Александр Ладыгин - Магия продаж

– Представьте себе, что к Вам завтра приходит клиент, которому нужно сделать ксерокопию документа. А Вы «по старинке» посылаете секретаря в соседнее здание за этой копией и чувствуете определённую неловкость перед важным клиентом… Есть опасность его потерять… Так не лучше ли принять решение именно сейчас – и завтра аппарат будет стоять в Вашем офисе! (Эпизод продажи копировального аппарата).

Очень простой и популярный приём, когда продавец предлагает клиенту два варианта покупки «на выбор». На самом деле выбор условный! Это не выбор типа: «Покупаете или не покупаете?», а выбор типа: «Покупаете это или то?».

– Вы берёте чай или кофе?

– Выписывать счёт на два или три ящика…?

– Вы оплатите сегодня или завтра?

– Вы заберёте товар сами или Вам доставить?

– Вы выбрали красный или чёрный?

Здесь менеджер (продавец) подводит «итог» беседе, напоминая о заданных клиентом вопросах (возражениях) и ответах на них.

– Вы спрашивали о гарантиях – я вам ответил. Затем вы спрашивали о сроках поставки… – и здесь я вам тоже ответил. По поводу скидок – тоже всё выяснили!..Тогда давайте будем оформлять заказ!

Этот приём похож на предшествующий. Однако вместо напоминания о возражениях, продавец напоминает о достигнутых промежуточных соглашениях. Например…

– Сроки мы с Вами согласовали…Условия доставки и инсталляции – тоже…

Касательно обслуживания договорились…Надо подписывать контракт!

Если ваш разговор с клиентом был достаточно продолжительным и вы ответили на многочисленные его вопросы, то можно завершить сделку фразой типа:

– Я был рад ответить на Ваши вопросы…Ну давайте ещё один, последний Ваш вопрос…и будем оформлять заказ?!

– Максим Фёдорович! Я ответил уже на многие Ваши вопросы… Есть ещё вопросы? (Возражения?)…Тогда я выставляю завтра счёт?!

После продолжительной беседы с клиентом, когда вы привели немало важных доводов (аргументов) в пользу вашего продукта, вы можете добавить ещё один – решающий аргумент! (Правило Гомера или метод «гамбургера»):

– …Да! Чуть не забыл Вам сказать! С понедельника мы проводим акцию стимулирования сбыта. Соответственно Вы получаете скидку 20 %… Тогда я присылаю Вам счёт в понедельник?

– …Наверное это важно… Доставка товара – за наш счёт, разумеется!..Будем оформлять заказ?

В реальной практике продаж опытный продавец обычно использует 1–3 приёма заключения сделки в одной встрече. Эти приёмы применяются в зависимости от ситуации и контекста беседы. По мере накопления опыта «список» таких приёмов растёт, достигая количества 20–30. Однако в таком «длинном» списке значительная часть приёмов используется нечасто, по принципу «Редко да метко!».

Итак, вы заключаете сделку на последнем этапе продажи и поднимаете «знамя победы»!

Что такое конфликт? Известный специалист по конфликтологии

В. П. Шейнов (г. Минск) даёт такое определение: «Конфликт – это открытое противостояние, как следствие взаимоисключающих интересов и позиций».

Здесь важно отметить, что противостояние именно открытое, т. е. стороны не скрывают его. Опыт показывает, что в процессе продажи вполне возможны различные «противостояния». Но они обычно не открытые. Например типа: продавец хочет продать подороже, а покупатель купить подешевле. Интересы и позиции – взаимоисключающие. Однако это противостояние обычно не открытое, т. е. оно проявляется в форме переговоров, в форме торга, но без открытых проявлений агрессии. Открытое противостояние возникает нередко, если одна из сторон нарушает условия контракта. Например: покупатель оплатил товар своевременно, а срок доставки товара был продавцом нарушен, или товар поставлен своевременно, но покупатель затягивает с оплатой. Более подробно конфликты из практики продаж будут рассмотрены ниже.

Часто конфликт возникает из-за того, что два человека видят одну и ту же проблему совершенно по-разному. Например: в рекламном объявлении указан неверный номер телефона. Продавец рекламных услуг (рекламный агент) уверен, что он прав, т. к. получил от клиента оригинал-макет с указанием именно этого номера. Покупатель услуги (рекламодатель) считает, что он прав, т. к. вскоре после отправки оригинал – макета он перезвонил в офис издательства и попросил изменить в макете номер телефона. «И очень любезная девушка мне пообещала всё исправить!».

– А как звали «любезную девушку»?

– Она не назвала себя!

– А вы не спросили?

– …

И так далее… Конфликт – налицо.

Ещё пример. Заказ мест в гостинице. Клиент заказывает три номера на два дня. Администратор гостиницы оформляет бронь: два номера на три дня. В день приезда гостиница занята. Свободны только забронированные два номера… Клиент утверждает, что он прав. Администратор уверяет, что всё понял однозначно…Конфликт!

Для разрешения конфликтов такого типа опытный продавец применяет метод «условного согласия». Вот в чём его сущность.

Шаг 1.Говорим клиенту: «Вас можно понять…», «Вероятно на Вашем месте я испытывал бы подобные чувства…», «Понимаю Вас. В подобной ситуации я…» и т. п.

В этом первом шаге наша задача – сформировать необходимый «уровень отношений», который позволит перейти к более рациональному конструктивному диалогу.