Марк Гоулстон - Как разговаривать с м*даками. Что делать с неадекватными и невыносимыми людьми в вашей жизни

Поиск здравомыслия в безумии не всегда проходит легко и не обязательно дается сразу. Когда мы сталкиваемся с эмоциональными людьми, нашей естественной реакцией может быть:

• замкнуться в себе (тогда на вас будут орать еще дольше, ведь вашему собеседнику покажется, что вы его не слушаете);

• попросить человека успокоиться (что только повысит градус раздражения);

• указать на то, что человек ведет себя нерационально (что он воспримет как нравоучение).

Не делайте ничего из вышеперечисленного. Просто переждите ураган. Представьте, что он не сносит вас с места, а обтекает, двигаясь вокруг вас. Вы все это время остаетесь в глазе урагана.

Когда ваш собеседник выговорится, сохраняйте сочувственный и заинтересованный тон. Дайте ему закончить. После того как он прекратит кричать или рыдать, помогите ему объяснить, чего он от вас хочет.

Разговаривая с излишне эмоциональным человеком, смотрите ему в левый глаз. Левый глаз связан с правым полушарием мозга. Между полушариями, как и между слоями мозговой ткани, тоже существуют различия. Правое полушарие отвечает за эмоции, и именно в нем живет кричащая и плачущая часть вашего собеседника. Сфокусировавшись на левом глазу, вы сможете обратиться к ней напрямую. Кроме того, ваше внимание будет приковано к чему-то кроме причитаний и возмущения.

Для того чтобы получить это объяснение, придется немного поработать. Один из вариантов – сказать следующее: «Я вижу, что ты по-настоящему расстроен. Я не хочу обижать тебя еще сильнее, и мне важно полностью тебя понять. Поэтому скажи мне – что мне нужно в первую очередь сделать в далеком будущем? А что – в ближайшем? А что – прямо сейчас?»

Сместив фокус беседы таким образом после того, как собеседник прекратит изливать на вас обиду, вы поможете включиться логической части его мозга. Если вам это удастся, то вы оба окажетесь в глазе урагана. А когда это случится, вы сможете поговорить о том, в чем действительно нуждается стоящий перед вами человек и как ему в будущем следует сообщать вам об этом.

На первый взгляд все это кажется довольно простым. Так и есть, но существует одна загвоздка: вы должны по-настоящему верить, что человек, с которым вы имеете дело, нормален и рационален хотя бы на каком-то уровне, независимо от того, что он говорит или делает во время приступа. Если вы не убедите себя в этом, у вас ничего не выйдет.

Вместо того чтобы считать человека полным психом, думайте о нем как о частично сумасшедшем и частично здоровом. Ваша задача – преодолеть сумасшедшую часть и найти здоровую (которая, несомненно, существует). После этого можно обсуждать потребности собеседника и ваши желания. Вот еще один пример того, как это делается.

У Кимберли постоянно случались истерики. Она довела всех коллег до того, что большинство предпочитали не иметь с ней дела. Менеджер Кимберли по имени Джейсон подумывал уволить ее. Однако он знал, что она обладает прекрасным потенциалом, и не хотел сдаваться сразу. Он был уверен, что сможет найти способ ее успокоить.

Однажды Кимберли устроила скандал из-за своей рабочей нагрузки. Она визжала так, что у окружающих закладывало уши: «Никто не понимает, как много я делаю. Не могу поверить, что вы собираетесь повесить на меня и это тоже. Вы же знаете, что я слишком занята, но при этом требуете отличного качества. Так вот, либо то, либо другое! Иначе вам придется разбираться с моим нервным срывом».

«Может быть, я сошел с ума, а все остальные правы, – жаловался мне Джейсон. – Возможно, мне стоило попросить ее уйти. Не понимаю, зачем я даю ей один шанс за другим. Но работает-то она хорошо, вот только не способна справиться с собой».

Внимательно расспросив Джейсона, я пришел к выводу, что Кимберли не страдала ни от каких психических отклонений. «Она просто заноза в заднице», – сделал он вывод. Я посоветовал Джейсону дать Кимберли выговориться в следующий раз, когда она закатит ему скандал. Но, пока она будет кричать на него, он должен сфокусироваться на двух вещах: ее способности здраво мыслить и логической потребности, скрытой за истерикой.

Даже не зная Кимберли, я понял, что одна из таких потребностей – желание быть услышанной, снять камень с души. Этого хотят все истерики, хотя, по иронии судьбы, их поведение как раз мешает собеседникам вслушаться в их слова. Итак, во время следующего эмоционального приступа Кимберли Джейсон должен был найти в ней островок здравомыслия.

И вот в очередном скандале Джейсон дал Кимберли прокричаться. Когда у нее закончились силы, он сделал паузу, а затем сказал твердо, но с искренним интересом: «Я услышал, что ты сказала, и я понимаю, что ты очень расстроена. Могу я задать тебе вопрос? Какого результата ты ждешь от этой беседы? Что ты хочешь, чтобы я сделал – завтра или в ближайшем будущем?»

Слова Джейсона застали Кимберли врасплох. Она ответила уже менее раздраженно: «Я хочу, чтобы ты понял, как я устала, и перестал нагружать меня работой».

Джейсон спокойным, искренним и заинтересованным тоном продолжил: «Хорошо, я тебя понял. Я слушал то, что ты мне говорила. Но неужели ты думаешь, что, разговаривая со мной подобным образом, ты добьешься желаемого? А если и да, неужели ты считаешь, что я буду тебе сопереживать?»

Сказав это, Джейсон увидел, как включается логическая часть мозга Кимберли. Однако она еще не была готова к полностью рациональной беседе, поэтому обиженно произнесла: «Ты ничего не говоришь о том, как решить проблему!»

Джейсон ответил: «Я обещаю тебе помочь. И еще я обещаю внимательно выслушать все то, что ты захочешь мне сказать. Но тебе придется не кричать, а просить меня о помощи. Когда ты кричишь, мне совершенно не хочется тебе помогать. Но, если ты попросишь вежливо, я тут же этим займусь».

Затем он сделал паузу. А затем, к его изумлению, Кимберли расплакалась.

Испугавшись, что он лишь усугубил ситуацию, Джейсон спросил: «Что случилось?»

«Я всегда кричала, потому что мне казалось, что меня никто не слышит, – сказала Кимберли. – Но ты попробовал понять меня, а это значит, что я стою того, чтобы меня выслушали. Я никогда не испытывала такого раньше, и это слишком сильное переживание».

«Хорошее или плохое?» – уточнил Джейсон.

Кимберли улыбнулась ему сквозь слезы: «Определенно хорошее».

Как Кимберли и Джон из психиатрической клиники, большинство людей считают, что эмоциональность – это единственный способ получить желаемое. Поэтому они кричат, дуются, плачут, сыплют оскорблениями или даже переходят к физической агрессии.

Большинство людей реагируют на подобное поведение отступлением или замыканием в себе. Видя это, иррациональный человек думает: «Всем плевать! Меня никто не слушает!» В результате он решает в следующий раз быть еще более эмоциональным, и крики, обиды, оскорбления или хлопанье дверями продолжаются.