Александр Деревицкий - Школа продаж. Что делать, если клиент не хочет покупать?

Он соберет еще какую-то информацию. Кроме того, он поможет вдолбить в голову продавца более низкую цену как именно тот уровень, исходя из которого покупатели готовы вести переговоры о сделке.

Если у вас еще сохранилось желание лично появиться на сцене, то на этот случай у вас не только имеется хорошее представление о подлинной цене, вы не только морально подготовили продавца к ожиданию более низкой цены, чем та, которая фигурировала в объявлении о продаже, — вы также появляетесь в благоприятной атмосфере, поскольку вы не настроили против себя продавца, предложив ему заниженную цену.

Что делать, если ему «просто не надо»?

Во-первых, стоит задуматься: а вдруг то, за продажу чего ты сдуру схватился, в самом деле никому не надо. Мы ведь помним историю Неуловимого Джо, который получил свое имя за то, что действительно никому не был нужен.

Во-вторых, разобраться всерьез, что же делать продавцу, если клиент заявляет: «Не надо!»

Это не наилучший вариант. Это открытое насилие. И если уж мы хотим предпринять доказательства, то стоит позаботиться о том, чтобы сам выбор политики не стал камнем преткновения в отношениях с клиентом.

Если клиент спросит: «Ты что, хочешь мне что-то доказать?!» — а мы горячо подтвердим наши намерения, то уже одно это станет концом всего.

Фраза «Мне это не надо» сама по себе не говорит ни о чем. За подобным камуфляжным возражением может скрываться все что угодно. И в большинстве случаев есть смысл попытаться выяснить, что же за этой отговоркой стоит.

Вопрос «а почему?» слишком явно подтолкнет клиента к еще более простому «а потому!», и любой из наших следующих ходов окажется слабым. Лучше всего проявить «почтительное удивление»:

— Иван Макарович, очень прошу, ну объясните, пожалуйста, почему? Одно из возможных направлений для атак в этом случае:

— Харлампий Трофимович, а при каких условиях оно могло бы оказаться вам все-таки нужным?

Сила замечаний и возражений значительно уменьшается по мере нашего удаления от момента, когда они были высказаны.

Стало быть, есть смысл наши ответы оттянуть. Даже в том случае, если оппонент настаивает на ответе.

Кстати, продавцы разного возраста предпочитают разные техники продаж. Я заметил, что молодые люди гораздо чаще делают ставку на то, что товар продаст сам себя благодаря своим свойствам и качествам. И только в зрелом возрасте человек начинает понимать, что бизнес делают не достоинства товара, а личные связи. Именно после сорока, а у талантливых коммерсантов — после тридцати, приходит отвращение к стартовым «Здравствуйте, мы хотели вам предложить». После этого рубежа приходит осознание преимуществ неторопливого подхода.

Юные продавцы в большинстве случаев просто неспособны почувствовать, что, может быть, в этой первой встрече и предлагать-то ничего не надо, а лучше, пофехтовав словами, отложить свое коммерческое предложение до следующей встречи.

Если вы знакомитесь на улице с девушкой, то, скорее всего, заранее знаете, что вам от нее надо. Но ведь не станете же вы с ходу предлагать именно это? Даже поручик Ржевский вначале предпочитал поговорить о «музыке»:

— Мадемуазель, у меня на квартире есть изумительный огромный полковой барабан…

Вы обычно знаете, чего хотите от клиента. Но стоит ли это предлагать с первых слов?

В этом случае спешка — столь же дурной тон, как и предложение леди не ресторана, а постели. В романе В. Пикуля «Фаворит» есть эпизод, когда Гришка Орлов явился на переговоры с немецкими купцами и, входя в залу, сразу объявил:

— В общем, так, немчура, нам нужно восемь корветов!

Потом Екатерина вправляла Гришке мозги:

— В дипломатии, Гришка, нельзя начинать разговор с того, чем его должно заканчивать. Не спутай же боле, Гришка, начало с концом, а конец — с началом.

Это должно быть, по сути, разводкой оппонента на приподнятии его значимости. Мы соглашаемся с тем, что больше не будем настаивать на продаже, и просим совета о чем-нибудь. Например, о том, как нам следовало бы себя вести, если бы клиентское «Не надо» не прозвучало.

Хочу обратить внимание коммерсантов на то, что такой ход одновременно является и выявлением клиентской стратегии принятия решений.

Мы можем долго рассказывать о нашем продукте (товаре или услуге). При этом наше поведение можно описать строкой Высоцкого: «Наугад, как ночью по тайге…» То есть мы будем излагать стандартный перечень пунктов нашего коммерческого предложения, но не примем в расчет клиентские предпочтения: какие из наших аргументов для него наиболее важны.

Есть ряд ремесел, в которых каждый считает себя докой. Одно из таких ремесел — торговля.

Любой торгаш знает, КАК нужно продавать. И часто он с удовольствием берется поучать того, кто пытается ему что-то продать. Так попробуйте у него спросить:

— Козьма Пафнутьевич, как мне было бы лучше рассказать вам о моих кумулятивных хренографах?

Скорее всего, клиент таки ответит:

— Ну, поскольку мне важны такие показатели, как уровень кумуляции и гарантия качественной хренографии, то ты должен был бы рассказать именно об этом.

Теперь понятно, о чем нужно петь, а о чем — молчать? Ведь клиент не сказал, сколь важны для него дизайн штатива и степень дисперсного протрынивания. Значит, об этом и не надо рассказывать.

Очень хорош и вот такой вопрос:

— Авдотья Никитишна, а как вы обычно выбираете хороший хренограф?

Дело в том, что для принятия решений мы обычно делаем три шага:

— снимаем информацию с нашего «жесткого диска»;

— обрабатываем ее нашим «процессором»;

— выдаем результат на некий «внешний порт».

Отвечая на наш вопрос, клиент обычно достаточно выпукло описывает каждый из трех шагов.

— Ну, во-первых, мне важно, СЛЫШАЛ ли я когда-то имя производителя. Потом мне надо это ПОЩУПАТЬ своими руками. И тогда я, возможно, СКАЖУ свое «да».

Клиентские возражения можно и игнорировать — так, как в истории из приема № 22: «Игнорируем их. Пропускаем сквозь себя».

Почему не попробовать проигнорировать и «пропустить сквозь себя» и это клиентское «не надо?»

— Не надо.

— Гендалф Сигизмундович, вот обратите внимание на эти дополнительные шипощупы.

Если говорить безо всяких «китайских церемоний», то в случае не конвейерных, а серьезных персонализированных продаж хороший продавец не должен слышать никаких «Мне не надо».

Предупредить это можно, обнаружив подобные клиентские наклонности на этапе предварительной разведки и приняв соответствующие превентивные меры.