Алан Сигел - Кратко. Ясно. Просто

«В нашей системе здравоохранения слишком много усложнений, – говорит Дебора. – Иногда лечение должно быть сложным. Но предотвращение и профилактика – это зачастую вопрос упрощения вещей для того, чтобы люди понимали, что они должны делать, а что нет». Как Дебора добивается упрощения? «Я думаю, простота коренится в эмпатии и проницательности. В моем случае это внимательность, когда я обхожу здание больницы, чтобы увидеть проблемы и понять, как их следует решить. Или можно поставить себя на место другого: например, повторить действия человека, который спешит открыть аптечку в поисках нужной таблетки. Какие он встречает помехи? Как мы можем улучшить эту ситуацию?»

История бабушки Деборы Адлер показывает, что происходит, когда усложненность вторгается в нашу жизнь, проникает в дома и пробирается даже в аптечки. Такие случаи далеко не единичны, они происходят часто и со столькими людьми, что, согласно исследованиям Национального института здоровья [27], неспособность людей следовать инструкциям к препаратам приводит к ежегодным тратам в 290 {55}.

Рассмотрим некоторые из причин путаницы, которая питает эту кризисную ситуацию:

• Люди не в состоянии разобраться в предупреждающих знаках. Как было отмечено недавно в New York Times, предупреждающие этикетки не стандартизированы, не регламентированы или вовсе не утверждены Управлением по санитарному надзору за качеством пищевых продуктов и медикаментов. Хуже того, мелкий шрифт этикеток нельзя прочитать, а символы – понять. На одной такой наклейке перечеркнутый наискось символ солнца, как предполагалось, должен был предупредить людей, принимающих это лекарство, что следует избегать воздействия солнечных лучей. Но многие решили, что это значит «Не оставляйте препарат на солнце!» {56}.

• Люди не могут быть в курсе постоянно растущего перечня побочных эффектов. Маркировки препаратов в среднем указывают на 70 возможных побочных реакций (в некоторых перечислено до 500 позиций). Длинные списки пусть и нечастых или незначительных эффектов ошеломляют читателей точно так же, как и более серьезные. И они их просто игнорируют {57}.

• Люди не могут (или не хотят) продираться сквозь фармацевтические инструкции. С недавних пор к каждому препарату прикладывается до трех различных брошюр (от производителя, надзорного ведомства и аптеки), где слишком много информации, да еще нередко противоречивой. Обычный информационный листок может заменить многостраничные буклеты и вкладыши в упаковке с лекарствами.

Для фармацевтической индустрии это отрезвляющие факты. Впрочем, проблема неясных инструкций касается не только этикеток к лекарствам, она затрагивает разные сферы бизнеса, госуправления и повседневной жизни. Слишком много компаний и правительственных учреждений испытывают затруднения при передаче людям важной информации о том, как пользоваться теми или иными продуктами и услугами.

Хотите установить детское автокресло в машине? Это несложно, ведь так? Однако, по данным недавнего исследования, до 80 % детских автокресел установлены неверно или неправильно используются. Корень проблемы – в инструкции по их установке {58}. Казалось бы, правила изложены таким языком, что их поймет и десятиклассник, но дело в том, что около 50 % взрослых американцев умеют читать гораздо хуже этого уровня.

А как насчет парковки вашего автомобиля? Насколько это трудно? Скажем, вы находитесь в Нью-Йорке и вам придется расшифровать таблички, показанные на рисунке 5.1. Такие знаки комичны, но сотни долларов штрафов (плюс эвакуация самой машины) смешными не покажутся.

Рисунок 5.1.Нью-Йорк. Щит, информирующий о правилах, времени и стоимости парковки. Три яруса ограничений выглядят смешно, но несколько сотен долларов штрафа за нарушение вряд ли вас рассмешат

Однако бывает и хуже. Нечеткие инструкции могут не только опустошить ваш кошелек, но и убить. В сентябре 2006 года в Южной Америке частный самолет Legacy 600 врезался в воздухе в Boeing 737, погибли 154 человека. Как было отмечено в журнале Vanity Fair, два пилота Legacy летели на новом, но «по сути простом самолете, напичканном электроникой, скрытой от глаз». Пилоты не смогли понять, сколько осталось лететь до места назначения, так как компьютер предложил все имеющиеся у него варианты, связанные с отсчетом времени:

Duty Time, Block Time, Local Time, Push Time, Release Time, Time Off, Time en Route, Time of Arrival, Fuel Remaining Time, Void Time, Expect-This-or-That Time. И еще там было «среднее время по Гринвичу», Zulu Time.

Пилоты принялись вручную и беспорядочно искать в компьютере нужную информацию и случайно выключили транспондер TCAS – передатчик системы предупреждения столкновений. С этого момента борт стал невидимым для операторов аэропортов на земле и других самолетов в воздухе {59}.

Основная причина произошедшей с Legacy 600 трагедии – как и в случае с этикетками на лекарствах и непонятными знаками парковки – заключалась в предоставлении слишком большого объема информации, которая не содержала нужных сведений. Мы все ищем четких и понятных инструкций, чтобы лучше ориентироваться в сложном мире: пилот за штурвалом самолета, водитель, разыскивающий в Нью-Йорке место для парковки, или бабушка, потянувшаяся за лекарством. Нам требуется информация, но вместо нее мы получаем набор данных – хаотичных, неотфильтрованных, без порядка, структуры и, в конечном счете, без смысла.

Как разобраться в том массиве данных, что ежедневно обрушивается на нас? В предыдущем разделе мы обсудили, что отчасти проблема – в правильном использовании языка. Но только отчасти. Чтобы достичь ясности, нужно помнить и про внешний вид информации: мы должны ее организовывать, подчеркивать и визуализировать.

Имея дело с избыточной и сложной информацией, в первую очередь следует расставлять приоритеты, или, если говорить в терминах дизайна, выстроить «иерархию информации». Требуется перелопатить кучу сведений и данных, чтобы извлечь наиболее значимую информацию: какие вопросы и в каком порядке имеют значение. Так можно определить организацию и структуру того, что следует указать на этикетке, в инструкции по эксплуатации и платежном требовании, изложить на веб-сайте или поместить в любом медийном средстве.

Немалая доля усилий приходится на анализ структуры потребности. Когда Адлер начала работу над лекарственными этикетками, первое, что она сделала, – поставила себя на место своих родственников. Девушка даже открывала аптечку, рылась в пузырьках, пытаясь отыскать нужный. Таким образом она узнала, как все обстоит на самом деле. Но обрести такого рода понимание часто невозможно, если коммуникация происходит по заранее известному шаблону.