Мурат Тургунов - Продажи невидимого. Продавать услуги легко, если знать как

1. Готовьтесь. У вас должен быть сценарий ответов на самые распространенные отговорки.

2. Будьте уверенны. Вы должны излучать харизму профессионала.

3. Увлеките собеседника. Придумайте креативные ходы для таких отговорок.

4. Завоевывайте доверие. Как только собеседник начинает доверять вам, он отступает и сдается.

5. Будьте настойчивым. Покупатели как женщины, любят настойчивых.

Непрофессиональные продавцы, как только услышат от клиента: «Пришлите свое коммерческое предложение на info@компания. ru», торопятся отправить «лучшее» коммерческое предложение на рынке. А вы видели его? Конечно, вверху большими буквами написано: «Коммерческое предложение», дальше – сколько лет компания на рынке, какие услуги предоставляет, с кем работала и, конечно, в чем ее преимущество.

Я вам скажу по секрету: это не коммерческое предложение! Это просто информация о вашей организации. А коммерческое предложение должно продавать вас, ваши услуги, в нем обязательны следующие пункты:

✓ что вы предлагаете клиенту;

✓ как вы это будете делать;

✓ сколько стоит проект (нужно указать точную сумму);

✓ что получит клиент, покупая ваши услуги.

Как поступать в таких случаях?

1. Если на другом конце провода вас попросят: «Пришлите свое коммерческое предложение на инфо. ру», никогда, слышите, никогда не отправляйте его на общий почтовый адрес. Ваше письмо может потеряться среди спама и прочих сообщений или вообще не дойти до адресата.

За свою 17-летнюю практику в продажах я еще ни разу не получал ответа на письмо, отправленное на общую почту.

2. Но это не означает табу на отправку коммерческого предложения на общий почтовый адрес. Вы можете сделать это, если ваш собеседник подтвердит, что он лично получит и прочтет ваше письмо. Например, ваше ДПР – офис-менеджер, секретарь (если вы продаете, например, почтовые и курьерские услуги) или руководитель небольшой компании. А если вы пытаетесь заполучить те компании, где водятся большие деньги, вам придется потрудиться, чтобы выйти на нужного человека, который занимается именно вашим предложением.

3. Как только вышли на нужного человека, узнайте корпоративную (можно личную) электронную почту контактного лица.

4. Для начала можно отправить информационное письмо о компании, предоставляемых услугах, достижениях для общего представления. Но такими письмами сейчас сложно кого-то заинтересовать. Вообще клиента интересуют его проблемы, а не ваш успех.

5. Чтобы сделать уникальное торговое предложение, договоритесь о личной встрече. Только на ней можете выявить потребности потенциального клиента и даже сформировать спрос.

6. Если первый раз отправляете письмо, используйте функцию подтверждения его получения будущим клиентом. Об этом лучше договориться во время телефонного общения.

7. Если отправили письмо в первой половине дня, во второй половине позвоните, чтобы убедиться, что оно дошло. А если удалось отправить письмо во второй половине дня, обязательно позвоните следующим утром. Это повод лишний раз поговорить с будущим клиентом и укрепить контакт. Если будете звонить через 2–3 дня, потенциальный клиент, может, даже не вспомнит информацию, которую вы выслали.

8. Желательно писать важную информацию

в теле письма. Если прикрепите файл, человек его откроет, быстро прочтет и закроет. А если предложение находится в теле письма, без лишних телодвижений получатель прочтет ваши мысли. Вспомните, что вы делаете с файлами, которые вам присылают. Храните? Где? В какой папке? Среди множества файлов? Вот о чем и речь.

9. Почту желательно использовать для отправки файлов. Чаще звоните. За пять минут можно обсудить больше, чем за 15 минут, когда пишете письмо клиенту.

10. Запомните: письмо – это монолог, а вам нужен диалог с клиентом.

В продажах часто после первой вашей фразы: «Здрасьте, а вам не нужно…» – собеседник в лоб может сказать: «Нам ничего не нужно». Здесь трудно понять, почему он сказал именно так. Он ведь даже не услышал, что вы предлагаете. Мы швыряем телефонную трубку и мысленно ругаем его за невнимание к нам и невоспитанность, а заодно и себя словами: «Зачем я в эту компанию позвонил? Лучше бы не звонил». В итоге – испорченное настроение и снижение активности на весь день.

Дело в том, что этим людям за день звонят по нескольку раз из разных организаций. Причем, что характерно, продавцы звонят в самый неподходящий момент. И еще интереснее то, что у всех одни и те же речевики, похожие услуги, предложения и цены, только названия фирм меняются. Что остается делать клиентам? Приходится отвечать в такой жесткой форме, лишь бы звонящие отвязались поскорее. Фраза «Нам ничего не нужно» – это не возражение, а отговорка. Причем очень сильная. Потенциальный клиент перед вами поставил психологический барьер, который трудно преодолеть.

Давайте попробуем преодолеть!

Во-первых, вы должны зацепить внимание собеседника позитивными словами, чтобы тот не положил трубку. Слова должны быть интересными и креативными. Например, на такую отговорку можно сказать с улыбкой: «Если честно, другого ответа не ожидал, иначе вы сами позвонили бы мне».

Во-вторых, после того, как зацепили его внимание, не делайте паузу и нанесите второй сильный удар по сознанию собеседника: «Из ваших партнеров (конкурентов, клиентов), например, компания "А", фирма "Б" тоже изначально так говорили. Потом остались очень довольны результатами. Могу дать контактные данные сотрудников этих организаций, у них можно получить рекомендации». Если на самом деле партнеры, клиенты и конкуренты данной компании пользовались вашими услугами и вы назовете их, то попадете в точку. Синдром зависти здесь играет хорошую роль.

А если нет таких компаний? Можете перечислить своих VIP-клиентов, которых на рынке знает каждая собака. Можно сказать что-то попроще, например: «Многие наши довольные клиенты вначале так же говорили, потом благодарили меня за мою настойчивость и оказанные услуги». Здесь ключевые слова – довольные клиенты. Но эффект будет меньше, чем в первом варианте, поскольку нет названий конкретных фирм, на которые можно ссылаться. В таких случаях стоит предложить потенциальному клиенту бесплатно протестировать ваши услуги. Если собеседник согласится, смело назначайте деловую встречу.

Если ваш собеседник твердо стоит на своем и ни в какую не соглашается, попросите у него разрешения отправить на электронную почту презентационные материалы и время от времени позванивать. Во-первых, вдруг у компании появится потребность в ваших услугах. А вы оставили свои контакты в презентационных материалах. Во-вторых, когда позвоните в следующий раз, собеседник, возможно, будет в хорошем настроении и захочет поговорить с вами по душам.