Сергей Плечков - Продавец на миллион. Как продавать много и дорого в розничном магазине

И когда в компанию приходит стажер, его отдают на съедение-обучение подобным «мастерам своего дела». Руководство компании своими же руками копает себе могилу. Нет системы – бизнес работает на минимальных оборотах. Х-система обеспечивает выживание, но с трудом поддается масштабированию. Это удел средненьких компаний на местных рынках. Хотите так всю жизнь? Без проблем! Более агрессивный игрок рано или поздно вас съест. Приятного ему аппетита.

А сейчас представьте себе пирог. Яблочный или шоколадный – кому что по вкусу. Пирог как единое целое – это процесс работы продавца с покупателем. Х-продавец (продавец, использующий Х-систему) подходит к пирогу и пытается запихнуть его в рот целиком! Проблема такого сотрудника – он не может разделить процесс продажи на более мелкие составляющие. Он всегда рассматривает диалог с клиентом как нечто цельное.

Разрезанный на множество кусков пирог – это как раз навыки КОК, разбитые на группы, этапы, способы, скрипты, усилители, шаблоны. Один кусок = один метод, или скрипт. Для того чтобы улучшить продажу, нужно улучшить каждый кусочек по отдельности. Чтобы стать профессионалом продаж, нужно изучить и довести до совершенства каждый участок, каждый способ, каждый скрипт. Известный постулат «съешь слона по кусочку» работает идеально. Улучшайте продажу по кусочку.

«Питаясь» «пирогом продаж», незаметно для себя вы обнаружите зачатки системной работы, станете последовательным.

«Я сейчас нахожусь на таком-то этапе работы с клиентом. Он хочет “А”. Я предложил “Б”. Он ответил “Ц”. Согласно нашей корпоративной торговой системе в этом случае я отвечу “Ж”. Если клиент “Г”, то я “М”, если клиент “Д”, то я “С”. Чтобы клиент купил дороже, я сделаю комбинацию “АБ”. Клиент не покупает. Тогда я возьму его контакты, используя скрипт “БЦ”, чтобы запустить систему множественных касаний».

«Пирог продаж» – комплект технологий, скриптов, алгоритмов и методов работы с клиентом именно в вашей сфере, в вашей компании, при использовании которого вероятность продажи и лоялизации клиента достигает максимального уровня.

Продажа – это диалог между продавцом и покупателем. У диалога есть интересные особенности – он то «идет», то «не идет», то «интересная тема», то «скука и повисает пауза», то «яркие примеры», то «сухие цифры и отрывистые фразы».

В каждый момент времени продавец реализует со знаком «+» или «—» одну из трех главных задач – создание, расширение и продолжение диалога.

Создание диалога означает, что в любой момент времени, с любым покупателем продавец должен быть готов начать диалог. Не просто сказать: «Здравствуйте». Доброжелательный, спокойный тон, едва читаемая улыбка, уважительное отношение и слова, вовлекающие покупателя в диалог.

Ситуация: вы работаете с покупателем в торговом зале, мимо проходит другой клиент. Что сделают «двухкопейщики»? Правильно, продолжат разговаривать со своим клиентом, даже не обращая внимания на проходящего мимо посетителя. Что сделает «миллионер»? Мимолетный визуальный контакт, легкая приветливая улыбка, кивок головой, фраза «Здравствуйте» (все это занимает 0,5 секунды) и возврат к дискуссии со своим клиентом.

Одна из критических проблем парней в годы юношества – психологически невероятно сложно познакомиться или заговорить с красивой девушкой (а для кого-то и с девушкой в принципе). Это проблема создания диалога. Умение легко и непринужденно входить в контакт с любым человеком – не талант. А всего лишь привычка. И она прекрасно тренируется.

Возьмите себе за правило затевать коротенькие диалоги в любой жизненной ситуации с абсолютно незнакомыми и малознакомыми людьми. Во-первых, это интересно. Во-вторых, развитие легкости в старте диалога. В-третьих, это новые знакомства и возможности. Примеры:

• в лифте: «Я вас часто вижу в этом бизнес-центре. Вы здесь работаете?»;

• в магазине: «Кстати, я хлеб покупаю только в вашем магазине не потому, что близко к дому, а потому, что у вас обслуживание отличное»;

• в транспорте (проезжая мимо кинотеатра): «Кстати, вы случайно не ходили на премьеру фильма ABC? Просто невероятно!»;

• в очереди: «Сегодня значительно меньше людей, быстро управимся. Вот на прошлой неделе было человек 40!».

Расширение диалога – вторая по сложности задача. Покупатель приходит к продукту, а не к продавцу. Поэтому представитель магазина рассматривается в начале визита не как партнер, а как досадное недоразумение, постоянно отвлекающее и нервирующее покупателя.

Святая обязанность продавца – поменять данную установку покупателя, в противном случае сработает принцип «мало и дешево». Мало создать диалог – необходимо стать интересным. Именно интересный продавец повышает свою ценность в глазах покупателя.

Расширение диалога подразумевает владение навыком «говорить много». Сюда относятся и использование украшательств (еще раз пробегите по «белой классификации продавцов»), и приведение примеров, и уместный строго дозированный юмор, и использование переформулировок, перефразирования и резюме. Расширить диалог – значит обогатить свою речь, уйти от модели «говорить мало».

Замечу, что расширение диалога не подразумевает значительное увеличение времени консультации, деловой встречи или телефонного разговора. Если средняя компактная консультация составляет 15 минут, то консультация с расширением будет занимать 17 минут.

Проникший во все сферы жизни Интернет и соцсети сделали из людей потребителей интеллектуального фастфуда. Картинка, короткая надпись – все смеются. «Откопирайченный» заголовок крупными буквами, три абзаца, прочитанные по диагонали, – все, изучил статью.

Расширение диалога как индикатор профессионализма продавца в том числе подразумевает умение последовательно и структурированно изложить свои мысли, объемно презентовать продукт, вкусно описать услугу, нарисовать будущий результат. А это нельзя сделать, используя подход «говорить мало».

Продавец, не стремись продать – стремись стать интересным покупателю. Рисуй образы и раскрашивай детали. Если в B2C больше эмоций, то в B2B больше логики. Но и эмоции, и логика поддаются раскрашиванию и расширению.

Продолжение диалога означает умение легко и непринужденно продолжить оборвавшийся диалог, создать его вновь после повисания неловкой паузы или устранения отвлекающего фактора. Каждому знакомо чувство, когда вы с энтузиазмом выдаете поток информации, а вас внезапно обрывают. Итог – потерянная мысль, смущение и конфуз. То же самое, когда разговор сходит на нет – оба собеседника замолкают, смотрят в пол или по сторонам, чувство неловкости буквально электризует воздух.