Мурат Тургунов - Продажи невидимого. Продавать услуги легко, если знать как

Совет № 6.За прямоугольным столом главенствующим местом считается то, на котором сидит человек, обращенный лицом к двери. Кстати, двери лучше закрыть или поставить возле них кого-нибудь, чтобы посторонние не вошли и не помешали вести переговоры.

Совет № 7.Если вам нужно что-то показать, спросите разрешения со словами: «Позвольте вам показать». Этим вы проявите свою интеллигентность, а с интеллигентными людьми всегда приятно общаться.

Совет № 8.Ведите себя уверенно. Даже собака, чтобы укусить, выбирает среди толпы человека, который больше всех боится. Лишние телодвижения, частые касания лица, нерегулируемые жесты выдают человека. А по голосу легко узнать внутреннее состояние человека, неуверенность в себе или недостоверность информации. Говорите не спеша и уверенно. Не слишком тихо, иначе ваш собеседник ничего не поймет. Лучше говорить с той же скоростью и в том же тоне, что и ваш собеседник. Делайте ударение на значимых словах.

Совет № 9.На встрече вам надо «открыть» глаза, уши и вообще все каналы восприятия, чтобы понять, что происходит за столом переговоров. Постарайтесь различать глаголы «слушать» и «слышать», иначе можете упустить важную информацию. А если собеседник не почувствует вашу внимательность, он может обидеться.

Совет№ 10.Записывайте. Собеседники с гораздо большей охотой и искренностью предоставляют нужные сведения, если видят перед собой человека с ручкой и блокнотом в руках. Ведь вы тем самым показываете, насколько серьезно относитесь к проблемам и пожеланиям клиента. Вид сосредоточенно делающего пометки человека стимулирует желание клиента говорить, что, соответственно, дает вам больше материала для записей.

Совет№ 11.Вспомним дедушку Дейла Карнеги: «Имя человека – самый сладостный и самый важный для него звук на любом языке». Обращайтесь к собеседнику по имени или имени и отчеству. Постарайтесь запоминать его имя полностью, а если забыли, посмотрите на визитку. Если вы слышите его имя в первый раз или оно на иностранном языке, не стесняйтесь, попросите партнера повторить или лучше записать имя в ваш блокнот. Это докажет ваш интерес к его личности. Очень важно, чтобы вы запомнили всех участников по именам.

Совет № 12.Не забудьте: клиент больше интересуется собой и своими делами, чем вами и вашими делами. Поэтому говорите ему о том, что он хочет услышать от вас. И не ведите переговоры только с одним руководителем, задавайте вопросы и другим участникам беседы.

Совет№ 13. Обсуждая предмет разговора, говорите коротко и ясно, особенно если ваш собеседник мужского пола. Короткие предложения лучше осмысливаются, чем длинные. То есть фраза, состоящая более чем из 20 слов, практически не воспринимается собеседником.

Совет№ 14.Во время деловой беседы никогда не рассуждайте о неприятных вещах, политике, религии, нечестных партнерах и т. п. Эти темы должны быть табу для вас. У вас с собеседником могут быть разные взгляды, и вы точно не договоритесь. Зачем разжигать конфликт на пустом месте.

Совет№ 15.Ни в коем случае не допускайте, чтобы оппонент сбивал вас с пути, обсуждая не очень важные вопросы. Также не загоняйте ни себя, ни собеседника в угол, не давая ему возможности выйти с ощущением победы. Человек в безвыходной ситуации либо начинает отчаянно сопротивляться, либо убегает. Ни то ни другое вам не нужно.

Совет № 16.Избегайте оказаться в роли допрашиваемого. Запомните: ведет переговоры тот, кто задает вопросы! Лучше использовать в беседе вопросы, а не утверждения, поскольку утверждения рождают сопротивление, в то время как вопросы вызывают ответы. Чаще делайте паузы, особенно после вопросов, которые вы задали. Если не получили удовлетворительного ответа, просто ждите. А если ваш партнер начал необоснованную атаку, лучший ответ – это промолчать до поры до времени.

Совет № 17.Не ведите себя по принципу «сделка нам нужна любой ценой». Клиент почувствует вашу слабость и будет давить на вас. Иногда небольшое преувеличение и маленький блеф могут сыграть важную роль в жестких переговорах.

Совет№ 18.Когда говорите о важных вещах, цифрах, не допускайте альтернатив. Будет большой ошибкой, если скажете: «Мы можем дать вам скидку 7–8 %». Значит, вы готовы дать и 10 %. Назовите точную цифру.

Совет№ 19.Всегда оставляйте в запасе один сильный аргумент на тот случай, если собеседник в момент принятия решения начнет колебаться. У опытного делового человека всегда есть в арсенале отличный аргумент, с помощью которого сделку можно успешно завершить. Например: «Да, еще один момент: доставка документации осуществляется за счет нашей компании».

Совет № 20.Умение подытожить переговоры так же важно, как умение их начать. Подводя итоги, вы сможете убедиться, что окончательное предложение вы и ваш собеседник понимаете одинаково.

На эту тему много написано и сказано. Но, видимо, когда много говорят об одном и том же, мы невольно привыкаем и пропускаем мимо ушей.

В продажах легко узнать, кто профессионал, а кто новичок, наблюдая, как он задает вопросы или вообще не задает. Если считаете, что профессионал умеет задавать много вопросов, глубоко ошибаетесь. Такой продавец может напрягать своего собеседника, и с ним не хочется вести переговоры. А другие совсем не задают вопросы и сразу переходят к презентации своих услуг. Грубая ошибка в продажах!

Вот несколько советов, как правильно задавать вопросы.

1. Вопросы задают по двум причинам:

• чтобы выявить потребности клиента;

• чтобы убедить его. Да-да!

Когда человек отвечает на вопросы, он сам себя может убедить. Этими технологиями хорошо пользуются коучи.

2. Автор СПИН-технологии Нил Рекхем утверждает, что потратил 100 тыс. долларов, чтобы узнать, когда лучше задавать закрытые вопросы (на которые клиент может отвечать коротко «да» или «нет») и открытые вопросы (которые начинаются с вопросительных слов «кто», «что», «где», «когда», «зачем», «почему», «сколько», «кому», «как», «чем» ит. и.), но так и не смог узнать. Отсюда вывод: и те и другие вопросы лучше задавать в нужное время в нужном месте.

3. В начале беседы лучше задавать открытые вопросы, поскольку закрытые немного напрягают. Также лучше не задавать вопросы, предваряя их словами «Позвольте задать несколько вопросов». Ваш собеседник может начать остерегаться.

4. А иногда ваш собеседник может отвечать на закрытые вопросы более подробно. Значит, вы попали в яблочко. При идеальном распределении ролей на этапе анализа потребностей 10 % времени должен говорить продавец и 90 % – клиент!