Максим Рубан - Новая Эра продаж. Клиентософия

ЗАКОН КЛИЕНТОСОФИИ № 6

Задумайся, а хочет ли клиент с тобой общаться?

Отпусти его, если это необходимо!

Подумай об этом. Ты же купил эту книгу, для того чтобы

навсегда изменить свое отношение к клиенту, чтобы он изменил

свое отношение к тебе? Значит, читай и думай. Сколько раз в

процессе продаж возникает страх? Много! А ты знаешь, что он не

всегда твой? Да-да. Еще одна информация, которую ты не найдешь

в посредственных изданиях типа «как сделать миллион за неделю»,

или «как продать лошадь» и так далее. Оказывается, мы с тобой

обладаем таким качеством, как эмпатия! О боги, это еще что?! —

воскликнешь ты. В отличие от клиентософии это придумал не я!

Эмпатия (от греч. empatheia – сопереживание) – не

имеющее рационального объяснения понимание, постижение

внутреннего мира или эмоционального состояния другого

человека.

Что это значит? Когда тебе страшно на переговорах, или очень

задорно (тревожно), или очень весело, или наоборот печально, как

в склепе, в чем причина этого состояния? Если ты пришел к

клиенту не с этим настроением, есть вероятность, что при сильных

переживаниях клиента ты начинаешь чувствовать то же, что и он.

Знаешь, бывает так: пообщаешься с человеком, и после него

остается негативный осадок либо упадок сил. Про таких людей еще

говорят «энергетический вампир». Смею тебя расстроить, таковых не

существует в природе. Это, видимо, хорошая новость. Скорее всего, в

этом человеке таится то, с чем тебе не хочется «встречаться». Может,

фигура мальчишки, который побил тебя в 5 классе, или, может, лицо

человека причинившего вред твоим родителям в подростковом

возрасте, так или иначе, это твоя «память». Чтобы не отходить от

темы, хорошенько запомни:

ЗАКОН КЛИЕНТОСОФИИ № 7

Среди твоих клиентов нет энергетических вампиров,

их просто не существует. Ищи проблемы в себе.

Да, действительно познакомиться нужно. Но нужно помнить о

разных особенностях психологии людей. Далее я познакомлю тебя

с тремя типам клиентов, а ты сам будешь определять, с кем и как

строить отношения. Просто есть люди, которых излишним

радушием можно отпугнуть от себя. Есть те, которых только

холодным выдержанным тоном удержишь и привлечешь к

долгосрочному и стабильному союзу. Вариантов – множество!

Я дам базовые психологические определения психотипов

клиентов. Если информации покажется недостаточно, погугли

потом более широкое описание. Это поможет тебе стать еще

мощнее в технике построения отношений с клиентом и стать

настоящим клиентософом.

Итак, по психотипу клиентов (да, в общем-то, и всех людей)

делят на три основных категории:

1. Шизоидный– боящийся, настороженный.

2. Невротический– любящий, теплый.

3. Нарциссический– величественный, влиятельный.

В чистом виде эти психотипы встречаются редко. Просто

запомни, что с каждым из них необходимо строить отношения по-

разному, каждый из них требует особой работы.

1. Шизоидный тип. У э тих клиентов есть трудности в

установлении контакта. Они, как правило, пугают своих новых

знакомых резким и порой агрессивным отношением. Удерживают

дистанцию в общении, боятся резкого приближения.

Внешне выглядят неприметно. Знакомство с такими клиентами

должно происходить на расстоянии. Спокойно и методично

рассказывай им о том, кто ты, сколько лет в профессии, делай

акцент на том, сколько важных людей тебе доверяет, покажи,

насколько это безопасно.

После общения с тобой у такого клиента в голове должно

остаться следующее: «С этим человеком можно пойти в разведку»!

2. Невротический тип. Эти товарищи не знают, как быть

отделенными от других и как сохранить свою автономность и

индивидуальным. Они часто нарушают дистанцию, пристально, с

ожиданием чего-то заглядывают тебе в глаза, прикасаются к

одежде. Нарушают дистанцию в сторону сближения, заканчивают

предложения за собеседника, не дослушав его, стремятся

удержаться в отношениях. Общительны, эмоциональны,

многословны.

Если в поле твоего зрения попал такой клиент, не торопись

радоваться! Его активная общительность вовсе не говорит о том,

что он уже готов купить твой товар и ты его покорил. Просто это

его жизненное кредо.

Важно показать ценность отношений с ним. В процессе

знакомства необходимо сделать акцент на качествах твоего товара,

твоей компании, важных для близких либо авторитетных людей

клиента. Вот для таких людей как раз важен радушный и теплый

прием – им смело можно предложить чай, кофе и прочие вкусные

вкусности!

3. Нарциссический тип. Нарцисс не знает, как сочувствовать

и сопереживать другому человеку, поэтому перед ним бесполезно

извиняться в каких-то огрехах твоей работы.

Не успели вымыть полы к его приходу или то, что чашки

грязные, его мало интересует. Для него важно, чтобы здесь и

сейчас он был и оставался для вас королем. Царем всех царей!

Стремится доминировать, контролировать все, что движется, а то,

что не движется, двигать и контролировать! Внешне выглядит ярко,

харизматично, часто имеет высокий социальный статус, требует

тотального восхищения и признания. Даже если он не имеет этого

статуса, это трудно заметить.

Дай этому человеку максимум уважения и признания,

восхищения и радости от того, что его «светлость» посетила твой

скромный «чертог». Обрати его внимание на уникальность товара,

на особенную ценность твоей компании в среде статусных людей.

И этот человек станет твоим верным адептом.

Ну, вот и докажи мне теперь, что фраза «Добрый день!

Проходите к нам!» – это знакомство с целью дальнейшего

продолжения отношений. Скорее всего, это знакомство может

состояться в процессе диалога. То есть на этапе выявления

потребности, но никак не на этапе «Добрый день, хотите кофе».

Когда мы хотим кофе, то мы просто хотим кофе. В обычной жизни

в обмен на предложение выпить кофе человек не готов купить

автомобиль стоимостью 2,5 миллиона рублей или приобрести

двери ценой в 100 000 рублей за полотно.

Ошибка № 3: Не думай, что моя потребность лишь в

приобретении твоей колбасы!

Знаешь, в чем основная беда?! Беда в том, что мы часто

полагаем, будто потребность клиента крутится вокруг нашего

продукта. И что клиенты делятся на тех, кому он нужен, и на тех,