Ли Галлахер - Airbnb. Как три простых парня создали новую модель бизнеса

Все это — части ускоренной актуализации быстро растущей категории «альтернативного размещения», в которую хотят попасть очень многие игроки индустрии гостеприимства. Достичь этого они пытаются самыми разнообразными способами, при этом дизайн их интернет-сайтов, дружелюбный тон общения и системы отзывов пользователей на удивление часто оказываются очень похожими на то, что есть у Airbnb. В любом случае, идея пристанища, максимально отличающегося от гостиничного номера времен родителей, завладела умами. «На рынке размещения туристов места действительно более чем достаточно. И никто не сомневается в том, что он продолжает расти», — говорит Стэнберри из Oasis.

Разумеется, спрос на отели всегда будет, причем очень устойчивый. Многие люди в жизни не согласятся остановиться в чужом доме или квартире, какими бы фешенебельными они ни были. Арне Соренсон из Marriott замечает, что одной из причин успеха Uber стал намного более высокий уровень сервиса по сравнению с обычными такси, где он подчас бывает «жутким» при том, что поймать машину во многих городах стало трудной задачей. «В гостиничном бизнесе мы, как мне кажется, поддерживаем сервис на уровне, поэтому подобный риск у нас отсутствует», — сказал он в интервью журналу Surface. Главный исполнительный директор Best Western Дэвид Конг отмечает, что в отелях есть многое из того, что недоступно на Airbnb: общественное пространство в лобби; сотрудник, который здоровается с вами; возможность позвонить на ресепшн, чтобы попросить дополнительное одеяло или сообщить о том, что что-то не работает. «Для всего этого вам нужен отель», — говорит он.

Одна из моих бывших коллег, которая всю жизнь обожала путешествовать, напрочь отнекивается даже от намека на возможность остановиться в чужом доме. «Мне нужно место просторнее, чем моя квартира, с накрахмаленными белоснежными простынями, большим телевизором и очень хорошим кондиционированием», — говорит она. А еще она в полном восторге от рум-сервиса: «Мне так нравится, когда они вкатывают свою тележку, ваза с цветочками, все эти их штучки». Ей приятно сознавать, что если ей попадутся шумные соседи или что-то сломается, она сможет позвонить на ресепшен, и ее проблему решат, о ней позаботятся. Я ее понимаю: когда у меня есть такая возможность, например, за меня платит фирма, я предпочитаю селиться в шикарных отелях — недаром хозяин Airbnb, у которого я останавливалась в Джорджтауне, прозвал меня «дамой из Four Seasons». А Стэнберри рассказывает, что во время Олимпиады Nike пользовалась не только услугами Oasis, но и забронировала кучу номеров в гостиницах, а один из городских отелей был полностью занят ее сотрудниками.

Как бы то ни было, но общий вид индустрии гостеприимства меняется на глазах. Один из бывших топ-менеджеров отрасли говорит, что сейчас ему понятно, почему в свое время он отмахивался от мысли об угрозе со стороны Airbnb и ей подобных. «Я был в плену своих собственных вкусов — предпочтений человека, которому под пятьдесят. Что у нас с простынями, с матрасом? Где брать ключ? Все это заботы пожилого человека», — поясняет он. По его словам, юное поколение лишено многих страхов и предрассудков, так как выросло в мире, где всегда существовала Airbnb. Молодежь «выросла на Airbnb» точно так же, как она «выросла на цифре». Для многих из них остановиться в номере сетевого отеля — все равно что поговорить по городскому телефону, сходить в отделение банка или смотреть телепередачи в эфирном вещании. «Airbnb воспитала целое поколение», — говорит этот топ-менеджер. Как он считает, чем больше у компании возможностей использовать свои данные для прогнозирования потребностей своих потребителей и создания соответствующих продуктов, тем сильнее она становится. «Против Uber или Airbnb я и цента не поставлю», — заявляет он.

Вероятнее всего, противостояние отельного бизнеса краткосрочной аренде жилья закончится тем, что крупные гостиничные компании создадут больше партнерств с этими сайтами, и такое сотрудничество станет обоюдовыгодным. Подобные эксперименты уже имели место. Когда Hyatt стала инвестором onefinestay, обе компании реализовали в Лондоне пилотную программу, в рамках которой прибывшие до заселения гости onefinestay могли оставить свой багаж в Hyatt Regency London, а также воспользоваться там душем, сходить в спортзал или перекусить. А новая сеть недорогих гостиниц Room Mate предлагает «специально подобранные квартиры». Гости, остановившие свой выбор на данном варианте, пользуются отелем как своего рода консьерж-центром: они получают ключи от квартиры в одном из отелей, могут заказать доставку еды из отеля и решить, как часто им необходима уборка во время их пребывания. Многие в отрасли считают, что подобная модель получит в будущем широкое распространение.

Областью, где аналитики настоятельно рекомендуют гостиничным сетям сближаться с Airbnb, является дистрибуция. Airbnb стала мощной маркетинговой платформой, привлекающей миллионы глаз, и некоторые отели рассматривают ее в качестве способа привлечения своих постояльцев. Сейчас на платформе можно найти более трехсот тысяч домов или помещений, относящихся к категории «профессиональной недвижимости», и даже настоящих пансионов. Чески говорит, что не имеет возражений, если предлагаемый их хозяевами опыт соответствует критериям его компании. «Мы рады частным пансионам. Мы не против некоторого количества бутик-отелей. Я очень хочу, чтобы малый бизнес и индивидуальные предприниматели понимали, что Airbnb открыта для профессионалов в области гостеприимства».

Впрочем, в представлении некоторых руководителей гостиничной отрасли, появление на Airbnb равнозначно дружбе с врагом. Дэвид Конг из Best Western, которой относится к проблеме Airbnb разумно, но твердо, говорит, что такой шаг является серьезной ошибкой, сродни той, которую отрасль допустила, попав в чрезмерную зависимость от ТИП. В своем блоге Конг написал: «Знаменитый писатель и драматург Джордж Бернард Шоу говорил: «Успех состоит не в том, чтобы никогда не совершать ошибок, но в том, чтобы никогда не повторять их». (Конг и Чески наверняка удивились бы, узнав, что их роднит любовь к цитированию Дж. Б. Шоу.)

Отношения между сторонами, судя по всему, становятся более натянутыми. Airbnb продолжает заявлять о своем желании дружить с отелями и отрицать прямую конкуренцию с ними. Тем не менее эти мирные речи не вяжутся с бизнес-моделью компании. Еще во время съезда демократов в Денвере в 2008 году она пообещала стать платформой, на которой забронировать жилье в чьем-либо доме будет столь же просто, как снять номер в отеле. По мере своего развития ее бизнес все больше и больше сближается с гостиничным: это и обслуживание деловых поездок, и функция мгновенного бронирования, позволяющая заказать жилье без ожидания одобрения хозяина — то есть так же, как это устроено в отелях.