Александр Ладыгин - Магия продаж

Возражение: «На оригинал-макете – цвета одни, а в тираже – совсем другие будут! Мы уже имеем опыт!»

Ответ: – Вас можно понять…Иногда такое встречается…Недавно нами закуплено новое оборудование, которое обеспечивает исключительно точную цветопередачу в полиграфии.

Возражение: «Люди читают новости, а не рекламу!»

Ответ: – Это верно…Но подсознательно читатель замечает на странице и рекламу тоже…И в магазине он примет уже соответствующее решение!

Возражение: «Стоит дорого. А где гарантия надёжности?»

Ответ: – Мы даём гарантию 10 лет на корпусную мебель и 5 лет на мягкую.

Возражение: «А почему вы не можете доставить мебель уже завтра?»

Ответ: – Мы работаем по индивидуальным заказам. Всё будет изготовлено нужного цвета и по размеру… Поэтому потребуется 7 дней на изготовление и 3 дня – на доставку.

Заключительный этап процесса продажи совершенно необходим для её успешного завершения. Как бы прекрасно вы не провели предшествующие этапы, но если «споткнулись» на последнем – сделка может не состояться.

Важность этого этапа определяется именно его необходимостью для успеха в процессе продажи!

Иногда (и это хорошо!) клиент сам говорит вам, что он принял решение купить. Но нередко бывает и так, что его надо легонько «направить» к этому решению.

Что такое «сигналы о покупке»? Это слова, действия или мимика покупателя, дающие основания продавцу сделать вывод о том, что клиент по-видимому уже принял решение купить. (Или очень близок к такому решению). Обычно различают вербальные и невербальные сигналы. сигналы о покупке. (Т. е. речевые, произносимые словами).

Например. Когда клиент спрашивает…

– о цене, доставке, установке, обслуживании;

– о возможных скидках или других стимулах для покупателя;

– …«Если я решу покупать…»;

– кто ещё купил у вас эту продукцию;

– что другие покупатели думают об этой продукции;

– о малозначительных деталях и подробностях;

– можно ли с помощью вашей продукции решать некоторые конкретные задачи покупателя;

– мнение продавца о других модификациях продукции;

– об условиях оплаты.

Когда клиент говорит…

– что-то положительное о вашей продукции;

– что он (или она) давно хотели воспользоваться какими-то специфическими особенностями вашей продукции;

Когда продавец…

– успешно продемонстрировал соответствие своего предложения целям и задачам клиента;

– спросил, есть ли ещё вопросы у клиента и получил ответ «нет» (или просто молчание).

(Т. е. неречевые, а демонстрируемые жестами, позами, мимикой и т. п.).

Например. Когда клиент…

– подходит ближе и начинает осматривать или ощупывать продукцию;

– пробует продукцию на вкус, на ощупь и т. п.;

– «примеряет», как он разместит продукцию у себя;

– выглядит более расслабленным;

– становится более дружелюбным;

– смотрит вам в глаза более внимательно;

– рассматривает бланк заказа, счёт, договор,…берёт в руки авторучку;

– кивает в знак согласия или наклоняется ближе к продавцу;

– начинает слушать продавца более внимательно;

– просит у продавца отложить ему ручку.

Когда продавец…

– закончил свою презентацию;

– выполнил успешную демонстрацию продукции;

– вручил клиенту бланк заказа и авторучку.

После получения «сигнала о покупке» продавец естественным образом переходит к собственно завершению сделки.

Если вы заметили «сигналы о покупке», переходите к завершению сделки!

Впрочем, к завершению сделки можно перейти и после удачного ответа на возражение, и после вашего «сильного» аргумента, если вы поняли, что клиент воспринял его с интересом и пониманием.

У опытных продавцов существует немало приёмов завершения сделки. Некоторые из них применяются довольно часто, некоторые – совсем редко.

Важно, чтобы использованный приём был уместным в данной ситуации, а ещё лучше – наиболее эффективным из всех возможных.

Можно рекомендовать следующие основные приёмы завершения сделки.

В большинстве случаев продавец (менеджер, торговый представитель) этими приёмами демонстрирует клиенту свою уверенность в том, что сделка состоится. При этом клиенту уже труднее «сделать шаг назад» и отказаться от сделки.

В этом случае продавец демонстрирует свою уверенность в решении покупателя (на самом деле такой уверенности может быть и нет), используя фразы типа:

– Так я отложу для Вас эту модель…?

– Удобно ли Вам будет, если товар мы доставим завтра утром?

– Вы заберёте товар прямо сейчас?

Этот приём удобно применять, если в конце беседы клиент всё ещё сомневается в целесообразности купить именно сейчас, используя отговорки типа: «Надо подумать…», «Я позвоню вам позже…»

В этом случае продавец использует фразы типа:

– Конечно… Это серьёзное решение…Однако обратите внимание, если мы завезём товар сегодня, то уже завтра Вы начнёте получать соответствующую прибыль от его продажи!

– …Если аппаратуру мы установим завтра, то уже завтра Вы сможете начать использовать её для обслуживания своих клиентов!