Александр Репьев - Как продавать продукты трудного выбора

Когда вы приходите к пользователю вашего оборудования, вы можете сослаться на уже установленное оборудование. Когда вы встречаетесь с данным человеком не в первый раз, вы можете сослаться на договоренности и результаты предыдущих встреч.

Вводное заявление следует подготовить заранее. Один из приемов – ссылки на других Клиентов, которые получили выгоды от решения, предлагаемого вашей фирмой. Причем содержание заявления может зависеть от положения, функций, пола и т. д. собеседника.

Г-н Петров (из банка АВС), нашими Клиентами является ряд крупных банков России. Нам удается уже несколько лет комплексно решать для них проблемы….

Сразу же следует оговорить круг вопросов, который вы хотели бы рассмотреть в процессе встречи, и то, как вы хотели бы это делать. Разумеется, встреча на самом деле может развиваться не по заранее намеченному плану.

Я бы хотел ознакомиться с тем, как на вашей фирме решаются проблемы…, как мы могли бы помочь вам в этом вопросе. Вы согласны? Есть ли у вас другие предложения?

Вы не возражаете, если я буду делать заметки, чтобы не пропустить ничего важного?

Попробуйте определить «главное действующее лицо» и постарайтесь занять выгодную позицию по отношению к нему. Возможно, при обмене визитными карточками, вы сразу поймете, кто этот человек. Глава группы первым входит в дверь, он обычно сидит во главе стола. Когда он использует определенные жесты и позы, его подчиненные, как правило, копируют его.

Отношения сотрудничества скорее устанавливаются с тем человеком, который сидит рядом с вами, причем от человека, который сидит справа от вас, будет исходить больше понимания, чем от того, кто сидит слева. Наибольшее сопротивление может оказывать тот, кто сидит прямо напротив вас. Помните об этом, особенно при повторных переговорах.

Допустим, вы ведете переговоры с господами А и В. Причем г-н А разговорчив и задает множество вопросов, а г-н В все время молчит. Когда г-н А задает вопрос, как ответить ему так, чтобы г-н В не чувствовал себя выключенным из разговора? Примените простой, но эффективный прием: когда А задал вопрос, в процессе ответа посмотрите сначала на него, потом поверните голову в сторону В , затем на А , снова на В , и так до тех пор, пока вы не подойдете к концу вашего высказывания. В этот момент смотрите на А , который задал вопрос, и ставьте точку. Этот прием позволяет г-ну В чувствовать, что он тоже вовлечен в разговор, а вам это поможет завоевать расположение этого человека, и вы можете в случае надобности рассчитывать на его поддержку в переговорах.

Задача продавца состоит в том, чтобы предложить Клиенту то, что будет максимально удовлетворять его потребности. Мы говорили о том, что Клиент очень часто имеет весьма поверхностное представление о своих потребностях и проблемах.

Как можно выявить все потребности потенциального Клиента и предложить ему их решение? Только задавая вопросы и анализируя ответы.

Это может показаться очевидным. Однако многие продавцы никаких вопросов не задают и не докапываются до истинных потребностей своих Клиентов. Они просто начинают рассказывать о своем товаре или услуге. В результате они не в состоянии предложить Клиенту наилучшее решение.

Итак, основой техники личной продажи являются задаваемые продавцом вопросы покупателю и анализ полученных ответов. Однако вопросы сами по себе не делают продавца специалистом по консультативным продажам.

Цицерон говорил: «Чтобы задать правильный вопрос, нужно знать большую часть ответа». А чтобы знать большую часть ответа, нужно очень тщательно готовиться к встрече. Вопросы, задаваемые неподготовленным продавцом, могут вызвать у покупателя раздражение.

Вопросы, задаваемые опытным продавцом, могут повысить заинтересованность Клиента в общении с ним; установить отношения и «растопить лед»; продемонстрировать искренний интерес продавца к делам и потребностям Клиента; направлять течение беседы в нужное русло; устранять непонимание и т. д. Все это помогает выявить истинные потребности Клиента и предложить оптимальное решение.

В начале встречи обязательно задайте вопрос:

«Чтобы сэкономить ваше время и убедиться в том, что мы сможем максимально удовлетворить ваши потребности, я бы хотел задать вам несколько вопросов. Вы не возражаете?»

Этот вопрос поможет вам снизить напряжение, которое часто вызывает присутствие продавца, и устранить барьер; уменьшить сопротивление вашим вопросам и дать вам возможность спокойно собрать и проанализировать информацию о потребностях потенциального Клиента, чтобы затем предложить ему оптимальное решение.

Этот вопрос также скажет покупателю, что вы хотите сэкономить его время и помочь ему получить максимум от вашей встречи. Он показывает, что покупатель интересует вас как человек. Он помогает ему почувствовать свою значимость. Он дает ему возможность играть активную роль.

При этом опыт показал, что в России с ее сложным ведением дел на фирмах люди могут с подозрением отнестись к вопросам, которые, по их мнению, не относятся напрямую к сфере деятельности фирмы-продавца. Нужно быть осторожным и не задавать вопросы, которые могут быть неправильно истолкованы.

Формально различают открытые и закрытые вопросы.

Открытые вопросы начинаются с вопросительных слов «кто», «где», «почему», «что», «когда» и «как». Отвечая на такие вопросы, ваш собеседник будет высказывать свое мнение или давать информацию. При этом он будет ощущать, что его мнение интересно для продавца. Это способствует установлению и поддержанию отношений.

Направляя Клиента открытыми вопросами, опытный продавец может позволить Клиенту самому высказать не только свои проблемы, но и пути их решения с помощью вашего предложения.

Ответом на закрытые вопросы является «да» или «нет». Они полезны, когда вам нужен конкретный и четкий ответ или когда собеседник уклоняется от ответа.

В жизни все может происходить по-другому: на открытые вопросы Клиент может давать очень краткие ответы; на закрытые вопросы Клиент может пускаться в пространные объяснения.

Есть еще риторические вопросы. Считается, что на разных стадиях встречи полезны риторические вопросы с гарантированным положительным ответом типа:

«Очень важна репутация профессионала, не так ли?»

Ответ достаточно предсказуем.