Алина Синичкина - Бизнес-хаки. Секретный опыт успешных предпринимателей России

Чек-лист | ссылка на скачивание в начале главы

✓ Осуществляет поиск потенциальных клиентов (предприятий), которых заинтересует продаваемый товар или оказываемая услуга

✓ Ведет и своевременно пополняет клиентскую базу данных

✓ Проводит личные встречи с представителями корпоративного заказчика

✓ Консультирует возможного потребителя по всем возникающим в ходе обсуждения и подготовки сделки вопросам

✓ Готовит презентации, участвует в тематических мероприятиях

✓ Проводит переговоры

✓ Заключает сделки

✓ Оформляет сопроводительную и другую документацию

✓ Поддерживает связи с основными клиентами

✓ Осуществляет деловую переписку

✓ Предоставляет отчеты о проведенных продажах

✓ Поздравляет ЛПР с днем рождения и другими праздниками

✓ Составляет типичные портреты корпоративных клиентов и актуализирует их

Юрий Белонощенко, основатель сети клубов раннего развития «Бэби-клуб»

Как качественно замерить обратную связь от клиента? Вы можете задать клиенту любым способом – по почте, по телефону или лично – 3 следующих вопроса.

1. «Что нам нужно начать делать?» – будет означать то, чего не хватает клиенту: методик, платформы, чего-то еще, что вы не делаете. Вы задаете ему вопрос, он отвечает, и тогда вы должны начать докручивать, что еще вы должны делать для клиента.

2. «Что прекратить делать?» – это то, что клиенту на самом деле неважно, не нужно. Вы делаете это для клиента, вы много всего отправляете, работаете, он говорит: «Это есть, но мне это не нужно. Можете даже прекратить это делать». Тогда вам нужно прекратить это делать – убрать, выбросить, изменить.

3. «Что продолжать делать?» – то, что клиенту нравитсяв вашей компании. Он говорит: «Ребята, продолжайте в том же духе. Это идеально».

Раз в год мы берем обратную связь и у сотрудников, когда они говорят нам, как владельцам, что им не хватает, что прекратить делать и что продолжать делать.

Это же я запустил и у себя лично, с моей женой. Мы встречаемся и вдвоем задаем такие же вопросы друг другу: что нужно прекратить делать, что нужно продолжать делать и что нужно начать делать.

Пробуйте, ребята. И долгие годы с клиентами, с сотрудниками с вами. Все получится.

Чек-лист | ссылка на скачивание в начале главы

✓ Анкетирование

✓ Анкета о качестве в папке со счетом (подходит для кафе и ресторанов)

✓ Онлайн-опрос на сайте

✓ Экзит-пол (exit poll – опрос на выходе)

✓ Книга отзывов и предложений

✓ Опросы/обсуждения в соцсетях

✓ Обзвон новых/постоянных/ушедших клиентов менеджерами

✓ Обзвон новых/постоянных/ушедших клиентов собственником или топ-менеджером

✓ Регулярные неформальные встречи топ-менеджмента с ключевыми клиентами (подходит для B2B-компаний)

✓ Специальный раздел на сайте (форум)

Андрей Завьялов, сооснователь и вождь компании «Кнопка»

У каждого бизнеса, у каждого предпринимателя есть клиенты и клиентская база. Мы часто думаем о том, как улучшить наш продукт. Что мы обычно делаем? Идём к нашим клиентам и начинаем с ними разговаривать. По телефону или лично спрашивать о том, что им не нравится в том, что мы делаем, и надеемся получить оттуда какую-то полезную информацию.

Попробуйте себе представить, что вы сидите в пивном баре, кайфуете, и в этот момент к вам подходят и спрашивают: «А что вам не нравится в нашем пивном баре?» Вы дадите кучу советов добавить 25 сортов пива, ещё что-нибудь, но эта информация по большей части будет бесполезна.

Если вы спросите у клиента, что именно ему нравится, почему он выбрал вас – ваш пивной бар, бургерную, рекламное агентство, – уверяю вас, вы получите очень много полезной информации. Вам расскажут, за каким именно пивом к вам ходят, почему именно у вас заказывают рекламу – из-за вашего менеджера, из-за того, как вы делаете, из-за цены. Вы узнаете о себе несколько очень крутых вещей, фишек, которые позволят вам использовать потом эти фишки в рекламной кампании, в отстройке от конкурентов или чем-то подобном.

Спрашивайте у своих клиентов не то, что им не нравится, а то, что им нравится, почему они выбрали именно вас.

Используйте ответы клиентов в своей рекламе, в своём бизнесе и постарайтесь быть лучше именно в этих вещах.

Чек-лист | ссылка на скачивание в начале главы

1. Пишите нам

✓ Книга отзывов и предложений

✓ Официальное обращение

✓ Стенгазета

✓ Ящик обратной связи

2. Навстречу клиенту

✓ День с потребителем

✓ Открытость сотрудников

✓ Посещение клиентов («работа в полях»)

✓ Совет потребителей или клуб клиентов

✓ День СЕО

✓ Контроль проигранных тендеров и несостоявшихся сделок

3. Мероприятия

✓ Корпоративные мероприятия

✓ Внешние мероприятия

4. Телефонные звонки и сообщения

✓ Доступ к номерам мобильных телефонов топ-менеджеров

✓ Служба сервиса для покупателей (горячая линия)

✓ Сообщения и звонки через мессенджеры

5. Сайт

✓ Звонок с сайта

✓ Личный кабинет

✓ Онлайн-консультант

✓ Раздел «Отзывы», «Гостевая книга»

✓ Форма обратной связи

✓ Форум на корпоративном сайте

По ссылке, указанной в начале этого раздела, вы найдете полную версию данного чек-листа.

Дмитрий Порочкин, франчайзи барбершопов OldBoy, кофеен «Даблби»

У нас в барбершопе OldВoy очень важны повторные визиты клиента. На них мы зарабатываем больше денег, потому что не тратим финансовые средства на рекламу для их привлечения. Мы взяли себе вполне распространённую модель – мотивация: когда клиент посещает шесть раз подряд наш барбершоп, седьмой он получает в подарок.

Чтобы увеличить частоту повторных визитов, мы внедрили систему лояльности, при которой клиент получает вознаграждение.

Но перед нами встала другая задача: как увеличить частоту этих посещений, чтобы шесть посещений подряд, допустим, не растягивались на один год?

Тогда мы придумали дополнительную мотивацию, которая заключалась в том, что при трёх посещениях в течение двух месяцев клиент получает существенную скидку на сопутствующие товары. В нашем случае – это шампуни, средства для укладки.