Александр Репьев - Как продавать продукты трудного выбора

Никогда не говорите по телефону, когда вы едите, пьете или разговариваете с кем-то другим. Ни в коем случае не закрывайте телефонную трубку рукой, чтобы обратиться к стоящему рядом с вами человеку. Это непрофессионально.

Первый звонок незнакомому человеку должен включать пять составляющих.

Когда звоните незнакомому человеку, первые слова исключительно важны. Начинайте «холодный» звонок с фразы, которая привлечет внимание собеседника и поможет завязать разговор. Ответ собеседника зависит от того, что вы ему скажете. В любом случае, он все равно что-то ответит. Чем правильнее вы начнете разговор, тем выше вероятность того, что вы получите благоприятный ответ.

Здесь важно не создавать впечатление напористого продавца – это пугает.

Не оригинальничайте. От хитроумной вступительной фразы нет никакого толку, потому что она порождает такой же хитроумный ответ.

У англичан есть пословица – задайте глупый вопрос, и вы получите глупый ответ.

Самый легкий, самый простой способ начать беседу и завоевать внимание Клиента – это просто назвать человека по имени. Позвоните и скажите: «Доброе утро, господин…».

Если вы позвоните и просто скажете: «Доброе утро, господин…, я Владимир Иванов из компании АВС», собеседник не поймет, кто вы такой и что это за компания АВС. И, скорее всего, он ответит не так, как вам надо. Следовательно, вы должны представиться подробнее.

Следует встроить в разговор краткое вступление или рекламную реплику. Например, вы можете сказать: «Доброе утро, господин…, я Владимир Иванов из компании АВС. Наша компания является крупнейшей в области… Среди наших Клиентов…». Или что-то в этом роде.

Скажите просто: «Я звоню вам, чтобы…». Очень часто цель первого звонка – договориться о встрече. Но если вы скажете просто: «Я звоню, чтобы договориться о встрече», вы не дадите человеку возможности согласиться на ваше предложение. Поясните. Скажите, например: «Я звоню, чтобы договориться о встрече, чтобы рассказать вам о нашей новой системе…, а также продемонстрировать, насколько она сможет повысить продуктивность… и т. д.».

Сказанное складывается у собеседника в цельную картину. Теперь собеседнику все ясно. Вы звоните не затем, чтобы представиться. И не затем, чтобы получить разрешение позвонить еще раз. Не затем, чтобы задать ему какие-то вопросы. И уж, конечно, не затем, чтобы заключить сделку! Вы звоните, чтобы назначить деловую встречу, интересную для собеседника. И только.

Здесь важно не попасть в ловушку. Например, если вы скажете: «Я звоню вам, поскольку мне кажется, что вы заинтересуетесь нашей компанией и захотите узнать о ней побольше», то возможными ответами могут быть такие: «Конечно, пришлите мне вашу брошюру», «Да, пришлите мне что-нибудь» или даже «Спасибо за звонок».

Гораздо лучше будет сказать так: «Господин Петров, я уверен, что ваша компания, подобно многим другим, с которыми нам приходилось работать…», – и здесь будет уместно вставить несколько названий реальных фирм. Можно упомянуть компьютерную компанию, страховую медицинскую организацию и т. д. Все вместе может звучать так: «Я уверен, что вы, подобно компании…, заинтересованы в более эффективной работе своих…». Таким образом, вы упомянули название организации, которая может вас порекомендовать. И вот тут ваш собеседник, скорее всего, скажет: «Да, я заинтересован».

Могут сработать вызывающие интерес вопросы, например: «Ваша фирма заинтересована в дополнительной прибыли в $100 000 в месяц?» Кроме того, вы можете выдвинуть предложение, от которого собеседник просто не сможет отказаться: «Я хотел бы рассказать вам о методе, позволяющем увеличить прибыль на 75 %. Его уже используют большинство крупных компаний».

Далее следует сразу же назначить встречу, сказав, например: «Вас устроит вторник, в 3 часа дня?» Фраза обязательно должна быть прямой, краткой и конкретной. Держите в голове несколько приемлемых дат и часов. Задав вопрос: «В пятницу, 23 числа, в 10 часов – вас устраивает?», вы заставляете собеседника размышлять, будет ли он свободен в это время, вместо того чтобы сомневаться в необходимости встречи с вами.

Обязательно попрощайтесь с собеседником: умение эффективно закончить разговор по телефону не менее важно, чем умение донести свои мысли до слушателя. Слишком длинный разговор способен вызвать смущение, скуку или раздражение собеседника.

Обязательно позвольте собеседнику первым повесить трубку. Если это сделаете вы, то разговор закончится на не очень дружественной ноте.

Некоторые люди отказываются говорить с автоматом; другие внезапно лишаются дара речи, услышав характерный сигнал. Возможно, у вас возникают именно такие чувства.

Ни в коем случае нельзя тратить время попусту, вешая трубку или оставляя сообщение, в котором не содержится хотя бы части того, что вы хотели сказать.

Вот несколько практических советов по общению с автоответчиком:

• Не обращайте внимания на то, что ваш голос записывается на пленку. Представьте себе, что на другом конце провода находится человек.

• Назовите дату и время своего звонка. Этим вы уменьшите вероятность того, что ваш звонок проигнорируют.

• Говорите медленнее, чем обычно, чтобы ваше сообщение могли легко понять при первом же воспроизведении. Люди раздражаются, когда им приходится прослушивать невнятное сообщение второй или третий раз.

• Повторите четко фамилии, адреса или телефонные номера. Их иногда трудно понять с первого раза.

• Сделайте ваше сообщение кратким.

Желательно заранее продумать и выучить ваше сообщение для автоответчика. Можно записать разговор с автоответчиком на листе бумаги и держать его перед собою, чтобы воспользоваться им, когда он понадобится.

Гораздо лучше, если Клиент звонит вам сам. Постарайтесь сделать все от вас зависящее, чтобы Клиент остался доволен своим звонком. Для этого, прежде всего, у него нужно создать впечатление, что его звонку рады.

Звучит ли в вашем голосе доброжелательность? Вы не должны говорить «Одну минуточку, пожалуйста». Как долго человек на другом конце провода будет ждать, когда вы закончите прочие дела? Вернувшись к трубке, вы можете услышать лишь короткие гудки.