Марк Гоулстон - Как разговаривать с м*даками. Что делать с неадекватными и невыносимыми людьми в вашей жизни

Например, если вашего собеседника не покидает мысль, что его жизнь разрушена, сходите с ним за покупками (это заставит его действовать) или включите ему смешной фильм (это поможет ему почувствовать себя иначе). Если человек находится на работе и не в силах прекратить совершать определенные действия (например, постоянно проверяет почту в поисках вызова в отдел кадров), заставьте его думать (попросите совета по проекту) или чувствовать (поговорите с ним о его детях).

Применяя к напуганному человеку правило трех П, будьте мягкими, сочувствующими и в первую очередь терпеливыми. Для того чтобы миндалевидная железа приостановила слишком активную работу и уровень химических веществ в мозгу пришел в норму, потребуется время. Но это произойдет.

Однажды вечером я позвонил коллеге Кейти, чтобы обсудить совместный проект. Мы немного запаздывали, но я был уверен, что сдадим его вовремя, а если нет – получим отсрочку. Но Кейти впала в панику, и я, разумеется, застал ее посреди приступа ужаса.

«Мы не успеем, – жаловалась она истеричным тоном. – А ведь мы несем ответственность за проект. Моему бизнесу придет конец. И…»

В течение нескольких секунд я чувствовал, что и меня сейчас накроет волной паники. В конце концов, это был большой проект, и, если Кейти сорвется, я не закончу его в одиночку. К счастью, я быстро переключаюсь в режим психотерапевта. Заметив приближающуюся панику, я сказал себе «Прекрати», а затем, забыв о своих чувствах, посмотрел на ситуацию с точки зрения Кейти. Она любит называть себя «самым пессимистичным пессимистом в мире». Кроме того, она пропустила пару дней на проекте из-за болезни. И сам проект действительно оказался для нее очень трудным. В день моего звонка она работала над ним с четырех утра до восьми вечера, не прерываясь даже на еду. Для ее утомленного и проголодавшегося организма и изначально пессимистически настроенного сознания страх был совершенно естественной реакцией. Чтобы помочь Кейти справиться с ним, я дал ей выговориться. И еще выговориться. И еще. Затем, когда она начала успокаиваться, мы смогли поговорить о реальном положении дел. Мы работали с очень приятной компанией, которая явно не подала бы на нас в суд, сдай мы работу на неделю позже. И пускай это был сложный проект и на пути его реализации то и дело вставали препятствия, мы все-таки добились некоторого прогресса.

Когда Кейти оказалась в силах более или менее признать, что конец света еще не наступил, мы заговорили о том, что делать дальше. Я сказал, что позвоню в компанию и обеспечу нам гибкий срок сдачи проекта. Кейти предложила несколько способов обойти препятствия. К тому моменту, как мы повесили трубки, она приблизилась к здравомыслию.

Кстати, проект закончился успешно. Как я уже писал в седьмой главе, срывы часто приводят к прорывам. На следующий же день Кейти снова была в строю.

Применяя к напуганному человеку правило трех П, помните, что, помимо проговаривания того, что его волнует, он может проявить в отношении вас так называемую трусливую агрессию (именно она заставляет тихих собак набрасываться на людей). После того как вы признаете, что такие атаки – это часть образа действия напуганного человека, вы сможете лучше и более спокойно принимать их и управлять ими. Дайте человеку выплеснуть эмоции, а затем возвращайтесь к своему плану.

Наконец, если вы имеете дело с человеком, часто впадающим в панику, используйте прием, который я описывал в седьмой главе. Таким образом вы остановите избыточную активность миндалевидной железы. Профилактика лучше, чем правило трех П.

Если вы поймете страх собеседника, то сумеете предотвратить его панику.

1. Если собеседник демонстрирует острую реакцию страха, запомните правило трех П.

2. Понять. Признайте, что, со своей собственной точки зрения, человек реагирует разумно.

3. Проанализировать. Помогите человеку увидеть ситуацию в более рациональном свете.

4. Показать выход. Составьте вместе с человеком реалистичный план дальнейших действий.

Мало кто раздражает так же сильно, как всезнайки. Я не имею в виду экспертов в своей области – они не высокомерны, они просто любят делиться тем, что знают. Я говорю о всезнайках, которые оскорбляют вас, тыкая своим предполагаемым превосходством прямо в лицо. Являются ли их действия иррациональными? Да: они постоянно вредят сами себе, а по-настоящему умные всезнайки понапрасну растрачивают потенциал. Например, Чет мастерски наступает себе на ноги, настаивая на том, чтобы всё было именно так, как хочет он.

В вопросах рекламы услуг своей IT-компании Чет был великолепен. Он понимал технологии и потребности заказчиков. Под его руководством отдел маркетинга компании поначалу одерживал победу за победой.

Но со временем подчиненные Чета перестали положительно относиться к своему боссу. А потом даже начали пассивно-агрессивно посылать его к чертям за его поведение. И когда я с ними поговорил, то понял почему.

От собрания к собранию происходило одно и то же: Чет ожидал, что люди безусловно примут его идеи, при этом он открыто высмеивал или преуменьшал их предложения. Он говорил: «Ну да, это отлично сработало бы – в 80-е годы». Он закатывал глаза, когда люди вежливо подвергали сомнению его идею. И он часто обрывал их фразами вроде «Вы неправы», или «Это бред», или, что еще хуже, «Ты идиот».

В результате команда просто возненавидела Чета. Когда я встретился с ними, я видел, как горят у них глаза – они ожидали, что он получит по заслугам. Они в нетерпении ждали, когда же я устрою ему хорошую взбучку. Но я не стал этого делать. Вместо этого я сказал Чету, как он важен для его компании. «Что?» – спросите вы. Но слушайте дальше.

Почему всезнайки вроде Чета ведут себя таким образом? Потому что они усвоили, что, будучи высокомерными и надменными, они получают что хотят (в краткосрочной перспективе). Оскорбив жертву, они выводят ее из строя, и к моменту, когда жертва придет в себя, у них уже новая цель.

Ошибочно думать, что они не понимают долгосрочных последствий. На некотором уровне они чувствуют, что не нравятся людям. Где-то глубоко в душе они осознают, что им бы не понравилось, если бы с ними так разговаривали. К несчастью, они ведут себя иррационально. Они не говорят себе: «Люди считают меня кретином, так что пора что-то менять». Вместо этого они рассуждают так: «Люди меня не любят, потому что они глупые и некомпетентные».

Таким образом, всезнайка уверен, что нужно с двойным энтузиазмом ломать жертву. Наверное, именно действия таких людей послужили поводом для выражения «сыпать соль на рану» – так они и поступают.