Дмитрий Бржезицкий - Продажи через интернет без воды

• Дайте клиенту четкий порядок действий, который нужно выполнить, чтобы получить ваше лучше предложение;

Я не знаю, что мне нужно

Беспокойный и мнительный. Ему трудно принять решение.

Что делать:

• Сохраняйте терпение и твердость своей позиции;

• Конструктивно работайте со всеми возражениями клиента;

• Расскажите ему о всех преимуществах, которые он получит, приняв решение сейчас;

• Договаривайтесь обо всем в письменном виде.

А скидку дадите?

Тот самый клиент, который пытается получить от вас скидку или бонус.

Что делать:

• Всегда знайте цены конкурентов;

• На вопрос «А у вас дорого?», отвечайте «А с чем вы сравниваете?». Дальше правильно подайте клиенту свои преимущества;

• Просите что-то взамен. Например, привести новых клиентов;

• Расскажите ему из чего формируется цена и объясните, что он потеряет, если вы снизите цену.

Мне нужно это согласовать

Это обычная проблема крупных компаний и корпораций, где порой даже слово необходимо согласовать с 10 начальниками.

Что делать:

• Добейтесь того, чтобы с вами общался один ответственный человек;

• Постарайтесь понять картину происходящего, глазами хотя бы одного из заказчиков;

• Покажите, что вы готовы преодолевать трудности вместе с заказчиком;

• Чем больше сотрудников будут заинтересованы в вашей услуге, тем легче все согласовать с начальством.

На своей волне

Необщительный, критичный и отвечает вопросом на вопрос. Странный в общем.

Что делать:

• Задавайте вопросы разного вида (открытые и закрытые);

• Используйте паузу, чтобы побудить клиента к ответу;

• Проведите подробную презентацию, перечисляя выгоды и преимущества вашего товара или услуги;

• Учитывайте темп мышления клиента (дайте возможность подумать над предложением).

Я все знаю

Уверен в том, что говорит, иногда вступает в спор и аргументирует свою позицию. Упрямый, недоверчивый.

Что делать:

• Внимательно слушайте клиента;

• Аргументируйте свою позицию, приводя факты;

• Не бойтесь брать время (если переговоры по телефону) и собирать необходимую информацию для продолжения диалога;

• Переведите диалог в почтовую переписку, чтобы избежать ситуаций, когда вы не можете быстро ответить.

Ой, а как у вас дела?

Разговорчив и доброжелателен. Его легко убедить с помощью веских аргументов.

Что делать:

• Если клиент отвлекается на посторонние темы, возвращайте его к делу;

• Чтобы прервать словесный поток, задавайте вопросы закрытого вида;

• Четко придерживайтесь темы разговора;

• Не бойтесь перебивать его, но делайте это с позитивной интонацией.

Я с вами не согласен

Недоверчив, подозрителен. Считает, что его хотят обмануть. Не любит риск, чаше всего настроен негативно.

Что делать:

• Терпеливо обсуждайте возникающие разногласия и возражения;

• Сохраняйте позитивный настрой и доброжелательность;

• Подготовьте веские аргументы для обоснования своей позиции;

• В аргументации используйте ссылки на экспертное мнение, цифры, данные статистики.

Я – сама дерзость!

Вступает в споры, быстро раздражается и проявляет агрессивность. Считается только со своим мнением.

Что делать:

• Выслушайте клиента;

• Концентрируйте внимание на общих интересах, где можно достичь согласия;

• Приводите веские аргументы – факты.

• Не принимайте высказывания клиента на свой счет.

Используйте все вышеуказанные рекомендации и запомните: «Плох тот рекламщик, который не мечтает стать клиентом».