Елена Самсонова - Танец продавца, или Нестандартный учебник по системным продажам

С ними нужно работать индивидуально, так как сколько людей – столько и ситуаций.

Поэтому давать в этой книге какие-то советы по поводу того, как преодолевать страхи (оценки, навязывания, отказа и т. д.) или как выходить из стрессовых ситуаций, я не буду. Можно найти множество книг на эту тему или пройти какие-либо тренинги на тему эффективной коммуникации или личностного роста.

С моей точки зрения, страхи и стрессы уходят тогда, когда человек имеет в своем арсенале множество способов реакции на различные непредвиденные ситуации. Когда человек знает и умеет применять множество технологий работы. Всему этому можно учиться в условиях тренингов либо в реальной практической деятельности. Технологии можно взять из книг на тему продаж, выпускаемых сейчас в больших количествах, либо перенять у более опытных товарищей.

Надеюсь, что технологии, которые вы нашли в этой книге, дадут вам еще больше уверенности в себе и в том, что вы делаете.

А в следующем разделе вы найдете еще одну технологию. Если вы возьмете ее на вооружение и будете готовиться к встрече в течение хотя бы 15 минут, то повышение результативности вашей работы я могу гарантировать.

Прообразом данной техники является технология постановки цели «4 ТОТЕ» одного из известнейших тренеров НЛП и коуча, англичанина Питера Врицы. Впервые я познакомилась с ней на Тренинге тренеров Питера Врицы и Яна Ар дуя в 1997 году. Технология была мною несколько упрощена и доработана под наши реалии. Она опробована мною и множеством участников моих тренингов в течение многих лет. Гарантирую – она хорошо работает! Основой техники можно считать 6 вопросов, которые необходимо задать себе во время подготовки к встрече, на которой вы хотите получить нужный вам результат.

Кстати, техника работает не только в продажах. Она применима и при подготовке к любому разговору, переговорам, презентации и т. п., где вы хотите достичь определенных целей.

Вот эти вопросы.

1. Что яхочу получить для себяна этой встрече?

2. Что хочеттот человек, с которым я встречаюсь?

3. Что я хочу, чтобы понял и запомнил тот человек, с которым я встречаюсь?

4. Какя хочу, чтобы проходилавстреча? (Сцена, роль, контекст, мета-сообщение и т. д.)

5. Какую последовательность действийя должен совершить, чтобы достичь всех поставленных целей? Каков сценарий?

6. Какие препятствия я предвижу? С какими вопросами, сомнениями или возражениями я могу столкнуться? Что я буду делать, если что-то пойдет не по сценарию?

Разберем каждый из вопросов в отдельности. Итак, представьте себе, что вам предстоит встреча с каким-либо важным клиентом. И первый вопрос – это…

Чаще всего на этот вопрос люди отвечают: «Это же ясно! Что мы можем хотеть? Конечно,

1) заинтересовать клиента нашим предложением,

2) ознакомить клиента с нашими предложениями, акциями и условиями,

3) продать свой товар (услугу),

4) получить оплату, деньги,

5) чтобы клиент подписал договор, контракт, выгодный нам;

6) сделать клиента лояльным, постоянным клиентом,

7) чтобы клиент порекомендовал нас или наш продукт своим друзьям или дал рекомендации нам, как продавцам,

8) и так далее.

Бывают и более экзотические «цели»:

– хочу загипнотизировать клиента, закодировать, чтобы он подписал все;

– хочу ввести клиента в этот прекрасный мир (нашего продукта) и изменить его жизнь и т. п.

Конечно, вы можете ставить перед собой любые цели. Их качество будет зависеть от вашего опыта и моральных ценностей, но… у меня всегда возникают следующие вопросы:

– Как вы узнаете, что достигли своих целей на встрече?

– Что будет являться доказательством того, что вы достигли своих целей за те полчаса (два часа, 10 минут и т. д.), которые вам будут отведены на разговор, коммуникацию с клиентом?

Мне нравится еще и другая формулировка:

Чем мерить будем?

История

Был у меня клиент. Салон престижной дорогой итальянской мебели. Когда я пришла туда в первый раз на встречу с директором салона, то после взаимного предствления начала исследовать ситуацию и выяснять запрос. Они хотели провести тренинг продаж для менеджеров по продажам, работающих с VIP-клиентами. Разговор протекал приблизительно так:

– Скажите, что, по вашему мнению, должно произойти после тренинга?

– Я хочу, чтобы мои сотрудники в зале работали более эффективно.

– Как это – «более эффективно»? Чем мерить будем их эффективность?

– Ну… Они будут более активно бегать около клиентов.

– Хорошо. Я сейчас соберу всех ваших сотрудников и научу их активно бегать. Это то, что вы хотите?

– Нет, конечно… Я хочу, чтобы они были доброжелательными, улыбались клиентам…

– Хорошо. Я сейчас соберу их и, кроме того, что обучу их быстрее двигаться, покажу им, как нужно беспрерывно улыбаться и кивать клиентам. Это займет всего пятнадцать минут и не будет стоить вам ни копейки. Это то, что вы хотите?

– Нет…

– Тогда давайте разберемся, чем измерять будем изменения ваших сотрудников после тренинга. Можно:

1) проверять знания определенных техник, технологий или стандартов работы с помощью, например, экзамена;

2) исследовать навыкииспользования сотрудниками этих технологий в различных ситуациях (либо проводя ролевые игры, либо используя технологию «Мистери шопер»);

3) смотреть на изменение объемов продаж.(Но это самый непредсказуемый критерий, так как он зависит не только от обученности персонала, но и от системы мотивации, ситуации на рынке, политики компании, сезонности и многого другого. Тем более, что не все руководители готовы поделиться с консультантом-тренером конфиденциальной информацией.)

Существуют и другие критерии оценки эффективности тренинга и работы сотрудников после тренинга. Чем мерить будем?

Итак, вернемся к приведенному выше списку целей и зададим вопрос: «Чем мерить будем?»

Как вы узнаете, например, что «клиент заинтересовался вашим предложением» (цель 1 из списка целей)?

У него «начнут сиять глаза»? А сколько раз вы видели сияющие глаза человека, думали, что дело в шляпе и… ошибались. Человек либо больше не приходил, либо после некоторого раздумья отказывался от вашего предложения. Значит, «сиянием глаз» мерить заинтересованность нельзя. А чем можно? Обещаниями, что «Завтра! Обязательно! Без сомнения!..» Тоже не факт, что после таких обещаний клиент вернется. Значит, и этим нельзя. А чем же все-таки можно?