Карл Сьюэлл - Клиенты на всю жизнь

Тут можно читать онлайн Карл Сьюэлл - Клиенты на всю жизнь - бесплатно ознакомительный отрывок. Жанр: О бизнесе популярно, издательство Издательство «Манн, Иванов и Фербер», год 2010. Здесь Вы можете читать ознакомительный отрывок из книги онлайн без регистрации и SMS на сайте лучшей интернет библиотеки ЛибКинг или прочесть краткое содержание (суть), предисловие и аннотацию. Так же сможете купить и скачать торрент в электронном формате fb2, найти и слушать аудиокнигу на русском языке или узнать сколько частей в серии и всего страниц в публикации. Читателям доступно смотреть обложку, картинки, описание и отзывы (комментарии) о произведении.
  • Название:
    Клиенты на всю жизнь
  • Автор:
  • Жанр:
  • Издательство:
    Издательство «Манн, Иванов и Фербер»
  • Год:
    2010
  • Город:
    Москва
  • ISBN:
    978-5-91657-072-4
  • Рейтинг:
    2.91/5. Голосов: 2741
  • Избранное:
    Добавить в избранное
  • Отзывы:
  • Ваша оценка:
    • 60
    • 1
    • 2
    • 3
    • 4
    • 5

Карл Сьюэлл - Клиенты на всю жизнь краткое содержание

Клиенты на всю жизнь - описание и краткое содержание, автор Карл Сьюэлл, читайте бесплатно онлайн на сайте электронной библиотеки LibKing.Ru
Карл Сьюэлл — успешный бизнесмен, которому удалось поднять продажи до невиданных высот благодаря привлечению и удержанию покупателей.
Его книга являет собой практическое руководство по работе с клиентами (а попутно и по организации работы предприятия, маркетингу и мерчендайзингу). Сьюэлл рекомендует всем делать ставку на постоянных клиентов, поскольку настрой на разовые продажи делает бизнес неустойчивым. И убедительно доказывает: чтобы удержать клиента, необходимо пересмотреть свои взгляды не только на обслуживание как таковое, но и на организацию работы, оплату труда, чистоту помещений, дизайн ландшафта и многие другие мелочи.
Книга будет полезна как тем, кто только начинает свой бизнес, так и тем, кто ищет пути его дальнейшего расширения.

Клиенты на всю жизнь - читать онлайн бесплатно ознакомительный отрывок

Клиенты на всю жизнь - читать книгу онлайн бесплатно (ознакомительный отрывок), автор Карл Сьюэлл
Тёмная тема
Сбросить

Интервал:

Закладка:

Сделать

Вы можете создавать свою собственную атмосферу бесчисленным количеством методов. (Дисней, например, делает это с помощью веселья, превращая стандартный набор аттракционов в дорогой театр.) И помните главное: атмосфера должна быть в гармонии с вашим продуктом.

Основные выводы

— Ищите роль. Исполняйте роль. То, как выглядит ваш бизнес, отражает ваши ценности и создает имидж. Если вы продаете дорогие автомобили, ваш магазин должен выглядеть так же дорого и респектабельно. Это не значит, что он должен отпугивать своей дороговизной, просто он должен быть сделан с хорошим вкусом и задавать соответствующий тон и атмосферу. Вашему клиенту это понравится, и это ненавязчиво подскажет вашим сотрудникам, как они должны себя вести (а боссу — как он должен относиться к своим подчиненным).

— Если вы не дизайнер, наймите профессионала. Это сэкономит вам время и деньги.

— Добро пожаловать к нам домой. Самый простой способ задать правильный тон и атмосферу — относиться к своему бизнесу как к собственному дому. Вы же приглашаете друзей и соседей, и вам хотелось бы, чтобы они чувствовали себя комфортно.

— Помните, они платят и за шоу. Декорации и детали очень важны для создания атмосферы театра, но продажа — гвоздь представления. В конце концов, нет прибыли — нет бизнеса.

Глава 23

Ваша мама была права: манеры действительно очень важны

Мы ведем себя вежливо. Мы стараемся относиться к людям — нашим клиентам и сотрудникам — так же, как мы относимся к нашим близким: детям, родителям, супругам или друзьям.

Так много волшебных возможностей кроется в исполнении этого «золотого правила». Гораздо приятней выходить куда-нибудь на ужин, не опасаясь, что люди начнут набрасываться на тебя с жалобами. Напротив, они, довольные, будут подходить со словами: «Ваши сотрудники так тепло к нам отнеслись, нам очень приятно иметь с вами дело».

Такое положение вещей делает работу приятным занятием. Конфликтов гораздо меньше, потому что наши клиенты любят нас. Ты приходишь на работу встречаться с друзьями, а не бороться с врагами.

Это также гораздо прибыльнее. В долгосрочной перспективе создание приятной атмосферы ведет к более высоким продажам и низким издержкам.

Если вы хотите, чтобы ваши подчиненные были вежливы и любезны с клиентами, будьте вежливы с ними.

