Карл Сьюэлл - Клиенты на всю жизнь

Теперь перейдем к не менее интересному вопросу: сколько целей должно быть установлено? Многие считают, что одной вполне достаточно: когда цель одна, все концентрируются на ее достижении, никто не заботится о менее существенных вещах, а значит, проще выполнить намеченное.

Но, хотя это звучит хорошо, это неправильно. Вы можете сказать, что наша цель — выполнение качественной работы без переделок. Но в то же время мы хотим, чтобы наши сотрудники были вежливы по отношению к клиентам. И еще желаем, чтобы наш офис и принадлежащая нам территория были в безупречном порядке. Кроме того, мы ожидаем, что вы хорошо относитесь к своим коллегам. Плюс ко всему мы хотели бы получить прибыль. Все это можно считать целями. И все они очень важны. Просто сконцентрироваться на какой-то одной из них недостаточно!

Однако с расширением перечня целей надо быть осторожным. Вы можете перегрузить ваших сотрудников количеством информации для размышления. Возможно, шесть-семь целей — предел. Очень непросто помнить о полудюжине важных вещей одновременно.

Но сколько бы целей вы ни наметили, одну или шесть, единственный способ добиться желаемого — постоянно напоминать о том, что вы собираетесь делать и почему, а также приводить примеры, когда вы добились необходимых результатов.

Мы как раз наблюдаем такой пример в Далласе. Мы продали большое количество автомобилей на фоне общей стагнации и выполнили много ремонтных работ, в то время как у наших конкурентов был кризис.

И я не устаю напоминать о наших целях снова и снова. (Причем я делаю это не на собраниях, а предпочитаю разговаривать с людьми один на один. В этом случае внимание человека полностью сконцентрировано на том, что я говорю.) В разговоре с продавцом, техническим работником или менеджером я подчеркиваю, что им удается зарабатывать деньги, в то время как другие автоцентры страны в тяжелом положении или даже выходят из бизнеса.

Позже, за обедом, они обсуждают со своими коллегами, как им удается оставаться при работе, притом что сотрудники других автоцентров вынуждены искать себе другое пристанище. И кто-нибудь обязательно скажет: «Знаете, а Сьюэлл продолжает утверждать, что нам удается зарабатывать только за счет хорошего клиентского сервиса, и я думаю, что он прав. В других местах не очень-то заботились о своих клиентах».

Когда ваши сотрудники несут и распространяют ваши идеи — это самый эффективный способ.

Я видел, как механики подошли к новому сотруднику и доходчиво объяснили, как здесь делается бизнес. Этот парень собирался выставить клиенту счет за два часа работы, хотя поломка требовала не более получаса на ее устранение. Двое или трое техников подошли к нему и сказали: «Здесь так не поступают, не пытайся хитрить с клиентами». В нескольких случаях доходило до того, что работники сервиса вынуждали тех, кто плохо обращался с клиентом, уволиться. Они просто делали их жизнь невыносимой.

Вначале некоторые сотрудники могут пытаться обходить наши принципы, потому что им кажется, что они требуют от них более напряженной работы. Но в действительности, в долгосрочной перспективе, работать становится гораздо проще. Никто не стоит над душой и не пилит тебя за плохо выполненную работу — потому что ты никогда не делаешь свою работу плохо.

Основные выводы

— Примите решение быть лучшими. Установите свои цели на самом высоком уровне; если вы рассчитываете на большее, вы и достигнете большего.

— Босс должен быть примером. Лидер не может только проповедовать. Он должен подавать пример. Лидерство — это эффективность. Если одна из ваших целей — безупречная чистота и вы не собираете мусор на парковке, когда видите его там, не ожидайте, что кто-нибудь из ваших сотрудников будет делать это.

— Празднуйте свои успехи. Это усилит важность того, во что вы верите. Говорите о ваших ценностях и целях регулярно. Чаще упоминайте имена людей, которые превосходят стандарты. И эта информация будет услышана.

Я люблю тематические парки Диснея. Они безупречны в каждой детали. Например, там таким образом подстригают кусты, что они становятся похожи на героев мультфильмов — Микки-Мауса, Дамбо и других. Мы всегда держим в голове образ парков империи Диснея, когда решаем, как должны выглядеть наши магазины. Вокруг наших центров трава всегда тщательно подстрижена и нет ни одного неухоженного деревца. Мы внимательно следим за тем, чтобы все наши здания были аккуратно покрашены. Мы даже специально купили уборочную машину, которая моет тротуар перед нашей территорией.

Почему мы уделяем этому столько внимания? Просто мы хотим создать определенную атмосферу для наших покупателей и сотрудников. То, как мы относимся к нашей территории, говорит о том, как мы относимся к нашим клиентам и работникам, какие ценности исповедуем, а кроме того, помогает нам определить своих целевых клиентов. Мы считаем, что большей части людей нравится иметь дело с тем, кто заботится о цветах и деревьях на своем участке.

Делая так, мы даем сигнал: «Это место отличается от других». Наш автоцентр не из тех, где работают парни без комплексов и манер. Мы хотим, чтобы клиенты видели, что мы приятные люди и с нами приятно иметь дело.

Это правило относится ко всем нашим центрам, вне зависимости от продаваемых марок. Один из них продает «Хендай» — самую недорогую марку в нашей линейке, другие — «Кадиллак» или «Лексус». И везде мы уделяем очень большое внимание деталям, хотя сами детали все время разные. Так, продавая «Кадиллаки», мы стараемся акцентировать внимание на роскоши и комфорте. «Кадиллак» — это лучшее, что можно купить.

Какие бы услуги вы ни оказывали, добейтесь «вау-эффекта». Что-то должно впечатлить клиента так, чтобы он понял, насколько вы внимательны к деталям.

Дизайнером наших интерьеров была Триша Уилсон, женщина, которая создала интерьеры самых красивых в мире отелей, таких как St. Andrew's в Шотландии и три других на территории Disney World во Франции и Broadmoor в Колорадо-Спрингс.

Работу с нами она начала с того, что повесила три огромных канделябра и дополнила их прекрасными дубовыми панелями во всем здании. Вся мебель — красного дерева, а обивка — кожаная. И не только потому, что это выглядит респектабельнее и комфортнее, — мы также открыли для себя, что такая мебель гораздо более прочная.

Все это звучит довольно просто, но наши самостоятельные попытки сделать что-то с интерьером не увенчались успехом. Первый свой демонстрационный зал мы оформляли сами, и клиенты говорили нам, что выглядит он несколько доморощенно (особенно им не пришлись по вкусу наша пластиковая мебель и хромированные столы). Работа профессионала потрясающе отличается, и в действительности это не стоило нам больше, потому что сильно сэкономило наше время и оказалось гораздо прочнее и надежнее.