Джоуи Коулман - Никогда не теряйте клиента. Превратите любого покупателя в пожизненного клиента за 100 дней

Многие годы назад мой друг переслал мне вдохновляющий имейл. Меня так захватило сообщение, что я подписался на рассылку, чтобы получать подобные ежедневные «послания».

«Послания от Вселенной» Майка Дули начались в 1998 году как еженедельная электронная рассылка, которую Майк отправлял своим 38 друзьям. С тех пор она выросла до ежедневных сообщений, которые получают более 750 000 подписчиков из 185 стран!

Эти короткие сообщения, написанные для вас «Вселенной». В них указано ваше имя, а также ваши личные цели и мечты. Послания призваны напомнить вам обо всем хорошем, что есть в вашей жизни. Они воодушевляют, вдохновляют, наводят на размышления и иногда даже затрагивают эмоциональные струнки.

Чтобы получать «Послания от Вселенной», нужно зайти на веб-сайт TUT ( www.tut.com) и указать следующую информацию:

• имя;

• адрес электронной почты;

• страна;

• ближайший город;

• день рождения.

На сайте вас также попросят закончить следующие предложения:

Цель 1: Сказать вскоре: «Теперь у меня есть свой собственный _____________________________».

(Например, замечательный загородный дом.)

Цель 2: Я собираюсь скоро ____________________________.

(Например, помогать миллионам людей каждый день.)

Когда кликните на кнопку «Готово», то будете каждый день получать вдохновляющие сообщения по электронной почте – послания от Вселенной, побуждающие взглянуть на мир чуть иначе, чем вы привыкли, и продолжать двигаться к цели.

Я плохо помню, как я ответил на эти вопросы, когда подписывался много лет назад, но помню, что в то время одной из моих личных целей было оказаться на обложке журнала Time , и я записал это в опроснике. А потом забыл.

День за днем я получал вдохновляющие сообщения от Вселенной, которые заряжали меня энергией, внушали уверенность и учили радоваться жизни. В мире, где позитивные мысли и чувства – не самый распространенный контент электронной почты, эти послания стали приятной передышкой на фоне типичного делового общения – ободряли и вдохновляли меня на протяжении всего пути.

Примерно через пять месяцев после подписки я заглянул в папку «Входящие» и обнаружил следующее сообщение:

Вы знали, Джоуи, что ваши самые смелые сегодняшние мечты, например, дом на берегу моря или фото на обложке Time Magazine, однажды превратятся в воспоминания, которые заставят улыбнуться, – как заставляют улыбнуться воспоминания о том, как вы учились читать, ездить на велосипеде и крутить хула-хуп?

Впереди вас ждут настоящие свершения!

То есть прошло 129 дней, и Вселенная прислала мне вдохновляющее послание, перекликающееся с одной из моих целей!

Когда я впервые прочитал письмо, радость и воодушевление охватили меня, и я подумал: «Надо же, Вселенная действительно приготовила для меня столько интересного. И это произойдет прямо сегодня!»

Лишь несколько часов спустя я вспомнил, что сам указал эту информацию на этапе оценки, когда подписывался на рассылку .

Предварительный обзор будущего опыта создает удивительный эффект, когда клиент получает эмоциональную отдачу на более поздних этапах отношений. Он чувствует, что его слушают и понимают, и именно это произошло со мной, когда я получил это «Послание от Вселенной».

Да, я сам рассказал им об обложке Time , но они вспомнили и переслали мне эту информацию через какое-то время. И хотя персонализированный опыт в данном случае создает компьютер, я даже не задумался об этом.

Я почувствовал себя особенным. Я почувствовал себя значимым. Я почувствовал, что меня ценят.

Если хотите что-то узнать о своих клиентах, нет ничего страшного в том, чтобы просто спросить. Когда они ответят, вы обязаны использовать эту информацию, чтобы сделать их будущий опыт взаимодействия с вашей компанией более персонализированным и значимым. То есть нужно записать информацию с помощью одного из инструментов управления отношениями с клиентами, а затем, через определенное время, вернуться к ней.

Предварительный обзор – замечательный инструмент для того, чтобы усовершенствовать этап оценки и дать клиенту общее представление о будущем опыте. Однако когда ожидания, заданные на этапе оценки, не оправдываются – либо из-за преувеличений торгового представителя, либо из-за незнания политики/процессов, либо просто из-за недосмотра или из-за того, что менеджеру по работе с клиентами не передали важную информацию – это негативно влияет на отношения в целом.

Наверняка вы знаете, о чем я.

У каждого из нас был опыт: мы объясняем продавцу, что конкретно нам нужно, а он обещает, что его товар или услуга идеально подходят для удовлетворения наших желаний.

Но, став клиентом, мы понимаем, что все наши попытки объяснить, что именно нам нужно, не учитываются. Нам неприятно. Мы разочарованы. Мы злимся. А иногда хотим поквитаться – и обрушиваемся со злобной критикой в социальных сетях или в разговоре с друзьями и коллегами.

К тому времени, как мы поймем, что все разговоры с продавцом были в лучшем случае забыты, а в худшем – прошли мимо ушей, продавец с этапа оценки уже не фигурирует в нашей жизни. Вместо него появляется совершенно несчастный представитель колл-центра, с почасовой оплатой, который пытается разобраться, почему обещания, полученные в процессе продаж, не были выполнены.

Я узнал это на собственном опыте, когда потерял обручальное кольцо.

Каждый, кто терял обручальное кольцо, знает, насколько это неприятно и грустно. Помимо понимания и отсутствия осуждения со стороны моей супруги, крошечным лучом света в это темное время для меня стал тот факт, что я застраховал кольцо.

Я выбрал условие контракта под названием «покажите мне деньги» (это название мое, а не страховой компании). Мне казалось, что раз я оценил стоимость кольца, когда подписывал контракт, и раз страховка была привязана именно к этой сумме и мои ежемесячные страховые премии рассчитывались по этой сумме, я получу эту конкретную сумму (без каких-либо потерь – или надбавок, кстати говоря), если обращусь в страховую компанию.

Потратив несколько недель на тщетные поиски кольца, я связался со страховой компанией и сделал официальное заявление. Агент, с которым я говорил по телефону, был предельно вежлив и, записав все подробности моей потери, сказал: «Еще нам понадобится оценка стоимости кольца».

Я смутился. «Когда я подписался на страховку примерно семь лет назад, я принес вам справку о стоимости кольца от ювелира, она должна быть в папке», – объяснил я.

«Извините, но в наших документах ее нет, можете прислать еще раз?» – спросил агент.