Александр Репьев - Как продавать продукты трудного выбора

«Я слишком занят.»

«Пришлите проспекты.»

«Нас это не интересует.»

«Ваше оборудование слишком дорого.»

«У нас уже было ваше оборудование.»

«Вы отнимаете мое время.»

Успех отношений с данной компанией висит на волоске. У вас секунда на реакцию. Не на размышление, а на реакцию!

Понимание этого заставляет маркетологов выявлять все типичные отказы и возражения и тщательно продумывать (и тестировать) ответы на них. Более того, продавцов желательно убедить заучить эти ответы наизусть.

Для примера рассмотрим возражение «Пришлите проспекты». Вы можете ответить так:

«Хорошо, но поскольку у нас проспектов много, я хотел бы принести их с собой и за несколько минут выяснить, что может представлять для вас интерес.»

Или:

«Разумеется, г-н…, но поскольку брошюры не могут объяснить вам все преимущества нашего оборудования именно для вашегобизнеса, я бы хотел это сделать сам. Как насчет вторника?»

Если вам скажут, что ваше оборудование использовали в прошлом, поспросите прояснить, когда и в чем была проблема. Однако есть опасность, что на вас обрушат множество претензий, на которые вам просто не дадут возможности ответить.

Работа с возражениями требует определенного настроя и навыков.

Продавец – живой человек. Нет ничего удивительного в том, что многие воспринимают возражения Клиента как вызов себе. Надо тренировать в себе способность воспринимать возражения с холодной головой. Если продавец «заводится», то ему трудно правильно выстроить последующую работу с возражением.

По себе знаю, что следовать этому совету нелегко.

Начав спорить, вы ставите барьер между собой и покупателем. Ведите себя, как профессионал. Это позволит вам снять возражение.

Не поддавайтесь соблазну в ответ на возражение делать преувеличенные заявления о ваших продуктах. Не попадайте в эту ловушку! Это может подорвать доверие к вам и вашей компании.

Пусть вам не кажется, что вы потеряли продажу, потому что Клиент высказывает возражения. Не опускайте руки.

Вы продаете не характеристики, а выгоды и решения. Именно перечисление характеристик часто вызывает возражения: «А зачем мне это нужно?»

Внимательно слушайте, что говорит Клиент. Реагируйте на его слова так, чтобы он видел, что вы признаете его возражение. Пока вы не снимите возражение, не продолжайте задавать вопросы, выясняющие скрытые потребности.

Не отвечайте на возражение, пока вы полностью не проясните ситуацию.

Как и в случае возражений, никогда не принимайте жалобы на вашу компанию на свой счет. Никогда не позволяйте запугать себя и не начинайте сразу же извиняться. Если звонящий агрессивен, дайте ему «выпустить пар». Бесполезно пытаться спорить с рассерженным человеком или прерывать поток его слов – даже в том случае, когда он неправ.

Постарайтесь сохранять спокойствие. Просто слушайте, изредка вставляя неопределенные междометия, вроде «гм» и «э-э», или нейтральные фразы типа «Понимаю», «Да, конечно» и т. п. Не поддавайтесь на провокации, каким бы агрессивным ни был собеседник. Потеряв самообладание, вы только усилите его ярость до той точки, когда никакой разумный диалог уже будет невозможен. Более того, вы потеряете Клиента даже в том случае, если его жалобы в конечном итоге будут удовлетворены.

Дайте ему изложить все свои жалобы, прежде чем приступать к их рассмотрению. Это исключит ситуацию, когда собеседник сообщит вам нечто новое в тот момент, когда вы уже почувствуете, что проблема решена. Не торопитесь начинать отвечать на жалобы.

Копните глубже, задавая вопросы типа: «С какими еще трудностями вы столкнулись?», «Разве сервисная служба не смогла разрешить вашу проблему по-другому?»

Если у вас под рукой нет необходимой информации, чтобы сразу же эффективно ответить на вопрос или жалобу, попросите у позвонившего номер его телефона и скажите, что перезвоните ему, как только разберетесь в ситуации.

Не занимайте телефонную линию, просматривая папки, консультируясь с коллегами или роясь в компьютере. Ожидание еще больше раздражает собеседника.

Даже если вы в состоянии дать немедленный ответ, иногда полезно сказать Клиенту, что вы ему перезвоните. Это не только даст ему время остыть, но и обеспечит вам преимущество, поскольку на этот раз звонить будете вы. Психологически Клиент будет ощущать, что он вам обязан, поскольку вы уже кое-что сделали для него.

Если вы или ваша компания неправы, признайте вину, а затем вежливо и искренне извинитесь – не унижая себя и не выставляя свою организацию в дурном свете. Скажите, что сделаете все, что в ваших силах, чтобы исправить положение. Назовите свое имя, свой номер телефона и предложите при возникновении каких-либо трудностей обращаться прямо к вам.

Установление дружеских отношений не только сделает жалобу безопасной, но и позволит вашей компании приобрести довольного Клиента, который в будущем, возможно, сделает новые заказы. На самом деле при умелом обращении жалоба может быть превращена в благоприятную возможность для продаж.

Никогда не используйте такие слова, как «проблема» или «жалоба», которые только усиливают раздражение собеседника. Вместо них применяйте выражения типа «эта ситуация» или «подобный подход».

Перескажите жалобу собственными словами. Это проясняет ключевые моменты и помогает избавиться от излишней эмоциональности, которую привносит собеседник.

Ни в коем случае не пытайтесь успокоить собеседника обещаниями, которые вы не в состоянии выполнить. Если вы не уверены, какой путь избрать, пообещайте собеседнику перезвонить позже, когда вы будете обладать полной картиной ситуации. При этом вы должны обязательно перезвонить.

Тело человека также участвует в общении. Продавцов учат читать этот язык.

Начните с себя.

Примите естественную позу, не забывая при этом, что вы не дома на диване. Отрепетируйте заранее удобные для вас положения во время переговоров. Не скрещивайте руки на груди, поскольку это будет воспринято как признак замкнутости и нежелания идти на контакт. Не закусывайте губы. С помощью этого жеста вы сдерживаете неприятные эмоции, страх и взволнованность.