Сергей Сухов - Корпоративный веб-сайт на 100%. Требуйте от сайта большего!
- Название:Корпоративный веб-сайт на 100%. Требуйте от сайта большего!
- Автор:
- Жанр:
- Издательство:Array Издательство «Питер»
- Год:2009
- Город:СПб
- ISBN:978-5-49807-173-2
- Рейтинг:
- Избранное:Добавить в избранное
-
Отзывы:
-
Ваша оценка:
Сергей Сухов - Корпоративный веб-сайт на 100%. Требуйте от сайта большего! краткое содержание
Книга адресована директорам по маркетингу и другим специалистам, в чьи обязанности входит управление корпоративными веб-сайтами.
В качестве важного дополнения к настояшему изданию рекомендуем сайт
, на котором вы можете оставить свои комментарии, ознакомиться с дополнительными материалами, задать вопросы, пообщаться с авторами.
Корпоративный веб-сайт на 100%. Требуйте от сайта большего! - читать онлайн бесплатно ознакомительный отрывок
Интервал:
Закладка:
♦ Манера, тональность и уровень компетентности при ответе на запрос должны соответствоватькорпоративным стандартам и позиционированию компании (например, если вы представляете себя как «банк, который хранит классические традиции», то и ответы на письма должны быть спокойными, консервативными, сухими)
Простейший способ провести аудит работы своего персонала, обрабатывающего заявки, – это использование общеизвестной методики « таинственный покупатель». Проще говоря, попробуйте написать письмо в свою компанию, представившись ее Клиентом (уверены, что многие из вас именно так тестируют работу собственного звонкового центра и секретариата). Результаты этого действия могут вас удивить как в хорошем, так, к сожалению, и в негативном смысле.
Важно помнить про точки контакта, косвенным образом приводящие посетителей на ваш сайт. Например, это упоминание адреса сайта в рекламных материалах и официальных документах. Подробнее мы обсудим это в другой теме, а здесь обратим внимание на три нюанса:
• снабжайте ссылки на сайт и адрес электронной почты призывами к действию(например, «Заходите в гости: www.company.ru. Пишите: petrov@company.ru»);
• указывайте максимально точный адрес(например, рекламируя корпоративный блог, давайте ссылку www.blog.company.ru, а не просто www.company.ru);
• уберите частичку http:// – она воспринимается как нечто архаичное(указывая адрес, пишите www.company.com, а не http://www.company.com).
Внимание к подобным мелочам всегда положительно воспринимается Клиентами.

15. Опыт пользователей
CEM – Customer Experience Management– управление опытом пользователей – относительно новая маркетинговая концепция, часто считающаяся логическим продолжением CRM (Customer Relationship Management – управление взаимоотношениями с Клиентом). СЕМ концентрируется на комплексной оценке восприятия компании Клиентом по всем каналам взаимодействия – от обустройства офиса и рекламы до непосредственных контактов между персоналом компании и потребителями.
В рамках концепции Customer Experience Management корпоративный веб-сайт рассматривается как одна из «точек контакта» с Клиентом, которая должна полностью соответствовать позиционированию бренда, специфике продаж и сервиса.
Основная задача – активно управлять опытом Клиента, формировать этот опыт
При внедрении принципов CEM на корпоративном сайте рекомендуем убедиться в том, что достигнуто соответствие между:
♦ Визуальным оформлением веб-сайта и стандартами фирменного стилякомпании (например, должна везде использоваться одинаковая цветовая гамма, символика и т. д.)
♦ Стилистикой текстов и манерой общениякомпании с Клиентами (например, энергичные тексты должны соответствовать не менее энергичному поведению персонала)
♦ Рекламными кампаниями в офлайне и онлайне(например, на сайте и в наружной рекламе должны использоваться одинаковые образы, обеспечивающие преемственность облика компании во всех коммуникационных средах)
Подробно обо всех этих моментах мы рассказываем в соответствующих темах.
Применительно к веб-среде существует более простая трактовка концепции CEM. Она сводится к изучению опыта поведения Клиентов с целью последующей перестройки интерфейса сайта на основе анализа этого опыта. Причем, в отличие от пользовательского или юзабилити-тестирования, здесь работа ведется не в «лабораторных условиях» со специально отобранной группой пользователей. Наоборот, анализируется поведение реальных Клиентов, пытающихся решить собственные задачи на функционирующем сайте.
Только в результате тщательного изучения мнений Клиентов владельцы магазина по продаже детских товаров «Планета детства» осознали неоднозначность своего слогана « Залетайте! Не пожалеете!»
Для улучшения сайта на основе анализа опытапользователей рекомендуется следующее:
♦ Использовать внешние сервисы, позволяющие пользователям оставлять свои комментарии и предложения (например, сервис Orphus ( www.orphus.ru) дает возможность сообщать владельцам сайта о найденных грамматических ошибках и опечатках)
♦ Найти возможность напрямую обратиться к зарегистрированным пользователямс просьбой высказать свои замечания и предложения (полезно, например, узнать комментарии Клиентов, начавших формировать корзину в интернет-магазине и бросивших ее, не дойдя до стадии оплаты, или так и не сумевших отыскать номер телефона компании)
♦ Регулярно проводить анализ статистики веб-сайта, обращая особое внимание на маршруты перемещения пользователей, время просмотра страниц и «кликабельные области»
♦ Создать удобную форму обратной связи, позволяющую пользователям напрямую высказывать свое мнение по поводу работы с сайтом. Иногда бывает полезно предложить какое-то символическое вознаграждение (например, мы практиковали вручение фирменной шоколадки и чая) за найденные ошибки или предоставленные рекомендации
Нередко хорошим каналом обратной связи становятся корпоративные форумы и блоги. В них можно организовать отдельное обсуждение, посвященное удобству сайта, и получить, таким образом, массу интересных комментариев. Правда, надеяться на слишком большое количество действительно интересных идей, все-таки, не стоит.
На кнопку «Похвалить менеджера» кликнет один человек из ста. Это, видимо, особенность человека с русским менталитетом, не склонного к положительным комментариям
Характер комментариев пользователей часто зависит от таких тонких моментов, как надписи на кнопках. Достаточно написать на кнопке рядом с формой обратной связи «Пожаловаться», как вы получите поток критики и претензий. Замена исходной надписи на «Оставить комментарий» сразу делает оценки более взвешенными и адекватными.
Великолепные примеры постоянного совершенствования интерфейсовна основе обратной связи с пользователями можно найти на сайтах тренда Веб 2.0, скажем, на www.elance.com, www.slide.com, www.blogger.com, www.linkedin.com или www.youtube.com. Понаблюдайте за ними в течение нескольких месяцев; вы заметите, что они непрерывно внедряют множество инноваций – интерактивные подсказки при заполнении форм, закладки, «мастера», помогающие совершать топовые операции, и т. д. Это приводит к тому, что при каждом заходе на сайт пользователь обнаруживает какие-то нововведения (чаще всего весьма полезные). И, что самое важное, он чувствует заботу о себе.
Читать дальшеИнтервал:
Закладка: