Мурат Тургунов - Продажи невидимого. Продавать услуги легко, если знать как

Как правило, поставщики поздравляют своих клиентов с двумя праздниками: с Новым годом и 8 Марта. Это мне напоминает женщину, которая получает букет цветов два раза в год (если, конечно, повезет): на день рождения и опять же 8 Марта. А я уверен, что любая женщина хотела бы получать знаки внимания просто так, без повода.

Как говорят обиженные дамы: «Если мужчина не танцует свою женщину, ее танцует другой». В продажах то же самое. Клиент, как женщина, и чем больше он платит, тем желанней. Он хочет получать не только скидки, но еще и уважение, любовь, внимание, другими словами, просто человеческое отношение.

Я уже слышу ваше возражение наподобие «На подарки нет денег!». А давать скидки есть деньги?

Лучше заботьтесь о неожиданном качестве услуг, о приятных сюрпризах для клиента. На это вы не затратите много средств, а эффект получите прямо-таки чудодейственный. Клиент судит об услуге только по тем ее составляющим, на которые не рассчитывал. О запоминающихся мелочах в результате и говорят, а их стоимость – не более чем чуть-чуть организации процесса. Сегодня все решают детали.

Не обязательно делать дорогие подарки. Давайте найдем малобюджетные методы «ухаживания» за клиентами.

Если дарите что-то, это нужно делать:

✓ регулярно;

✓ по поводу;

✓ без повода;

✓ просто так, от души;

✓ неожиданно.

В одном корпоративном тренинге для организации, которая обслуживает нефтяные и газовые компании, обсуждали именно эту тему: как дарить клиентам подарки. Их маркетолог сообщил, что на Новый год они подготовили варежки с логотипом компании. На мой вопрос, почему именно варежки, ответили, что основные клиенты находятся на севере. А на дворе июль. Я им порекомендовал отправить эти подарки сейчас. Ведь они не ждали, что клиент подарит им варежки еще летом. Уверен: их клиенты запомнили этот поступок.

Обычно перед праздниками поставщики толпами ходят к своим клиентам, чтобы дарить подарки. А кого должен запомнить клиент? Вас же так много. Настоятельно рекомендую делать презенты своим клиентам неожиданно и без повода. А если по поводу, то лучшие варианты – это день рождения компании или человека, с которым контактируете.

Иногда достаточно просто хорошей книги, приглашения на интересное мероприятие, на свои тренинги, корпоративный отдых и т. д. Или позвоните просто так, например чтобы поделиться хорошими новостями. Ведь вы-то приучили своего клиента, что когда звоните ему, то обязательно хотите что-то продать. А тут неожиданно связались с ним не для продаж. Такие поступки лучше запоминаются.

Как-то одна известная компания заказала мой корпоративный тренинг, мне прислали список участников для изготовления именных сертификатов о его прохождении.

В нем было имя человека, у которого с датой вручения сертификата совпал день рождения. Я понял: пользуясь случаем, HR-отдел решил поздравить этого сотрудника. В начале тренинга я подарил этому участнику свою книгу с автографом и поздравил его с днем рождения. Человек был на седьмом небе от счастья. И мгновенно этот позитивный настрой распространился на всю группу.

Запомните: клиенты ценят своих поставщиков за их поступки. Ваша основная задача – удержать прибыльных клиентов, точнее, кормильцев. Либо за вас это сделают конкуренты.

Когда-то маркетологи General Motors посчитали, что привлечение нового клиента стоит в пять раз дороже, чем поддержание хороших отношений со старым. Больше таких подсчетов не проводилось, но поверьте моему опыту: удержание существующего клиента обойдется для любого бизнеса в копейки по сравнению с привлечением нового. Вы (или предыдущий продавец) потратили много сил, чтобы войти к клиенту в доверие и заключить с ним контракт. Этот клиент приносит компании постоянный доход. Вам остается только приложить все усилия, чтобы его не переманили конкуренты. Для этого вы в первую очередь должны понять, чего он хочет. По статистике, только 4 % клиентов когда-либо жалуются – это значит, что от 96 % из них вы можете никогда и ничего не услышать.

Американская компания The Forum Group ( www.forumgrp.com) провела исследование и выяснила основные мотивы отказа клиентов от услуг компаний:

✓ плохое обслуживание – 45 %;

✓ недостаток внимания – 20 %;

✓ высокая цена – 15 %;

✓ плохое качество продукта – 15 %;

✓ другое – 5 %.

Если возникнет вопрос, каких клиентов в первую оче редь стоит удерживать, без колебаний можно назвать:

✓ прибыльных (тех, кто заказывает регулярно, часто и много);

✓ лояльных (тех, кто может порекомендовать вас);

✓ перспективных (тех, кто готов увеличить заказы).

Рекомендации по удержанию клиентов таковы.

1. Постоянно анализируйте конкурентов. Как говорится, держите руку на пульсе. Не дайте им возможности предложить лучшие цены и условия для ваших клиентов и увести их от вас.

2. Будьте предельно вежливы. Пусть каждый клиент почувствует свою значимость и ощутит себя первым в вашей клиентской базе.

3. Не пытайтесь продать сразу и много. Растяните «конфетно-букетный» период. Спрашивайте клиентов об их текущих потребностях и информируйте о новых товарах и услугах.

4. Клиенту нужны в первую очередь вы и лишь потом – ваши товар или услуги. Вы – представитель компании и отвечаете за все, поскольку управляете процессом общения с заказчиком.

Не впаривайте и не обманывайте! Будьте профессионалом, тогда клиенту понравится работать именно с вами.

5. Любите прибыльных клиентов, уважайте новичков. Как знать, может, с вашей помощью они смогут добиться больших высот.

6. Не разочаровывайте клиентов. Вспомните, сколько раз вам приходилось посещать кафе или магазин с плохим обслуживанием и как это сказывалось на вашем настроении. Если возникнет конфликтная ситуация:

• вовремя признайте ошибку;

• немедленно исправьте все недочеты;

• дайте персональную гарантию того, что такие ошибки впредь никогда не повторятся.

7. Чаще продавайте своим заказчикам положительные эмоции. Для этого позаботьтесь о неожиданных и приятных сюрпризах для них. Дарите подарки без повода, а не только в честь какого-либо праздника, как это делают все ваши конкуренты.

8. Всегда будьте на связи. Пишите, чаще звоните. Звоните просто так, не для того, чтобы предложить клиенту свой товар, а чтобы узнать, что еще можете сделать для него. Предложите идеи по поводу того, что лежит за пределами вашего опыта и знания продукции. Установите с заказчиком личный контакт, спросите о его делах, семье и планах на будущее. Делайте шаг навстречу!

9. Будьте клиентоориентированным. Любите и понимайте своих клиентов, прилагайте все усилия для того, чтобы они оставались довольными. Довольные клиенты становятся лояльными, не уходят к конкурентам, а также рекомендуют вас другим. Не случайно слово «клиентоориентированность» тесно связано с понятиями «стратегия компании» и «конкурентоспособность». Не думайте о сиюминутной прибыли, думайте о долгосрочных отношениях. Мыслите глобально и будьте стратегом!