Максим Рубан - Новая Эра продаж. Клиентософия

кто еще об этом не знает.

ЗАКОН КЛИЕНТОСОФИИ № 8

Потребности клиентов гораздо шире, чем твой товар.

Найди, какой запрос клиента может помочь

реализовать твой товар.

Для тех, кто в курсе и не в курсе, напоминаю: был такой человек

в истории психологии и клиентософии, звали его Абрахам Маслоу.

Ты, скорее всего, слышал про этого человека, может быть, ты даже

знаешь его пирамиду. Но я знаю точно: на данный момент и

понятия не имеешь, как ею пользоваться. Спорим? Можем

проверить прямо сейчас!

Зашел клиент в твой офис. Ты работаешь с ним в процессе

выявления потребности, знаешь, что существует такая

«пирамида», и дальше что? Что сделаешь? Вот-вот! Беда в том,

что тренеры прочли в Интернете, что был такой человек, что

была такая парадигма, а вот что потом с этим делать, не

рассказали. Потому что и сами не всегда знают. А термин

красивый, можно блеснуть на тренинге.

В своей работе «Мотивация и личность» (1954) Маслоу

предположил, что все потребности человека врожденные и что

они организованы в иерархическую систему, состоящую из пяти

уровней. То есть каждая следует только после удовлетворения

предыдущей.

Пирамида выглядит следующим образом:

1. Физиологические потребности (пища, вода, сон и т.п.)

2. Потребность в безопасности (стабильность, порядок,

зависимость, защита, свобода от страха, тревоги и хаоса)

3. Потребность в любви и принадлежности (семья, дружба, свой

круг, референтная группа)

4. Потребность в уважении и признании (уважаю себя я,

уважают меня другие, я известен и нужен, престиж и репутация,

статус, слава)

5. Потребность в самоактуализации (развитие способностей.

Человек должен заниматься тем, к чему у него

есть склонности и способности)

В более поздних работах А. Маслоу иногда добавлял еще два

уровня:

6. Уровень познавательных способностей.

7. Уровень эстетических потребностей.

Так вот, зная это, мы не можем выявлять потребности, задавая

ему вопросы типа «Вы пользуетесь средствами личной гигиены?!»,

«Как часто вы это делаете?!», «А вы хотели бы пользоваться самым

лучшим средством?» – «Тогда лучше нашего мыла из панцирей

австралийских черепашек вам не найти!»

Такие бредовые манипулятивные схемы продаж, может, и

работают с людьми минус 89-го уровня осознанности «деревянный

чайник», но никак не с людьми эры клиентософии.

Именно такие глупые вещи до сих пор пытаются проделывать

продажники, которых мы оцениваем на этапе подбора персонала

для наших корпоративных клиентов. Специально, конечно, мы

никого не подбираем, но если это входит в комплексную

программу обучения – «набрать, а потом научить», то да! Забудь о

том, что клиент либо клиент, либо еще об этом не знает.

Мне реально не нужен датчик высокого давления для

промышленных нужд, мне реально не нужна зажигалка в форме

сердечка, потому что я давно не курю, мне реально не нужен (слава

богу) слуховой аппарат и так далее. И, я надеюсь, эти вещи мне

никогда не понадобятся. Поверь, не продашь ты всем и все. А вот

продать людям то, что им на самом деле нужно, у тебя есть шанс.

Мои клиенты часто жалуются: наши клиенты очень недовольны

сервисом. Недавно мы работали с одним фитнес-клубом,

руководство которого столкнулось с такой проблемой: клиенты

постоянно жаловались на нехватку полотенец и парковочных мест.

Собственник бизнеса искренне полагал, что причина кроется в

нелояльности персонала. Но… это лишь его точка зрения, и далеко

не всегда она совпадает с реальностью.

Друзья, не продавайте тогда вашим клиентам то, чего нет! Когда

продаете, так и говорите: у нас клуб обычный, не премиум, и вас

много чего может ожидать удивительного, но при этом цена вот

такая, и мы самые качественные по спорту в самом дешевом

сегменте. Почему продуктовая компания «Магнит», никого не

обманывая, создала сеть из более чем 10 000 магазинов по всей

стране?! Потому что честно продает дешевый (вопрос, конечно)

товар.

Так что же делать, чтобы клиенты не возмущались? Как сделать

так, чтобы ожидания всегда оправдывали то, что клиент хочет

получить? Все просто! Во-первых, его нужно слушать, во-вторых

– слышать.

Чтобы воспользоваться первой возможностью, нужно в первую

очередь хотеть это сделать, а потом знать, что вопросы бывают

всякие (открытые, закрытые) и пользоваться нужно уметь всеми. А

чтобы слышать клиента, нужно соблюдать следующее:

ЗАКОН КЛИЕНТОСОФИИ № 9

Когда клиент говорит, заткнись и слушай, запоминай.

И мысли свои тоже заткни!

Когда-то я разработал метод «Кое-что о нас»и опробовал на

сотнях, а может, уже и тысячах продажников, посетивших мои

тренинги.

Что он дает тебе в процессе применения его на этапе выявления

потребности? Ты четко понимаешь, что и как предлагать

твоему клиенту, при этом он не чувствует, будто ему что-то

«впаривают», и когда он сделал покупку, не возникает

ощущение, что его «поимели».

Достаточно прямо? Думаю, более чем. Так как мы с тобой уже

не первую страницу знакомы, уверен, я могу себе позволить

общаться с тобой на уровне «взрослый-взрослый» (как завещал в

своей модели известный психолог Эрик Берн «Трансактный

анализ. Модель Родитель, Взрослый, Дитя». Прочти, кстати, книгу

«Игры, в которые играют люди», многое расставляет на свои

места).

На самом деле, тебе вряд ли понадобится осознание того, какие

потребности на данный момент важны для клиента. Гораздо

важнее, чтобы он сам к ним вернулся и зафиксировался на этом. То

есть твоя задача – вернуть его к себе же. Из этого следует:

ЗАКОН КЛИЕНТОСОФИИ № 10

Основная цель выявления потребности —

сфокусировать клиента на нем самом и получить за

это доверие и уважение клиента.

Здесь нет задачи, чтобы клиент тебе рассказал, зачем и

почему ему нужна твоя «колбаса». Нужно, чтобы клиент сам

себе ответил на вопросы, что для него важно на данный момент.

И, конечно, то, что он хотел бы получить от тебя, если это

вообще ему нужно и это возможно сделать с твоей помощью.

Но, так или иначе, это уже происходит на этапе предложения

или презентации. На самом деле, есть способов масса, расскажу

позже пару, которые мне нравятся. А там, как говорится, Google

тебе в помощь.

Давай поговорим о «Кое-что о нас» как технике выявления

потребности клиента:

1. Это нужно делать каждый день минимум 10 минут.