Илья Кусакин - Главный навык менеджера по продажам. Как быть убедительным в любой ситуации

Каждый раз, когда вы добились того, что клиент доволен покупкой или получил желаемый результат от услуги, вы создаете будущее для своих продаж. Как только вы убеждаетесь в том, что клиент доволен, ваша работа как продавца заканчивается. Цикл действий завершается именно на этом, а не на том, чтобы просто получить от клиента деньги. Профессиональные продавцы никогда не используют подход «hit and run», что с английского переводится как «выбил и убежал».

Если вы хотите, чтобы клиенты обращались к вам снова и снова, рекомендовали вас, ваш продукт и компанию другим, запомните раз и навсегда: работа продавца заканчивается в тот момент, когда появляется полная уверенность в том, что клиент доволен приобретением.

Если клиент доволен, то ваша задача – услышать его мнение о том, как еще можно улучшить ваш продукт, вашу работу, вашу компанию. Спрашивайте об этом снова и снова! Так вы получите новые идеи и сможете передать их руководству компании. Обратная связь позволяет откорректировать вашу работу и ваш продукт.

Если клиент недоволен, очень важно понять все причины того, почему так случилось, и объективно их оценить. Те, кто усваивают уроки, не наступают дважды на одни и те же грабли. Когда вы понимаете, в чем проблема (что именно не устроило клиента), вы сможете предложить своему руководству принять соответствующие меры. Но имейте в виду, что в итоге это должно быть выгодно каждой стороне, а не только клиентам.

Позвоните клиенту спустя несколько дней после того, как товар оказался у него в руках, и узнайте, доволен ли он вашей работой. Если нет, то обязательно узнайте почему и запишите полученную информацию.

Поблагодарите клиента за отзыв и непременно пообещайте, что ситуация (какой бы она ни была) не повторится. И не просто пообещайте – но действительно с этим разберитесь! Сделайте это сами или добейтесь того, чтобы кто-то из вашей компании устранил то, что вызывает недовольство клиентов.

Если же клиент доволен, узнайте, что именно ему понравилось, поблагодарите за предоставленную информацию, а потом попросите написать благодарственный отзыв. Здесь у вас есть два варианта: попросить довольного клиента либо написать отзыв на официальном бланке вашей компании, либо просто подписать отзыв, который вы сочините сами.

Клиенты частенько просто не знают, что писать. В этом случае вам поможет Интернет – там вы найдете огромное количество примеров отзывов. Но еще лучше, если вы, зная основные ценности своей целевой аудитории, в благодарственном отзыве используете эту информацию. Это поможет вам привлечь новых клиентов и убедить их в том, что они получат желаемое, если приобретут у вас необходимый им продукт.

Есть клиенты, которые привыкли, что над ними кто-то доминирует. Им нужна эмоциональная встряска. Некоторых из них нужно отчитать, другим показать, что без вашего товара или услуги им решительно никак не обойтись. Важно делать это с умом, профессионально, но не забывать об эмоциях и доминирующем стиле ведения переговоров. Так, будто клиент пришел к вам в гости, и вы с ним общаетесь на правах хозяина – вежливого, но хозяина. Такой подход называется «вид сверху».

Другие же клиенты сами любят командовать, и с ними можно применять подход «вид снизу»: подобострастно, можно даже с дрожью в голосе, быстро говорить и отвечать на вопросы. Притворяться ведомым человеком. Слушаться, спрашивать: «Что-то еще?» Смотреть на клиента преданным псом. И тогда продажа с большой вероятностью состоится.

Завершение сделки – это единственное действие, подтверждающее тот факт, что вы убедили клиента приобрести ваш продукт, идею или мечту и теперь точно получите от него то, что ценно для вас и вашей компании. Именно на этом этапе большинство продавцов начинает паниковать, теряться и чувствовать себя неуверенно. Подобный дискомфорт свидетельствует об одном: вы недостаточно хорошо разбираетесь в том, что делаете. Если вы возьметесь за любое другое дело, в котором мало смыслите, то тоже будете чувствовать себя не в своей тарелке. Если вы не знаете, как доводить сделку до победного конца, то вряд ли сможете обеспечить себе и своей семье ту жизнь, о которой действительно мечтаете, вряд ли у вас будет шанс реализовать свои идеи в мировом масштабе. Даже многие профессиональные продавцы не могут точно сказать, что конкретно они делают на заключительном этапе сделки, поэтому им приходится вечно искать оправдания своим неудачам: проблемы в экономике, сложные покупатели, семейные неурядицы, сбои в работе Интернета, высокая конкуренция, нет настроения, плохо пообедал, не хватило мотивации, покупатель никак не решится, другие приоритеты, плохой начальник, не то время дня, месяца, года…

Запомните: ваш успех прямо пропорционален тому, насколько точно вы понимаете, что делаете, когда вам удается заключить сделку, а также вашей способности повторять свои эффективные действия. Не имея такого понимания, вы просто не сможете контролировать ситуацию. А значит – не сумеете достичь стабильных результатов в продажах.

Когда вы четко определите, какие действия приводят к завершению сделки, то первым делом перестанете придумывать оправдания своим поражениям, а затем осознаете, что все дело только в вас.

В общем-то, кто угодно способен заключить сделку, но немногие могут повторить успех. Почему так получается? Дело в том, что далеко не все понимают, что, как и почему происходит.

Вы должны быть начеку, когда дело доходит до самого важного этапа переговоров! Многие продавцы начинают вести себя так, будто это не сделка, а американские горки: закрывают от страха глаза и начинают истово молиться, мечтая чтобы все это поскорее закончилось. Назойливо предлагают скидки или молчат как овечки.

Вы должны знать, как привести сделку к завершению, убедить покупателя, справиться с возражениями и другими помехами на своем пути. Для этого необходимо широко открыть глаза, иначе вы не сможете определить вектор развития той или иной ситуации. Иными словами, вы не будете знать, что происходит. Моя задача – научить вас наблюдать за текущей ситуацией. Вы всегда должны понимать, что происходит, и анализировать это.