Множество деталей помогает создать такую атмосферу. Например, когда клиент приходит забирать свою машину, его встречают, открывают ему дверь и говорят: «Спасибо за ваш визит, мы очень ценим, что вы обратились к нам». Когда он оплачивает счет, кассир дарит ему маленькую плиточку шоколада — просто из благодарности. (Всяческие сладости помогают сформировать приятное отношение; так же поступают в отелях, оставляя шоколад на подушке.)

Если мы хотим, чтобы наш персонал относился к клиенту вежливо и с уважением, мы обязаны относиться к сотрудникам так же. Например, у нас не принято повышать голос на клиента и точно так же не принято кричать на подчиненных. Уважительное отношение к подчиненным вовсе не свидетельствует о вашей слабости: можно быть твердым, но не грубым. Для того чтобы добиться от человека выполнения каких-либо задач, не нужно ругать его. Мы просим вежливо. Если этого для него недостаточно, мы найдем другого, на которого этот метод действует. После того как это произойдет дважды, для остальных это будет достаточным уроком.

Если мы пытаемся создать успешный бизнес, мы должны научиться относиться к людям так, как нам бы хотелось, чтобы относились к нам. Ведь наши «Кадиллаки» и «Лексусы» ничем не отличаются от таких же машин в другом автоцентре, и единственный способ добавить себе какую-то ценность в глазах клиента — это избавить его от мороки при обслуживании (делать все хорошо с первого раза, предоставлять в случае ремонта бесплатную машину на подмену) и сделать посещение нашей компании настолько приятным, насколько это возможно (субботний сервис, сладости и т. п.). Если нам удастся тем самым упростить жизнь клиенту — мы выиграли.

Некоторые наши уважаемые клиенты уходят от нас, покупая «Ягуар», «Мерседес» или BMW. Они приобретают опыт общения с сервисом этих дилеров — и после этого в основном возвращаются.

Я навсегда запомню, как я подобрал президента одной компании в Далласе рядом с автоцентром Mercedes. Он стоял и ждал такси, чтобы добраться на работу: никто в этом автоцентре не предложил ему помощь. Я просто ехал по этой улице — увидел его и предложил подбросить на работу. По дороге он пожимал плечами, говоря: «Я просто не знаю, почему решил сменить вас на «Мерседес»». Двумя годами позже, когда пришло время передать его автомобиль в trade-in, он сделал это у нас и купил «Кадиллак». Он сказал, что его «Мерседес» был хорошей машиной, но только он не стоил того, чтобы преодолевать сервис, который его сопровождал.

Раз ничего не стоит быть вежливым и любезным, вы можете удивляться, почему другие этого не делают. По правде говоря, я тоже не могу понять. Обычно я даю на этот вопрос простой ответ: просто мама не смогла их правильно воспитать. Но, конечно, все несколько сложнее.

Люди являются продуктом той среды, в которой выросли и жили, в которой работают. Они усваивают все ценности своего бизнеса. Последнее принципиально важно. Атмосфера, которую создает руководитель, очень многое говорит о нем самом и о том, как он относится к людям.

Крайне редко можно встретить менеджера, который относится к клиенту и своим подчиненным по-разному. Сотрудники не могут относиться к клиенту хорошо, если их начальник ведет себя по отношению к ним отвратительно.

Основные выводы

— Ваша мама была права. Она учила вас хорошим манерам — придерживайтесь их. Хорошие манеры никогда никого не ранили.

— Вежливость работает лучше. Некоторые думают, что вежливость — это слабость. Нет. Она гораздо эффективнее, результативнее и делает людей счастливее.

— Предпринимайте экстраусилия. Делайте приятные мелочи. Придерживайте для людей дверь и помогайте им донести покупки до машины. Люди оценят это. Подумайте, как вам было бы приятно, если бы для вас сделали нечто подобное.

Глава 24

Если у них такие туалеты, то как же они работают?

Чистые туалеты — жизненно важный фактор. Я понял это в раннем детстве. В то время мы каждый год ездили на своей машине на побережье, и я до сих пор помню, как мы выбирали места для стоянки. Если фасад здания казался нам привлекательным, мы предполагали, что и туалеты там хорошие.

Однако несколько раз случалось, что мои родители или сестра находили туалеты неубранными. В этом случае мы сразу же уезжали, даже не закончив заправлять машину. Качество всего сервисного комплекса определялось для нас качеством его туалетов. Я полагаю, что в нашем бизнесе, как и во многих других, ситуация схожая.

Читать дальше
Тёмная тема
Сбросить

Интервал:

Закладка:

Сделать


Карл Сьюэлл читать все книги автора по порядку

Карл Сьюэлл - все книги автора в одном месте читать по порядку полные версии на сайте онлайн библиотеки LibKing.




Клиенты на всю жизнь отзывы


Отзывы читателей о книге Клиенты на всю жизнь, автор: Карл Сьюэлл. Читайте комментарии и мнения людей о произведении.


Понравилась книга? Поделитесь впечатлениями - оставьте Ваш отзыв или расскажите друзьям

Напишите свой комментарий
x