Мурат Тургунов - Продажи невидимого. Продавать услуги легко, если знать как

10. Всегда говорите своим клиентам «спасибо» по разным поводам. Это можно сделать при встрече, по телефону, в социальных сетях или по электронной почте. Пишите им благодарственные письма. Будет хорошо, если их подпишет ваш руководитель. Отправьте письмо по электронной почте в виде вложенного файла в формате PDF или JPEG, чтобы ваш клиент мог распечатать и прочитать его с удовольствием и комфортом. Еще приятнее будет, если вы отправите письмо в конверте по почте.

Преимуществом хорошей рекомендации от довольных клиентов является то, что они за вас ответят на возражения потенциального заказчика, проведут презентацию ваших услуг и представят вам контактное лицо, которое принимает решения.

Рекомендацию можно разделить на две категории:

✓ устная;

✓ письменная.

Если ваш клиент готов дать устную рекомендацию, это самый лучший вариант. Люди больше доверяют словам, чем тексту. Устная рекомендация получится более эмоциональной, если еще уточнить детали. Довольный клиент может во всех красках описать процесс работы и ее результаты. Единственный минус – не всегда клиенты соглашаются на это из-за нехватки времени или по другим причинам.

Как получить устную рекомендацию от довольных клиентов?

1. Лучше об этом договориться в исключительных случаях, например когда на этапе заключения крупного контракта вам нужна рекомендация.

2. По моему опыту, потенциальные заказчики, как правило, обзванивают максимум половину ваших постоянных клиентов из списка или даже только 2–3. Им просто некогда. Поэтому в начале списка укажите самых довольных и дружественных представителей вашей клиентской базы.

3. Когда будете составлять список довольных клиентов, объясните им суть вопроса и спросите, в какое время лучше позвонить.

4. Постарайтесь получить как можно больше точных контактных данных, рабочий номер с добавочным и желательно мобильный номер телефона контактного лица.

5. Выберите не только крупных клиентов, но и адекватных исполнителей. Ваш потенциальный заказчик хочет получить определенные эмоции и от манеры общения сотрудника, от этого тоже зависит будущий контракт.

Письменная рекомендация – самый распространенный способ доказать эффективность результатов работы. И здесь есть свои правила.

1. Многие клиенты просят прислать шаблон рекомендательного письма. Для таких случаев приготовьте несколько вариантов. Но клиент не должен тупо копировать, ему нужно немного изменить шаблон и, самое главное, указать результаты работы.

2. Получите рекомендательные письма от «правильных» клиентов. «Правильные» клиенты – это те компании, которые на слуху и уважаемы многими, на них стараются равняться. При этом отзывы должны быть настоящими, а не липовыми. Не начинайте свое сотрудничество со лжи.

3. Письменную рекомендацию постарайтесь получить сразу после проделанной работы, примерно через 2–3 дня, максимум неделю. Как говорится, «куй железо, пока горячо». Договоритесь об этом, пока есть приятные воспоминания и вообще клиент помнит о вас.

4. Рекомендательное письмо должно быть на фирменном бланке заказчика с печатью и желательно, чтобы стояла «влиятельная» подпись. Если даже о рекомендательном письме вы договоритесь со специалистом, с которым часто контактируете, его должно подписать ДПР в компании. Тогда документ получится солидным и будет иметь больше веса. Безликие отзывы тоже имеют значение, только чаще негативное.

5. Взамен рекомендательного письма никогда ничего не предлагайте: ни деньги, ни дополнительные услуги. Во-первых, вы можете обидеть своего клиента. Во-вторых, потом вам психологически будет трудно говорить новому заказчику, что это письмо написал ваш довольный клиент.

6. Потенциальных клиентов интересуют рекомендации от компаний из своего сегмента и даже от похожих организаций с аналогичными услугами и бизнес-процессами. И желательно, чтобы отзывы были не времен царя Гороха. Периодически обновляйте их.

Как-то я вел переговоры с одним небольшим банком по поводу обучения сотрудников и предложил им рекомендацию от Сбербанка. А в ответ услышал: «Сбербанк – это крупный банк, можно сказать, государство в государстве, а наш небольшой. Это нам не подходит».

Управление рекомендациями – это как общение в социальных сетях. Если хотите, чтобы оценили ваши действия и «перепостили», вас должны любить и уважать. Близкие и друзья сами будут ставить «лайки» на ваши фотографии, цитаты и ссылки. Как правило, только хорошую и неординарную информацию, красивую фотографию будут оценивать. Не будьте похожими на других, не делайте то, что делают другие. Будьте оригинальными. Если вы не будете оценивать своих друзей, они со временем перестанут оценивать вас.

Суть в том, чтобы вы тоже рекомендовали своих клиентов другим. Если выстроите с ними партнерские отношения, они и без просьбы будут рекомендовать вас своим заказчикам, партнерами друзьям. Если вам нравится ваш клиент и то, чем он занимается, спросите у него: «Кому мы можем порекомендовать вас?» Человек оценит ваш поступок. Вообще, сделайте свою работу на 179 %. Почему на 179 %? Просто не люблю круглых цифр, а это число можно расшифровать так: 101 % – это отличная работа, 78 % – удивление клиентов, после чего они будут возвращаться к вам снова и снова и с удовольствием порекомендуют вас другим.

В продажах клиенты всегда обращают внимание на личность продавца. А в продажах услуг это внимание удваивается, заказчик оценивает все: деловые качества, манеру поведения и речи, внешний вид. Чем качественнее предоставляемые услуги, тем профессиональнее и дороже должен выглядеть их продавец.

Для клиентов важно приятное общение, но хороший человек не значит хороший продавец. Хороший продавец – не тот, кто мило улыбается, умеет красиво шутить, а еще вдобавок подлизываться к руководителю. Хороший – это прежде всего результативный продавец. Только по результатам реализации его плана продаж можно судить, профессионал он или нет.

Полезно будет, если продавец разработает свой персональный план продаж. Причем его планка должна быть как минимум в два раза выше установленной руководством. Если общий план продаж для менеджеров представить как гору, личный (внутренний) план должен достигать высоты вершины этой горы. Нужно стремиться к пику, в то время когда другие считают достаточным добраться лишь до среднего уровня. Только после покорения вершины удастся ощутить истинную гордость и самоудовлетворение.

А вот потом, когда план выполнен, предстоит совершить самое главное – остаться профессионалом. Никогда не надо забывать о персональном плане продаж, ежедневно, еженедельно и ежемесячно отчитываясь перед самим собой о достигнутом. Если личный план будет выполнен на 70 %, это все равно окажется намного больше, чем установленные извне нормативы.