Александр Репьев - Как продавать продукты трудного выбора

Если звонок Клиента поступает к телефонистке, то многое зависит от степени ее подготовки. Как я уже говорил, желательно на эту должность подыскивать людей «с улыбкой в голосе». Сняв трубку, телефонистка должна поздороваться и назвать фирму. Хорошо если она представится.

К сожалению, звонок во многие российские компании превращается в испытание. Вы можете услышать музыку, часто не из вашего «репертуара». Автомат вам может что-то долго объяснять или читать длинный рекламный текст, который вас совершенно не интересует. Потом вам предложат перейти в тоновый режим (какой процент звонящих знает, что это такое?) и нажать одну из цифр. Потом вы услышите фразы типа «Ждите ответа», «Ваш звонок для нас очень важен». Чемпионом антиклиентоориентированности является фраза «Вам ответят через 5 и т. д. минут», которая популярна в службах поддержки некоторых сотовых компаний.

Если Клиент не бросил в ярости трубку, то его еще может ждать общение с телефонисткой или технарем, которых забыли обучить общению с Клиентом по телефону.

Мы осуществляем связь с внешним миром посредством наших органов чувств: зрения, слуха и т. д., а также языка. Продавец должен научиться правильно слушать, говорить и смотреть.

О навыках коммуникации по телефону мы уже говорили в разделе «Телефон». Здесь мы остановимся на специфике личного общения.

Если задать сотням Клиентов вопрос: в чем они могут пожаловаться на продавцов, многие ответят, что продавцы слишком много говорят и мало слушают. Продавцы, которые уделяют основное внимание продукту, а не потенциальному Клиенту, упускают огромные возможности увеличить свои продажи, улучшить отношения с Клиентом и повысить уровень своего профессионализма.

Слушание – это динамический процесс.

В продаже часто умение слушать важнее умения говорить.

Чтобы хорошо убеждать и продавать, надо научиться больше слушать. Если вы больше говорите, то вы:

• оттесняете Клиента на второй план;

• мало узнаете о Клиенте и его запросах, потребностях и проблемах;

• не услышите реакции Клиента или его сомнений. Более того, излишней разговорчивостью вы можете зародить в Клиенте сомнения, которых прежде не было;

• можете отвлечь внимание Клиента от своего предложения;

• даете Клиенту больше возможностей не соглашаться с вами, сомневаться в каком-то из ваших утверждений или и то, и другое одновременно;

• теряете контроль над процессом продажи.

Полезный совет: запишите свой разговор с Клиентом на магнитофон. Вы будете удивлены тем, сколько вы наговорили лишнего.

Исследования показали, что обычно люди слушают с эффективностью около 50 %. Это недостаточно для продавца. Он должен усваивать 100 % информации, получаемой от Клиента.

Активное слушание требует усилий. Вы должны не просто слышать произносимые слова, но и усваивать смысл сказанного. Слушая Клиента, следует сконцентрироваться на содержании. Только убедившись, что вы поняли сказанное, отвечайте.

Важно показывать, что вы слушаете с интересом. Это можно сделать несколькими способами: поддерживая глазной контакт, кивая в знак понимания, делая заметки и т. д.

Когда обращаются к вам, все, что нужно вам сделать, это время от времени кивать головой. Тем самым вы добьетесь расположения к вам со стороны говорящего.

Не перебивайте собеседника, делайте заметки в блокноте, чтобы не забыть те моменты, которые требуют дополнительных разъяснений.

Продавец должен уметь говорить. Любое слово способно вызвать в воображении слушателя целую ассоциативную цепочку воспоминаний, эмоций и т. д. Самое важное в речи – это содержание. Это нужно учитывать при выборе слов для общения с Клиентами.

Однако важны не только факты, также важна интонация голоса, которая придает этим фактам эмоциональную окраску. Она должна говорить об истинном интересе продавца к покупателю и об участии в его делах.

Выше мы говорили о необходимости говорить не на своем корпоративном языке, а на языке Клиента. Составьте список разнообразных, но понятных слов, описывающих ваши продукты или услуги. Проверьте их воздействие на друзьях, родственниках – на ком угодно, но только не на Клиентах. Если найдутся слова, которые не вполне понятны, подберите более понятные синонимы.

Когда вы используете в разговоре с Клиентом термин, будьте готовы в любой момент объяснить его обычным доходчивым языком.

Некоторые слова, типичные для ситуаций продажи, могут вызывать в сознании Клиента неприятные ассоциации. Опыт тысяч продавцов подтверждает, что такие слова лучше заменить другими, вызывающими более положительные эмоции. Например, такими словами являются «продавать» и «продано» или их антипод – «купить». Какие образы возникают в сознании потенциального Клиента от этих слов?

Никому не нравится сознавать, что ему что-то продают. Это слово ассоциируется с тактикой давления и обычно отталкивает людей. Клиенту начинает казаться, что он является чем-то вроде неодушевленного предмета, которым манипулирует хитрый ловкач-продавец.

Поэтому «продавать» и «продано» следует заменить на «предложить» и «привлекать» – они вызывают более спокойные образы доброжелательного продавца и отзывчивого Клиента, на равных участвующих в общем процессе. Положительно действуют слова «приобретать» и «приобретение».

Другим пугалом является слово «контракт». Какую картину рисует это слово в сознании покупателя? Это то, что печатается нарочно мелким шрифтом, составляется крючкотворами-юристами и к чему-то обязывает. Разбирательства споров по контрактам происходят в суде – не в самом приятном месте. Лучше использовать слова заказ, соглашение, бланки т. д.

Человек слушает быстрее, чем говорит. Но нельзя удерживать его внимание более 17 минут без перерыва. Следует говорить в темпе, который наиболее удобен для собеседника. Если у Клиента очень размеренная речь, говорите медленнее и вы. Только не переходите за грань, за которой начинается пародия. Искусственное подлаживание под стиль слушателя может вызвать обратный эффект. Чувство меры придет к вам с практикой. Как и все остальное.

Научитесь не раздражаться и не обижаться. Желая переубедить Клиента, начинайте с того, в чем вы согласны с ним, а не с противоречий. Пусть это будут даже второстепенные доводы. Если же вы ни с чем не согласны с Клиентом, поблагодарите его хотя бы за то, что он четко изложил свою позицию, что вам интересно было познакомиться с его точкой зрения и т. п.