Александр Репьев - Как продавать продукты трудного выбора

Фирма и конкретный продавец должны стремиться установить долгосрочные отношения с покупателем. Этому в немалой степени способствует то, что фирма и продавец делают после продажи.

Часто продавец полагает, что после заключения контракта на поставку он может спокойно заняться другим Клиентом, передав доставку, установку и прочее другим отделам. Через несколько месяцев он может с удивлением обнаружить, что этот Клиент переключился на другого поставщика. Поезд уже ушел! Клиент нашел лучший «источник».

Существуют несколько опробованных временем способов поддержания хороших отношений с Клиентом после продажи.

Один из способов создания таких взаимоотношений – это постоянно давать Клиенту больше, чем то, на что он рассчитывал: поставка оборудования на несколько дней раньше оговоренного контрактом срока; пачка бумаги или тонера, прикладываемые к каждому копиру, и т. д. Это помогает эмоционально привязать Клиента, способствовать созданию ситуации «Выигрыш-Выигрыш».

Когда Клиент получает что-то приятное, на что он не рассчитывал, он испытывает импульсивное желание сделать что-то хорошее в ответ. В профессиональной продаже – это основа для долгосрочных взаимовыгодных отношений с Клиентом.

Продавец должен уметь предложить полезные сопутствующие товары: комплект расходуемых материалов, нечто облегчающее работу на устройстве и т. д. Главное то, что делать это надо только после того, как покупатель сделал основную покупку.

Неплохо зарекомендовали себя звонки Клиенту после покупки. Первый звонок – благодарность за то, что Клиент приобрел у вас, и пожелания всяческих успехов. Второй звонок – все ли хорошо, все ли устраивает, нет ли претензий и пожеланий. Тут же можно получить дополнительную информацию о том, кто работает и приглядывает за техникой: имена, телефоны. Им тоже нужно будет позвонить.

Следующие звонки – все ли в порядке, предложите что-нибудь по невысокой цене, предупредите о поступлении расходных материалов. Когда вы звоните:

• сразу же представьтесь. Не думайте, что вас узнают по голосу;

• называйте собеседника во время разговора по имени;

• ведите разговор в дружеском тоне, как гость в доме, а не как коммивояжер, настойчиво звонящий в дверь;

• говорите не слишком долго;

• будьте искренним;

• будьте носителем хороших известий.

Можно также писать благодарственные письма.

В одной американской книге я встретил такое описание идеальной покупки, совершенной автором:

«Когда я вошел в автомагазин, ко мне подошел продавец Боб Штраус и стал мне описывать достоинства автомобиля, который привлек мое внимание. Затем он спросил, хочу ли я на нем прокатиться. Прогулка на этой машине произвела на меня огромное впечатление. Но я предпочитаю двухдверные седаны.

Боб ответил, что фирма заканчивает разработку шикарного двухдверного купе. Через месяц он позвонил мне и пригласил посмотреть на новые Acura Legend Coupe. Машина была просто великолепна: мощная, прекрасная в управлении и приятная в езде.

В начале разговора Боб предложил мне чашку кофе. Я отказался, сказав, что пью только сок.

Через несколько дней я зашел в магазин, чтобы забрать новую машину. Боб предложил мне бутылку охлажденного вишневого сока. Вот это да! Когда мы подошли к машине, на сиденье лежал прекрасный букет – приятный сюрприз!

Через неделю Боб позвонил мне и спросил: как ведет себя машина, есть ли у меня вопросы и проблемы. Он потом звонил каждую неделю в течение двух месяцев. Он также спросил меня, показывал ли я свою машину друзьям и коллегам и заинтересовался ли кто-нибудь машиной. В результате к нему обратились несколько человек по моей наводке.

Все это произвело на меня такое сильное впечатление, что я написал ему благодарственное письмо, которое, возможно, они используют в рекламных целях.

Каждый раз, когда я пригонял машину на сервис, как запланированный, так и чтобы устранить какую-нибудь мелочь, мне возвращали машину идеально чистой. Сервисные помещения блистали чистотой. Со мною обращались как с членом королевской фамилии. Я стал их постоянным Клиентом».

В этом эпизоде есть все, чтобы признать такую продажу образцовой. Но особенно впечатляет отношение продавца и фирмы к Клиенту.

Вот если бы наши продавцы смогли бы так продавать!

Хотя бы наполовину.

При чтении книг по продаже каждый, естественно, ищет подсказки и примеры, касающиеся именно его индустрии. Или даже его родной фирмы. Это понятно.

Однако невозможно учесть специфику сотен отраслей, и даже десятков «кластеров» индустрий, таких как биотехнологии, машиностроение, IТ, сельское хозяйство, розничная торговля и пр.

Я получаю просьбы от руководителей фирм рекомендовать им успешных выпускников моей школы для работы продавцами, маркетологами и рекламистами. Непременное условие – они должны иметь опыт работы в их индустрии. Это неправильно.

Нашим «генералам» надлежит понять, что продавец, маркетолог или рекламист, наделенный маркетинговым мышлением, способен быстро адаптироваться к другим индустриям. После адаптации он будет работать лучше его коллег, не имеющих маркетингового мышления, проработавших многие годы в данной индустрии или даже в данной фирме.

Известна притча: голодному человеку можно дать рыбу; ему также можно дать удочку и научить его ловить рыбу – тогда ему не нужно будет каждый раз давать новую рыбу. А можно пойти дальше и научить его самому делать разные удочки, а также другие инструменты для добычи пропитания.

Продавец имеет дело с бесконечным количеством непредсказуемых ситуаций, в каждой из которых может потребоваться своя «удочка». И продавец должен уметь ее делать сам!

Дорогие друзья, особенно начинающие молодые продавцы, я буду рад, если эта книга хоть как-то поможет Вам в сложном творческом ремесле продажи продуктов трудного выбора.

Я был бы рад, если бы по прочтении этой книги в Вашей памяти осело хотя бы следующее:

• Становитесь хорошими клиенто-маркетологами. Развивайте свое маркетинговое мышление – мышление от Клиента.

• Учитесь «продаже» – умению убеждать, готовить Клиента к покупке.

• «Продажа» начинается задолго до продажи!

• «Продажа» – это, прежде всего, разработка и использование «продающей информации».

• Ядро продающей информации – это продающие моменты товара и фирмы-продавца. Если нет ПМ, создавайте их сами.