Александр Репьев - Как продавать продукты трудного выбора

Часто люди понятия не имеют о тех жестах и телодвижениях, которые им свойственны в напряженных ситуациях. Некоторые ваши привычки могут раздражать собеседника. Посмотрите на себя со стороны. Теребите ли вы ручку? Крутите ли прядь волос? Опускаете ли глаза? Попросите друзей выявить такие бессознательные жесты, и подумайте, как от них избавиться.

На вечеринке, на официальном приеме, в ресторане и прочих людных местах понаблюдайте за беседующими людьми. Некоторые общающиеся друг с другом люди сидят или стоят в одинаковой позе и повторяют жесты друг друга. Это «отзеркаливание» является средством, с помощью которого один человек как бы говорит другому: «Как видите, я думаю так же, как вы, поэтому копирую вашу позу и ваши жесты». Отзеркаливание – это также один из способов показать собеседнику, что вы с ним согласны, и он вам нравится, что вы понимаете и разделяете его точку зрения.

Это копирование часто присутствует в общении людей одинакового социального уровня, близких друзей. Часто можно увидеть, как одинаково ходят, стоят или двигаются супружеские пары. Незнакомые люди старательно избегают при общении одинаковых поз и положений тела.

Можно довольно точно определить, что думает Клиент, по тому, как он себя ведет. В процессе общения значительная часть информации передается посредством жестов, позы, расположения и соблюдения дистанции. Существует целая область – невербалика, которая учит «языку телодвижений».

В переговорах о продаже очень трудно заставить покупателя изменить свое решение, если он произнес «Нет». Умение понимать язык тела позволит вам видеть заранее, что человек принял негативное решение до того, как он произнесет его, и это дает вам возможность и время изменить ход дела.

Как этому научиться? Наблюдайте! В жизни, во время переговоров и т. д. Вспомните, как вы ведете себя во время дружеских, служебных, неприятных или занудных разговоров.

Прекрасная возможность для изучения языка тела – телевидение. Выключите звук и попробуйте догадаться о том, что происходит на экране только по изображению. Включив звук через 5 минут, вы сможете проверить правильность вашего понимания языка телодвижений.

Рассмотрим несколько примеров.

Вы увидите: пристальный взгляд; сильное, ладонью вниз рукопожатие; руки на бедрах или в карманах с отставленными большими пальцами и сжатыми пальцами ладони.

Сразу спросите, каким временем он располагает. Уложитесь в точно отведенное для разговора время. Положите часы перед собой, чтобы незаметно на них смотреть. Будьте предельно кратки и точны. Избегайте технических деталей, если о них не спрашивают. Обсуждайте преимущества, подчеркивая экономию средств и времени. Используйте соответствующий вариант краткой презентации, который вы отрепетировали заранее.

Вы увидите: бегающий взгляд; частое моргание; сумочка или портфель перед собой; переступание с ноги на ногу; ерзанье на стуле; постукивание ручкой.

Открытыми вопросами попробуйте установить причину нервозности. Нехватка времени? Непонимание ваших объяснений? Желание высказать свое мнение? Может быть, простое желание закурить?

Вы увидите: прищуренные глаза; пальцы, поправляющие воротничок; хмурое лицо; корпус тела, расположенный под углом к вам; руки, скрещенные на груди.

Помните, до тех пор, пока человек будет держать руки скрещенными на груди, он будет сохранять отрицательное расположение. Напряженное внутреннее состояние заставляет человека принять эту позу, а сохранение ее поддерживает внутреннее напряжение.

Простой, но эффективный способ заставить человека разомкнуть руки – это дать ему в руки ручку, книгу, бумагу, проспект – любой предмет, беря который он вытянет руки вперед. Тем самым он примет более открытое положение, и его отношение изменится.

Можно также попросить его наклониться вперед, чтобы получше рассмотреть, например, проспект.

Другим полезным приемом будет наклон вперед, сделанный с открытыми ладонями. Предъявляя ему свои ладони на обозрение, вы сообщаете ему на языке жестов, что хотели бы от партнера честного и открытого вопроса.

Можно также задать вопросы: «Я вижу, у вас имеются вопросы. Что бы вы хотели спросить?» или: «А что вы думаете по этому поводу?», а затем откинуться на спинку стула, показывая, что настала его очередь для высказываний.

Откровенно спросите покупателя, наклонившись вперед: «Я вижу, у вас есть другие соображения по этому поводу. Мне было бы важно узнать ваше мнение».

Вы увидите: взгляд, устремленный в пространство; игру с предметами в руках или карманах; частые взгляды на часы; одергивание одежды; переступание с ноги на ногу.

Задавайте открытые вопросы. В чем причина скуки? Обсуждаемая тема его не интересует? Ему не дают высказать свое собственное мнение? Клиент просто устал и нужно договориться о повторной встрече? Может быть, он простой клерк и собирает информацию о вас?

Вы увидите: взгляд, избегающий контакта с вашим; взгляды по сторонам; руки, дотрагивающиеся до носа, ушей и рта; закрывание рта ладонью; потирание века пальцем; оттягивание воротничка; жесты, не соответствующие словам; позу, выражающую готовность уйти.

Вы увидите: прикрытые глаза; потирание переносицы или шеи; покусывание губ; взгляды по сторонам; хождение из угла в угол; озадаченный вид; легкое покачивание головой; собирание и «общипывание» несуществующих ворсинок; перекладывание бумаг на столе и прочие ненужные движения.

Поверните к нему свои ладони, скажите: «Как вы считаете?» или: «Я вижу, что у вас имеются другие соображения по этому поводу. Поделитесь ими, пожалуйста». Откиньтесь назад на стул и подождите ответа. Если человек скажет, что он с вами согласен, но продолжает делать ненужные движения, вы можете спросить его прямо о возражении, которое он не решается высказать.

Вы увидите: указательный палец на подбородке или на губах; легкие покачивания головой; дужка очков или ручка во рту; ухо, повернутое к говорящему.

Вы увидите: поданный вперед корпус; руки на коленях или на поручнях кресла; корпус, развернутый «от вас», часто в сторону двери.

С вашей стороны разумно взять инициативу в свои руки и первым предложить закончить беседу.