Марк Гоулстон - Как разговаривать с м*даками. Что делать с неадекватными и невыносимыми людьми в вашей жизни

• Если вы знаете, какой случай в прошлом мог настолько травмировать собеседника, добавьте: «Думаю, ты боишься, что неудача раздавит тебя. Я помню, как однажды тебе не удалось добиться желаемого, и ты ужасно расстроился».

• Помогите собеседнику стать более гибким перед лицом отказа. Вот что я сказал члену своей семьи, которого буквально парализовала перспектива услышать «нет»: «Никому не нравится чувствовать разочарование. Но чем лучше ты справляешься с неудачами, тем выше будут твои ожидания. Если слово “нет” станет для тебя лишь мелкой неприятностью, ты сможешь мечтать о чем угодно. Но, если каждый отказ сбивает тебя с ног, твои мечты всегда будут ограниченны».

Подобная беседа требует терпения и такта, но к ее концу вы достигнете целых трех целей. Во-первых, вы поддержите сторону того человека, который сказал «нет». Во-вторых, покажете «расщепителю», что разгадали его игру. А в-третьих, что важнее всего, поможете «расщепителю» понять, что «нет» – еще не конец света.

Помогите человеку принять отказ, и ему больше не захочется манипулировать людьми, чтобы услышать «да».

1. Если кто-то рассказывает вам историю о предательстве человека, которому он доверял, проверьте факты. Если вам покажется, что происходит расщепление, покажите собеседнику, что вы разгадали его трюк. Затем поговорите с ним о том, как обходиться с разочарованием, не разваливаясь на куски и не оговаривая других людей.

2. Если подобная ситуация возникла на рабочем месте, сэкономьте время всем участникам конфликта и позвоните человеку, ответившему «нет», пока собеседник находится в вашем кабинете. Если это возможно, переведите звонок на громкую связь. Так вы избежите игры в «испорченный телефон» и быстро определите, не преувеличивает ли собеседник и верно ли он понял все факты.

Человек, поддавшийся страху, похож на белку в колесе. Его мысли бегают по кругу и с каждым оборотом все больше и больше выходят из-под контроля. Вот какой голос звучит в голове напуганного человека.

• «Биопсия точно покажет, что у меня рак. Господи, я умру. Кто тогда позаботится о моих детях? Я умру. Что мне делать? А что если рака не будет… Ой, нет, это точно он. И наверняка неизлечимый. Я умру. А что тогда будет с детьми?»

• «Ох, я потерял одного из крупнейших клиентов. Меня уволят. Нам придется продать дом. Что будут делать дети? Как мне сказать жене? Черт… Что делать? Работы сейчас совсем нет. И дом придется продать…»

Смотреть на любимого, страдающего от бесконтрольного страха, больно. Кроме того, находиться рядом с человеком, чья миндалевидная железа вышла из-под контроля, жутковато. Страх заразен и легко передается. Первый инстинктивный порыв – постараться убедить собеседника, что бояться нечего.

Но не стоит идти напролом и пытаться успокоить паникующего человека словами вроде: «Расслабься, я уверен, все будет хорошо». Если человек парализован страхом, он не услышит вас. Он не обратит внимания на ваши слова – или, что еще хуже, они его разозлят.

Вместо этого постарайтесь принять страх собеседника и мягко вывести его в зону спокойствия. Для этого используйте метод трех П.

Первый этап состоит в том, чтобы понять: человеку, порабощенному страхом, страх кажется логичным. Избыточная активность миндалевидной железы приводит к тому, что мозг захлестывают волны вызывающих страх химических веществ, включая адреналин и кортизол. Именно под их влиянием человек верит в то, что скоро умрет или что его непременно уволят.

Напомните себе, что в реальности, где существует ваш собеседник, страх – разумная реакция. Это единственное, что позволяет человеку ощущать контроль над ситуацией. Когда миндалевидная железа слишком активна, человек способен только бежать от атаки или атаковать в ответ.

Пускай человек, замкнутый в своем страхе, пока не готов искать выходы из ситуации. Но, возможно, он способен представить себе менее апокалиптичный сценарий развития событий – если вы покажете его ему. На этом этапе лучший вариант для вас – это сказать сочувственным тоном: «Давай разберемся, что на самом деле происходит». Затем обсудите ситуацию и рассмотрите все вероятные последствия. Помните, что вы не говорите «Все будет хорошо». Вы просто намекаете, что существует и другой вариант.

Во время разговора сконцентрируйтесь на трех вопросах.

1. Действительно ли ужасные последствия, которых боится собеседник, наиболее вероятны? Какова вероятность, что все закончится хорошо? Равна ли она вероятности отрицательного результата или выше ее?

2. Доводилось ли собеседнику (или кому-то из его знакомых) переживать подобный кризис? Если да, можно ли справиться и с текущей ситуацией?

3. Попробуйте сказать следующее.

«Твоя биопсия может оказаться положительной, и, если это будет так, мы с этим справимся, как и в тот раз, когда я заболел. Но я помню, как врач говорил, что шансы на отрицательный результат биопсии куда выше. Кроме того, он упоминал, что, даже если у тебя и найдут рак, этот вид хорошо лечится».

«Судя по всему, есть шансы, что Дейв тебя уволит. Но, учитывая твой послужной список, высока вероятность, что этого не произойдет. Он разозлится, но потом успокоится. Помнишь, в прошлом году я провалил ту важную сделку? Конец света не случился».

Рассматривая различные варианты, ваш собеседник постепенно отойдет от всплеска активности миндалевидной железы и начнет мыслить рационально. После того как вы почувствуете, что страх отступает, переходите к следующему шагу.

Теперь, когда ваш собеседник способен рассуждать чуть более четко, задайте ему вопрос: «Учитывая обстоятельства, какие действия мы можем предпринять прямо сейчас?» Составление плана действий на этом этапе поможет человеку преодолеть парализующий страх. Попробуйте сказать следующее.

• «Можем ли мы что-то сделать, чтобы ты испытывал меньший стресс, пока ждешь результатов? Давай посмотрим кино или сходим на пробежку!»

• «Есть ли способы вернуть твоего клиента? Если нет, реально ли найти новых? Или ты можешь заняться уже существующими клиентами?»

Для того чтобы освободить собеседника от страха и помочь ему двигаться дальше, я иногда использую технику, которую называю «решение системы впечатлений». Помните, как в школе на алгебре вас учили решать системы уравнений? Зная х и у , можно найти решение для z . Точно так же, если человек зациклился на одной мысли, ощущении или действии, его можно подтолкнуть к движению вперед, переключившись на одну или несколько других неизвестных.