Мурат Тургунов - Продажи невидимого. Продавать услуги легко, если знать как

2. Как правило, продавцы просят потенциальных клиентов, чтобы те согласились встретиться.

Это звучит примерно так: «Не смогли бы вы уделить 30 минут, чтобы я мог рассказать о наших услугах?» Во-первых, не рассказать, а обсудить. Рассказать можете и по телефону. А во-вторых, не просите, а утверждайте: «Давайте организуем деловую встречу, чтобы мы могли обсудить с вами наши ожидания и то, что можем сделать для вас». Можете добавить: «После встречи разработаю для вас уникальное предложение, учитывая ваши интересы».

3. Важно устанавливать точные дату и время встречи. Ни в коем случае не говорите: «На этой неделе, на полчасика». У деловых людей все расписано по минутам.

4. Не стоит применять технику «выбор без выбора». Суть ее состоит в следующем: договариваясь о дне или времени встречи, вы предоставляете собеседнику два варианта на выбор. Например: «Какой день вам больше подходит – вторник в 10:00 или среда в 16:00?» Вы же своему другу не будете делать такое предложение.

В бизнесе деловую встречу тоже нужно согласовать, например: «Посмотрите, пожалуйста, в какие дни у вас есть свободное окошко, и я у себя посмотрю свободные даты». Этим вы показываете, что тоже деловой человек и очень заняты.

5. Не говорите собеседнику: «Встреча вас ни к чему не обязывает». Как правило, запоминается именно слово «обязывает». Да и выглядит такая фраза так, будто только вы во встрече заинтересованы.

6. Обязательно предложите клиенту свой офис для встречи с такими словами: «Где вам было бы комфортно встретиться, у нас в офисе? Наш офис находится в бизнес-центре "Крокус". Или в вашем офисе?» Вдруг собеседнику комфортно встретиться в вашем офисе и заодно посмотреть, как вы работаете.

Все эти пункты воспринимайте как советы, а не как шаблон. У каждого продавца свои стиль работы, специфика бизнеса и клиентов. И еще одна особенность: реакция клиентов на холодные звонки различается в зависимости от регионов. В крупных городах больше звонков, отсюда больше сопротивление со стороны потенциальных клиентов.

После того как договорились с потенциальным клиентом, обязательно формализуйте договоренность. Для этого отправьте письмо с подтверждением того, где, когда и во сколько будете встречаться, а если на встречу от вашей компании придут несколько человек, укажите их имена и должности.

После того как договорились о встрече, рекомендую составить план встречи. Понимаю, что многие из вас просто записывают адрес клиента где попало: на бумаге, в ежедневнике или в телефоне. Если хотите серьезно подготовиться к встрече с потенциальным клиентом, лучше составьте план. Он необходим особенно в тех случаях, когда на деловую встречу вы планируете идти с коллегами или с руководителем. Показал план встречи – все становится понятно, куда едем и что будет обсуждать!

Кстати, этот план мне в свое время дал мой учитель и руководитель Радмило Лукич, только в другом формате. Я должен был составить отчет о встрече. Но я по своему усмотрению переделал на план встречи, и Радмило одобрил. И каждый раз, когда ездили на деловые встречи, я просто представлял план и мы проводили встречи с клиентами на хорошем уровне.

Вы можете видоизменить этот план по своему усмотрению. Или отправьте запрос на сайте turgunov.ru, и вы получите план встречи в электронном формате.

Далее приведены скрипты холодных звонков при продаже простых и сложных услуг. Их я составил, исходя из особенностей своего бизнеса. И это всего лишь подсказки, ни в коем случае не применяйте их как шаблон. Это мой стиль работы.

1. Я никогда не говорил: «Это займет всего 2–3 минуты», зачем раньше времени пугать клиента.

2. Вместо «Вам удобно сейчас разговаривать?» спрашивал: «Мы можем сейчас обсудить этот вопрос?»

3. Вместо «Мы можем прислать…» – «Я вам пришлю». Так подчеркивается личная ответственность.

4. Во время разговора старался обращаться к собеседнику по имени минимум три раза, особенно в начале и в конце разговора. Ведь для человека звук его имени является самым сладким и важным.

Исходя из специфики своего бизнеса и психологии клиентов обязательно адаптируйте эти рекомендации под себя. Уберите из лексикона заумные фразы и добавьте нужные и важные для собеседника слова.

Скрипт

Скрипт

В трех словарях я нашел значение слова «возражение».

✓ Возражение – довод, мнение против чего-нибудь; выражение несогласия с чем-нибудь (Толковый словарь Ожегова).

✓ Возражение – отповедь, опровержение, отрицание, прекословие, противоречие, протест (Словарь русских синонимов).

✓ Возражать – возражаю, возражаешь, несов. (возразить), кому-чему, на что и против кого-чего. Приводить опровергающие доводы, говорить против, заявлять о своем несогласии (Толковый словарь Ушакова).

Как видите, возражение – это не отговорки, а показатель того, что клиент не соглашается с вашим мнением. Поэтому нужно разграничить, что такое отговорки и что такое возражение, и понять, как ведет себя заинтересованный клиент.

✓ Отговорки возникают при первичном контакте и когда клиент хочет показать свою незаинтересованность в покупке или не понимает сути вопроса и хочет уклониться от дальнейших действий.

✓ Возражение – разногласия клиента и продавца во мнениях и убеждениях. Как правило, клиент возражает относительно условий работы и цен. Это происходит, когда уже есть хоть какая-то заинтересованность.

✓ Заинтересованность – клиент понимает ценность и важность покупки и задает уточняющие вопросы. Вам остается рассказать и передать нужную информацию. Работать с заинтересованными людьми намного легче, но не стоит расслабляться.

Многие продавцы воспринимают отговорки клиентов как возражение. Это неправильно. Например, потенциальный клиент говорит: «Нам ничего не нужно», «Перезвоните как-нибудь в другой раз», «Нет денег» и пр. Как правило, именно на этом этапе многие продавцы ломаются и закрывают перед собой двери к успеху. Именно из-за таких отговорок многие не любят заниматься холодными звонками и вообще продажами. Вам придется преодолеть этот психологический барьер. Это занятие не для слабонервных. Такой работой занимаются настоящие бойцы передового фронта. Но, в принципе, не так уж трудно пройти данный этап. Вот что для этого нужно.