Елена Самсонова - Танец продавца, или Нестандартный учебник по системным продажам

Как я уже отмечала в первых главах:

– предметом процесса продаж является продукт;

– в процессе продаж участвуют покупатель и продавец;

– процесс протекает в определенной среде и в конкретном контексте;

– каждый из участников применяет сознательно или бессознательно какой-то набор приемов продажи/покупки.

А это означает, что для того, чтобы успешно продавать, продавцу желательно иметь следующую информацию (и уметь ею пользоваться).

О продукте:

Характеристики, преимущества и возможные выгоды продукта.

Достоинства и недостатки.

Истории, цифры, факты.

Конкурирующие продукты: их плюсы и минусы.

Продукты-заменители: их плюсы и минусы.

О покупателях:

Общие характеристики потенциальных покупателей продукта.

Возможные мотивы приобретения продукта.

Психологические аспекты совершения покупки.

О среде:

Маркетинговые приемы и рекламные акции своей компании.

Конкуренты и их маркетинговая и рекламная политика.

Мнения ученых, тенденции развития рынка и т. д.

О приемах:

Общие стандартные приемы и технологии продаж.

Приемы и технологии организации и проведения презентаций.

Приемы убеждения и влияния.

Приемы работы с вопросами и возражениями.

Приемы работы со сложными клиентами и сложными случаями.

Сбор и овладение данной информацией можно назвать долгосрочной информационной подготовкой. Почему долгосрочной? Потому что вся эта информация может пригодиться в любой момент при общении с любым реальным или потенциальным клиентом. Это необходимая информация для продавца-профессионала. Эту информацию необходимо собирать постоянно и последовательно.

Но при встрече с реальным клиентом выдавать весь этот массив информации сразу не имеет смысла. Иногда это даже вредно и может привести к проблемам.

Хотели бы вы, чтобы продавец на вашу просьбу: «Расскажите об этом продукте, пожалуйста» выпаливал всю известную ему информацию, которая вас совершенно не интересует? Нет. Вы хотите узнать то, что важно для вас, а не все сразу. Поэтому для продавца, особенно работающего в варианте активных продаж, очень важна краткосрочная информационная подготовка.

Под краткосрочной подготовкой подразумевается сбор информации перед реальной встречей с реальным клиентом и в ее процессе. Например, в случае активных продаж в формате b2b (бизнес-бизнес) важно знать следующую информацию.

О фирме-клиенте:

Официальную информацию о клиенте (где, кто, что, как и т. д.).

О текущей ситуации у фирмы-клиента.

О возможных потребностях фирмы-клиента.

О уже существующих партнерах клиента, являющихся нашими конкурентами, и их предложениях.

Новости клиента

О ЛПР (лице, принимающем решение):

ФИО, должность.

Предполагаемые потребности.

Особенности характера, стиля жизни, хобби и т. д.

В случае продаж конечному потребителю (косметика, турпутевки, недвижимость и т. д.) важно перед встречей или в процессе встречи собрать следующую информацию.

О клиенте:

Тип данного клиента.

Потребности, ценности клиента и критерии принятия им решения.

Предпочитаемый стиль и место общения.

Новости о клиенте, какие дополнительные потребности могут появиться в этой ситуации (день рождения, свадьба и т. д.).

Хобби, личные особенности, стиль жизни и т. д.

История взаимоотношений с клиентом (что уже приобретал, отзывы и т. д.).

Об агентах влияния клиента:

Кто еще, кроме клиента, может участвовать в принятии решения, их характеристики (см. предыдущий пункт).

Возможно, нужно будет узнать еще и другую дополнительную информацию. В каждом отдельном случае вы сами можете решить, какая информация вам еще может понадобиться. Но главное:

Клиент всегда должен понимать, что предложение, которое вы ему делаете, – уникально и подготовлено исключительно для него и удовлетворения именно его желаний и потребностей.

Именно для создания уникальных коммерческих предложений и ориентированных на клиента презентаций необходим этап информационной подготовки.

Существует множество определений «имиджа». Но все они сводятся к одному понятию – понятию целостного образа.

Хочу ввести следующее определение.

«Имиджевая подготовка» –это создание продавцом образа, уместного в предполагаемых обстоятельствах продажи и работающего на достижение поставленных целей.

С помощь созданного образа продавец может передать клиенту большой массив информации на неосознаваемом клиентом уровне. Например, стиль одежды и поведения продавца провоцирует клиента неосознанно делать вывод о том:

– что представляет из себя продавец как человек, как представитель компании;

– какие правила и стандарты обслуживания и коммуникации существуют внутри фирмы;

– какого типа обслуживание можно ожидать «здесь и сейчас»;

– что можно и что нельзя себе позволить в данной ситуации.

Знаете вы или не знаете, но имидж (в смысле – образ) у вас есть всегда. Это важно понимать и помнить. И хотите ли вы или нет, но информацию о себе и фирме вы все равно передаете при общении с клиентом – своим внешним видом и стилем общения. Так, может быть, лучше управлять этой составляющей продаж и планировать, какого рода информацию должен получить человек при встрече с вами или продавцом вашей компании, чем отдавать все на откуп случайности.

Ведь кроме информационной функции имидж (образ) несет в себе и эмоциональную нагрузку. Он вызывает у клиента определенное эмоциональное состояние, которое либо способствует контакту, подписанию договоренностей, продаже, либо нет.

– Внешний вид, одежда и аксессуары, манера поведения, жестикуляция и мимика, смена интонации, содержание речи, сленг и многое другое создают тот самый цельный образ, который воспринимается и трактуется другим человеком.

– Образ существует всегда.

– Образ воспринимается другим человеком и на подсознательном уровне и оценивается с точки зрения «подходит – не подходит», «свой – чужой», «верю – не верю», «буду иметь дело с этим человеком – не буду» и т. п.

– Образ либо рождается случайно, стихийно, либо сознательно выстраивается для получения максимального планируемого эффекта.

– Имиджем (образом) можно и нужно управлять. Управление имиджем – это управление потоком информации, который получает ваш клиент (другой человек).