Джоуи Коулман - Никогда не теряйте клиента. Превратите любого покупателя в пожизненного клиента за 100 дней

Этот этап чаще называют «синдромом раскаяния покупателя» – клиент начинает сомневаться, насколько правильным было решение работать с вами. Почти каждый предприниматель слышал о концепции раскаяния покупателя, однако мало кто действительно предпринимает какие-то действия, чтобы противостоять страхам, сомнениям и неуверенности покупателей. Если не учесть эти чувства, вам придется попотеть, чтобы вернуться к этапу радости, эйфории и воодушевления, которые клиент испытывал на этапе признания. Если же отреагировать на эти временные чувства (прежде чем они станут постоянными), можно быстро вернуть клиента к позитивному настрою. Для этого нужно быстро подтвердить обоснованность решения нового клиента относительно сотрудничества с вами.

Этот этап начинается с первого постпродажного взаимодействия, когда отношения между клиентом и компанией впервые материализуются значимым образом и бизнес начинает выполнять обещания, сделанные на этапе оценки. Этап активизации можно отметить доставкой купленного продукта, началом обслуживания или первой встречей для обсуждения дальнейшей работы. Клиент рад приступить к сотрудничеству, но некоторая доля опасений всё же остается – пройдет ли всё так, как вы обещали. Если вы не начнете общение с правильной ноты, будет нелегко исправить первое впечатление. Если же вы начнете уверенно и профессионально, то обеспечите фундамент для строительства прочных взаимоотношений. Название и иконка этого этапа напоминают о том, что следует зарядить энергией отношения и придать им импульс для развития. Нужно активизировать новые отношения значимым и эффективным способом.

На этапе акклиматизации клиент узнает методы работы компании и, будем надеяться, привыкает к ним. Слишком много предприятий, обеспечивших своей продукцией или услугами десятки, сотни, тысячи и миллионы клиентов, предполагают, что каждый житель Земли знаком с их методами работы. Для клиента это, скорее всего, первый опыт взаимодействия. В лучшем случае у него полно вопросов, в худшем – он сбит с толку из-за того, что всё ново и непонятно. Если вы не поможете клиенту адаптироваться к вашему подходу и одобрить его, он никогда не станет долгосрочным, лояльным клиентом. Если же вы будете держать его за руку всю дорогу, то сможете гарантировать мягкое, безболезненное привыкание к вашему подходу. Нужно акклиматизировать клиентов к вашим методам работы.

На этом этапе клиенты получают результат, на который они надеялись, когда решили работать с вами. Например, когда они используют ваш продукт и добиваются желаемого эффекта, или когда ваши услуги отвечают ожиданиям, которые у них были в начале сотрудничества. Если вы не выполните своих обязательств, эмоциональное состояние клиента может варьироваться от разочарования до злости. Если выполните свои обязательства (и клиент подтвердит это), он будет на седьмом небе от счастья, что всё прошло по плану. Чтобы отношения развивались, клиент должен достичь изначальной цели.

На этом этапе клиент берет отношения в свои руки, прилагает усилия к тому, чтобы развивать и укреплять сотрудничество. Он с гордостью демонстрирует поддержку и преданность вашему бренду и рад приобщиться к вашей репутации. Если вы не покажете клиентам, что они – часть эксклюзивной группы, которая получает уникальные преимущества и говорит на особом языке, понятном только группе избранных, вы никогда не добьетесь их безраздельной лояльности. Если же клиенты примут вас с распростертыми объятиями, то останутся с вами на всю жизнь. Нужно, чтобы клиент стал приверженцем ваших методов работы и полноправным, заинтересованным участником взаимоотношений с вами.

На этом этапе клиент становится горячим поклонником, ревностным пиарщиком и усердным генератором рекомендаций – всё в одном. Он превращается в прирожденного, бесплатного, добровольного маркетингового представителя, расхваливая вас перед другими потенциальными клиентами, которым может пригодиться ваш продукт или услуга. Если вы не убедите его рекламировать вас, щедро вознаграждая за усилия, он, вероятно, останется вашим клиентом, однако не поможет развивать бизнес. Если же клиенты мотивированы, чтобы продвигать вас, ваш бизнес будет расти невообразимыми темпами. Идеальный клиент – это тот, кто становится ревностным приверженцем вашего бизнеса и бренда и рекомендует его другим.

Все восемь этапов одинаковы для любого бизнеса. Они идут в одном и том же порядке, независимо от типа клиентов, отрасли или продукта и услуги.

Все клиенты проходят первичные этапы. Если вы поможете им, они продолжат свой путь и в итоге, добравшись до финального этапа, будут рекомендовать вас и ваш бизнес.

Если вы бросите их посреди дороги, они могут застрять на том или ином этапе, вернуться обратно или, в худшем случае, вообще сойти с дистанции.

В зависимости от типа бизнеса, время, которое клиент проводит на каждом этапе, варьируется. Но ваша цель всегда одна и та же – переводить клиента с одного этапа на другой, чтобы больше никогда не терять этих людей и каждого из них превращать в пожизненного поклонника .

Существует шесть основных способов общения, которые, если использовать их вместе, создают всеобъемлющий и уникальный опыт: личное общение, электронная и традиционная почта, телефон, видео и подарки. Каждый способ дает разный эмоциональный опыт. Влияние на вовлеченность клиентов зависит от этапа, на котором находится клиент, и применения способа общения. Я не утверждаю, что вы обязаны использовать все способы на каждом этапе – только то, что вам по силам. В последующих главах я поделюсь своими рекомендациями и примерами по применению всех методов общения на каждом конкретном этапе.

Личное общение – древнейший способ взаимодействия. Сидеть за столом напротив клиента, разговаривать с ним и смотреть ему в глаза – самый эффективный способ создать и укрепить взаимопонимание. Личное общение позволяет продемонстрировать вашу готовность уделить человеку время и показать, насколько он важен для вашего бизнеса. Этот тип взаимодействия также исключает любое недопонимание, которое может возникнуть при использовании других методов общения.

Более того, возможность читать язык тела клиента в реальном времени позволяет узнать, насколько хорошо он вас слышит и понимает. Это также дает клиенту возможность читать ваш язык тела и убедиться в вашей искренности.