Ли Галлахер - Airbnb. Как три простых парня создали новую модель бизнеса

Как описывал позднее Чески, сооснователи Airbnb приняли решение пойти ва-банк. Они не стали покупать Wimdu, в первую очередь по причине, о которой говорил Грэм: Чески не хотел интегрировать в компанию четыреста человек, которые, по его ощущениям, были «наемниками» и которых Airbnb не нанимала. Кроме того, они подумали, что братья Замвер вряд ли создавали Wimdu в расчете на долгосрочную перспективу — их бизнес-модель предполагала быструю продажу вновь созданных компаний. А в этом случае лучшим способом поквитаться будет заставить их действительно руководить гигантской организацией, которую они только что поставили на ноги. «Родили ребенка — теперь растите его, это надолго», — говорит Чески Хоффману.

Отказ был правильным решением с точки зрения ценностей и культуры компании, но не отменял настоятельной необходимости отвоевывать европейский рынок. Airbnb срочно поглотила другую немецкую компанию, Accoleo (тоже имитатора, но не вымогателя), и резко ускорила процесс найма и обучения региональных менеджеров, перед которыми ставилась задача развития на местных рынках. В течение следующих трех месяцев Airbnb открыла десять офисов и наняла несколько сотен сотрудников за пределами США. (Wimdu, к слову, по-прежнему работает и заявляет о 10 миллионах бронирований.)

В целом, этот звоночек стал хорошим уроком. Однако с точки зрения кризиса эта ситуация оказалась пустяком по сравнению с тем, что случилось спустя несколько недель.

Годами проблема безопасности являлась одной из главных причин, смущавших потенциальных инвесторов Airbnb. С точки зрения очень многих людей идея пустить на ночлег в свой дом незнакомого человека выглядит поиском приключений на собственную голову. Но создатели компании с самого начала считали, что применяемые ими инструменты — личные профили и фото хозяев и гостей, а также надежная система отзывов и рекомендаций — должны предотвратить любые проблемы с безопасностью. И, поскольку к 2011 году какие-либо неприятности отсутствовали, они были уверены, что все сделано правильно.

29 июня 2011 года женщина с инициалами И-Джей опубликовала в своем блоге драматический пост о том, как постояльцы из Airbnb устроили разгром у нее дома. Это был не просто разгром, а целенаправленное разрушение. Постояльцы разнесли все имущество И-Джей в клочья, перевернув вверх дном ее квартиру и личную жизнь. Они взломали запертый шкаф и украли ее фотоаппарат, айпод, компьютер, бабушкины драгоценности, свидетельство о рождении и карточку социального страхования. Он нашли купоны и отоварили их в интернет-магазинах. Вещи они жгли в камине при закрытой вытяжке, так что квартира была покрыта слоем пепла. Подушки были вспороты, а мебель, принтер и кухонные поверхности засыпаны отбеливателем. Одежда и полотенца валялись на полу мокрой, плесневеющей кучей. Умывальник в ванной был покрыт «засохшей желтой коркой». При этом с аккаунта под именем Диджей Паттрсон, на который была арендована квартира, в адрес И-Джей приходили милые письма о том, как его обладателю или обладательнице понравилась эта «милая солнечная квартира», особенно «небольшой лофт на верхнем уровне».

Случилось худшее из того, что можно было бы себе представить. Жертва не могла не вызывать сострадания: скромная, много работающая девушка-фрилансер очень трогательно описывала, как тщательно создавала свое «личное убежище, свой маленький уютный мир, в котором можно было раствориться в редкие моменты, когда я не бывала в деловых поездках», и как эта квартира была для нее воплощением «домашнего уюта, покоя и безопасности». Она рассказала и о том, как приняла решение сдавать ее: «Было бы глупо позволить этой квартире пустовать, пока я в отъезде. Ведь в Сан-Франциско приезжает столько людей, которым, подобно мне, хотелось бы останавливаться в месте, где можно почувствовать город, а не попасть в туристический вакуум отеля». Она была не новичком в хоумшеринге: живя в Нью-Йорке, она сдавала свою квартиру несколько раз через Craigslist, «и все было отлично». Совсем недавно она попробовала воспользоваться услугами Airbnb в качестве гостьи, и ей очень понравилось. Короче говоря, И-Джей была прямо-таки живым воплощением всех ценностей, которые Airbnb хотела бы видеть в своих клиентах, — хоть сейчас на рекламный щит компании.

Этот пост отличался удивительной взвешенностью по отношению к роли Airbnb: «Я совершенно уверена в том, что процентов 97 пользователей Airbnb — хорошие и честные люди. К сожалению, мне попались постояльцы из остальных трех процентов. Это должно было с кем-то произойти и, думаю, произойдет еще ни раз». Но И-Джей ставила вопрос — а за что, собственно, она заплатила Airbnb? Объявления в Craigslist бесплатные, но там ее каждый раз предупреждали о рисках, с которыми связана публикация на сайте, и о желательности предварительного контакта с потенциальными арендаторами. Airbnb не предоставляет контактной информации до момента оплаты бронирования. Это, по ее мнению, предполагает, что компания уже навела все необходимые справки и именно за это получила с нее деньги. Однако в ее случае система дала серьезный сбой.

И-Джей написала, что злоумышленники похитили нечто незаменимое — ее «веру в людей». Она сообщала, что живет у друзей, переживает приступы паники и целыми днями бродит по комиссионкам в надежде обнаружить что-то из своих украденных пожитков.

И-Джей написала на выделенный адрес для чрезвычайных ситуаций «urgent@Airbnb», но ответили ей только на следующий день, и то после того, как она вышла на компанию через знакомых. Выяснив, что произошло, клиентская служба проявила полное понимание и отнеслась к случаю с И-Джей очень внимательно. Как она писала: «Было бы неправильным не упомянуть здесь о том, как замечательно сработала клиентская служба Airbnb. Они часто звонили, выражали свое сочувствие, поддержку и предлагали помочь материально и нематериально. Они активно сотрудничают с городским полицейским управлением в поисках этих преступников».

Почти месяц об этой истории мало кто знал. Но потом пост И-Джей заметили в Hacker News, и он моментально приобрел широкую известность. В Airbnb были потрясены. Такого рода кризис произошел впервые, и компания оказалась не готова к нему. Чески, Геббиа и Блечарзик, топ-менеджеры и служба по работе с клиентами в полном составе (с подкреплением из нескольких сотрудников, приехавших из других городов) перешли едва ли не на круглосуточный режим работы. В офисе появились надувные матрасы, но никто по этому поводу не шутил. Создатели компании привлекли и всех своих советников и консультантов. В какой-то момент представители самого нового фонда, инвестировавшего в Airbnb, — Andreessen Horowitz — установили круглосуточное дежурство: новоиспеченный член совета директоров Джефф Джордан нес вахту в дневное время, а по ночам его сменял Марк Андриссен. (Только что было объявлено о мегараунде инвестиций, и многие считали, что случай с И-Джей получил такую широкую огласку именно благодаря этому информационному фону.)