Максим Рубан - Новая Эра продаж. Клиентософия

И С М Е Р Т Ь С Т А Р Ы Х С Х Е М

П Р О Д А Ж П О Т Е Л Е Ф О Н У

И Н А В С Т Р Е Ч А Х

Залезайте повыше и прыгайте в бездну.

Крылья появятся во время полёта.

Р. Брэдбери

Мои друзья-психологи обожают этот закон гармонии вселенной.

Кстати, по теории поля, силы поддержки равны силам

сопротивления, а значит, если ты что-то берешь, будет ровно

столько возможностей все это отдать (потерять).

ЗАКОН КЛИЕНТОСОФИИ № 3

Нельзя ничего безнаказанно бесконечно брать, ничего не

давая взамен. Всегда давай клиентам больше, чем

просишь! (прочти роман «Кое-что задаром» Р. Шекли)

Наши западные партнеры (как любит называть их президент)

придумали свое брендовое трактование этого закона, которое

звучит так: «No Pain, No Gain». Ты, наверное, знаешь английский, а

если нет, погугли. Тебя сто процентов учили продавать по

телефону, или в рознице, а может корпоративным или длинным

продажам на встречах. Так или иначе, есть плохая новость – мы

наблюдаем апокалипсис старых схем продаж.

Если ты попал на тренинг и там тебе «впаривают» схему,

которую я описываю ниже, то все, можешь забирать деньги и

«валить»! Что же произошло и почему, мы с тобой сейчас

разберем. Давай сначала вспомним это чудо «западных

производителей».

Цикл продажи по стандартной «мертвой» схеме:

1. Контакт с клиентом.

2. Знакомство клиента с тобой.

3. Выявление потребности клиента.

4. Презентация твоего решения клиенту.

5. Работа с возражениями клиента.

6. Сделка с клиентом.

7. Сопровождение клиента.

Объясню, почему эта схема «мертва» и не стоит ни гроша в третью

эру продаж, эру тотального удовлетворения потребности клиента,

включая потребность в любви и уважении, которую так любят

муссировать тренеры, приводя примеры знаменитого Маслоу с его

пирамидой потребностей. Разберем сначала, что неверно, потом

поговорим о системах отношений с клиентами, чтобы на базе новой

клиентософии стало возможным воссоздать экспериментальные

способы отношений с твоими клиентами.

Ошибка № 1. Стандартизация – убийца романтики

По нашему голосу, тембру и остальным деталям сразу

становится понятно: «Парень будет впаривать». Еще бы! Тренеры

компании хорошо потрудились и разожгли в глазах продажника

денежный огонь. Перед встречей, если не можешь настроиться на

спокойный диалог, помни правило:

ЗАКОН КЛИЕНТОСОФИИ № 4

Клиент не виноват в том, что у тебя сейчас мало

денег. Забудь про голод, держи марку!

Итак, вхождение в контакт с клиентом.

Первый пункт нашего с тобой «романа» с клиентом. И как же он

начинается обычно? Улыбка, добрый день, проходите к нам в офис,

налить вам кофе? Виски? Молоко? Компот?

Вы серьезно?! Кофе?! Причем здесь кофе! Кому мы его

предлагаем? Случайному прохожему ? Нет, если этот клиент типа

лидер мнения , то что там кофе, шампанского с «какавой» будет

недостаточно для проявления уважения к такому ценному человеку

в нашей бизнес-системе.

А нужна ли такая схема консерватору? Да, наверное, но ты

точно не скажешь ему: «Добрый день! Меня зовут Максим, налить

вам кофе?» Ты просияешь: «Ооо, Василий Петрович! Ооо Марина

Владимировна! Мы вам очень рады, заходите к нам скорее, на

улице холодно!» Случайного прохожего , а уже тем более кастинг-

менеджера ты ведь так не встретишь? Понимаешь, о чем я, да?

Для каждого типа клиента необходим свой подход, который нам и

предстоит выработать в нашей совместной работе на страницах

этой книги.

На самом деле, это хорошо делать среди своих, поэтому еще раз

приглашаю тебя посетить мои тренинги для руководителей, в

особенности «Бизнес – это я!». Сюда приходят только топ-

менеджеры, предприниматели и собственники бизнеса, вокруг —

горы, море и мегатонны полезной и практичной информации по

бизнесу и психологии бизнеса.

Так вот, мой дорогой клиент. Забудь о «Добрый день! Меня

зовут Вася Пупкин». Будь проще, будь собой, начни с новой

страницы. Здоровайся с людьми так, как комфортно тебе. Будь

собой. Ты видел, как продают люди с Кавказа, в особенности

старой закалки? «Вай-вай, девущка, иди сюда, я тебе секрет

открою, твой муж счастливчик, у него такая красивый жена,

купи дын по 200 рублей килё, дорого? Как такой молодой красивий

может считать, что дорого?! Для тебя ничего дорого не может

быть! Попробуй кусочек, мед! Возьми пожялуйста, и вот тебе в

подарок груща сладкая сахарная, приходи завтра и приводи подруг

таких же красавиц. Хорошего тебе дня дорогой!»

Вот тебе и скрипты: тут и комплимент противоположному полу,

и работа с возражениями, и актерское мастерство, и шутка, и

приглашение купить, и дегустация другого продукта на будущее, и

запуск сарафанного радио. И вообще ни слова о западных

скриптах. А как красиво и по-домашнему? А? Греет же? Самому

сто процентов нравится?!

Клиенты нашего центра часто просят разработать

универсальные скрипты продаж. Этот запрос вызывает у меня и

моих коллег в душе улыбку, но мы, конечно, выполняем запрос,

потому что помним:

ЗАКОН КЛИЕНТОСОФИИ № 5

Сообщи клиенту, что так, как он хочет, либо опасно,

либо грех, либо ведет к ожирению. Но выполняй

беспрекословно!

Однако случается так, что ты выполняешь задание клиента, в

итоге получается так, как он хотел. Ты ему это объясняешь, а он

тебе возвращает следующей фразой: «Ну, ты же профессионал, ты

должен был меня переубедить». Это то же самое, что переубеждать

блондинку, решившую себе поставить импланты груди 5 размера.

Есть, конечно, шанс, но очень слабый!

Наша задача – сообщить клиенту о последствиях. Если клиент

после этого продолжает быть недовольным, значит, он втягивает

тебя в свою игру, которая называется «Ты всегда виноват». В этом

случае чтобы ты ни делал, ты всегда будешь неправ. Клиент, как

шизофреничная мамашка, будет обвинять тебя в том, что ты все

равно сделал не так, как он хотел. Не вини себя, таких людей

никогда не удивишь, никогда полностью не удовлетворишь, и, если

тебя утешит, их ждет ад, так что расслабься и работай 24 часа в

сутки. И удача найдет тебя сама.

Однако вернемся к «мертвым баранам» (смеюсь вместе с тобой).

Ошибка № 2. Знакомство по принуждению

Почему так? Вот пример: я работал в офисе, никого не трогал и

тут на тебе: «Добрый день, какие книги вы читаете?» В такие

моменты иногда возникает желание запустить в этого продавца его

же продукцией.