Алина Синичкина - Бизнес-хаки. Секретный опыт успешных предпринимателей России

Что мы получили на выходе? На выходе клиент чаще к нам возвращается, соответственно, мы больше зарабатываем, при этом намного меньше тратим денег на рекламу.

Также при помощи постоянных клиентов мы расширяем клиентскую базу.

В компании OldBoy всем постоянным клиентам, которые сделали более пяти покупок, выдают черную метку. Черная метка – флаер на бесплатную услугу, который клиент может передать друзьям и знакомым. В результате акции число клиентов выросло на 30 %, более 75 % из них совершили повторную покупку.

Чек-лист | ссылка на скачивание в начале главы

✓ Формат программы подходит специфике бизнеса

✓ У программы лояльности есть четкая цель

✓ Программа подчеркивает сильные стороны именно вашей компании

✓ Информация о клиентах собирается с помощью CRM и используется в программе лояльности

✓ Используете для программы лояльности несколько следующих технологий: маяки-биконы, сервис геолокации, мобильную скидочную карту, мобильное приложение

✓ Есть разработанная стратегия развития программы лояльности

✓ Есть годовой план акций и мероприятий в рамках программы лояльности

✓ Настроен процесс сбора, анализа и использования обратной связи

✓ Вы работаете с обратной связью клиентов, отвечаете на негативные отзывы

✓ Быстро и за свой счет исправляете ошибки

✓ В вашей компании есть политика компенсаций, то есть сотрудники могут без согласования с вами подарить что-либо недовольному клиенту

✓ Вовлекаете клиентов в бренд. Например, проводите опросы, приглашаете на дегустацию, на тестирование новых продуктов

✓ В вашей компании есть программа лояльности для постоянных клиентов

✓ Делаете сюрпризы постоянным клиентам

Дмитрий Порочкин, франчайзи барбершопов OldBoy, кофеен «Даблби»

В нашем бизнесе очень важны постоянные клиенты, но мы заметили, что потребности клиентов эволюционируют со временем. Мы выделяем пять ступеней эволюции клиентов.

Данная фишка позволила нам увеличить число постоянных клиентов и продажи.

Какие это ступени эволюции?

1. Первая ступенька эволюции – это точность. Когда нам звонит клиент, он точно хочет знать, что он получит, за какую стоимость и как быстро.

2. Вторая ступенька эволюции – это оперативность. То есть когда клиент звонит нам в компанию, он хочет получить эту услугу прямо сейчас, и если не получит, с большой долей вероятности пойдёт к нашему конкуренту.

3. Третья ступень эволюции – индивидуальный подход. Когда мы уже немного изучили нашего постоянного клиента, подстраиваем услугу либо товар под его конкретные потребности, естественно, проводя перед этим брифинг вместе с ним.

4. Четвёртая ступень эволюции – персонификация. Когда нам звонит клиент, мы уже точно знаем, что он хочет, какой товар, как быстро получить и за какую стоимость.

5. Последняя ступенька, пятая – предугадывание. Мы храним всю историю всех обращений наших клиентов к нам в компанию. Мы можем с некоторой долей вероятности предположить, что через две недели человек может воспользоваться заново нашей услугой. Так вот, примерно за несколько дней до этого «часа икс», мы отправляем ему сообщение с напоминанием о нас, тем самым мотивируем сделать повторную покупку.

Чек-лист | ссылка на скачивание в начале главы

✓ Идентификационные данные (ФИО, дата рождения, пол и др.)

✓ Транзакционные данные (количество заказов, количество недооформленных заказов, количество купленной продукции / услуг, средний чек, общая сумма всех покупок, количество возвратов)

✓ Коммуникационные данные (используемые каналы коммуникации, дата последнего контакта, клики по ссылкам на сайте)

✓ Данные о посещениях сайта (глубина просмотра, предмет просмотра)

✓ Активность в социальных сетях (лайки, комментарии, личные сообщения)

✓ Обращения в службу поддержки (дата и предмет обращения, результат обращения, время решения вопроса)

✓ Семейные данные (семейное положение, количество и возраст детей), данные о стиле жизни

✓ Оценка и отзыв о качестве обслуживания в компании

✓ Оценка и отзыв о товаре

✓ Предпочтения (цвет, праздник, вид отдыха или любое другое важное для бизнеса предпочтение)

✓ Мотивация (цель приобретения продукта и решающий фактор при покупке)

Андрей Романенко, основатель и генеральный директор компании «Эвотор»

Одни из самых важных вопросов современного предпринимателя – как удержать клиентов, получить новых заказчиков и сделать всех клиентов лояльными. Все это строится вокруг основных маркетинговых задач.

Сегодня надо быть крайне инновационными – покупатель сильно изменился, стал требовательным, хочет получать фишки и плюшки.

Посмотрим, как это можно очень легко сделать на базе любого бизнеса, который занимается продажей товаров и услуг.

К вам приходит покупатель – один, второй, третий. Каждый день приходят сотни клиентов, и на сегодня зачастую мы не знаем, что каждый из них покупал, хотел купить или купил. Но существующий закон ФЗ-54 об онлайн-кассах дает огромные возможности для современного предпринимателя знать каждого своего клиента абсолютно бесплатно.

Нужно сделать одно простое решение – сделать мотивацию для своего торгового персонала, продавцов, кассиров, дать им дополнительную плюшку, если они, после того как завершают операцию по продаже товаров на кассе, будут предлагать клиенту не печатать бумажный чек, а отправить его ему по смс или имейл. Сегодня закон позволяет нам это, и каждый потребитель вправе потребовать у нас данную услугу.

Что получает клиент? Удобство, гарантию качества, потому что можно скачать приложение от налоговой службы и хранить каждый свой чек в нем. Вам не нужно потом приходить в магазин и таскать бумажный чек – достаточно предъявить мобильное приложение, в котором будут все ваши покупки, вы сможете легко оформить возврат.

Что дает нам, предпринимателям, данный сервис? Мы получаем самое ценное – клиентскую базу, либо имейл, либо телефон.

А что же дальше, как рассказать клиенту, ведь многим надоели эсэмэски и спам через имейлы. Все просто – сейчас 7 из 10 клиентов есть в разных социальных сетях. Вы загружаете эту базу клиентов в соцсети и ненавязчиво, раз в неделю/месяц рассказываете о новых продуктах или сервисах, которые у вас появились. Таким образом вы создаете супермегалояльную аудиторию.