Карл Сьюэлл - Клиенты на всю жизнь

Потребители судят о нас исходя из многих мелочей. Наша неустанная забота о чистоте туалетов лишний раз подчеркивает наше внимательное отношение к ним и наше отличие от других компаний. Конечно же, никто не скажет, что купил у нас машину только потому, что наши туалеты безупречны. Но много раз женщины говорили мне: «Дамский туалет сделан с таким вкусом!» Я слышал и разговоры мужчин: «Не поверите, какая чистота у них в туалете». А в наши дни всему этому придают особое значение.

Здесь мы опять говорим о важности деталей. Возможно, чистота уборной дилера не самый значительный фактор при покупке автомобиля, но она создает впечатление о компании, а потому мы относимся к этому серьезно. При ремонте туалетов мы использовали обои стоимостью $250 за рулон — такой уровень можно найти только в отелях высшего класса. Мы декорировали стены специально подобранными картинами (спортивная тема — для мужчин, цветы — для женщин). На полу особое покрытие, которое легко чистить. (Плитка бывает четырех категорий в зависимости от качества. Мы используем плитку только высочайшего качества четвертой категории и высшей белизны. Кстати, я обратил внимание, что стоимость натирания плитки мастикой выше стоимости ее замены. А поскольку мы каждый час моем наши туалеты, нам не приходится натирать пол. Мы просто меняем плитку раз в четыре года.)

Никто не покупает у нас машины только потому, что наши туалеты безупречно чисты. Но, как метко подметил Том Питерс, если в самолете на ковре вы видите пятна от кофе, вы можете задуматься, хорошо ли эта компания заботится о технической части самолета.

Зачем давать своим клиентам хоть малейший повод сомневаться в том, стоит ли иметь с вами дело?

Мы так же внимательно заботимся и о чистоте наших служебных туалетов. Однажды у меня был очень неприятный опыт. В то время у наших механиков был ужасный туалет в виде будки. Я зашел пообедать со своими сотрудниками, и старший смены сказал: «Карл, ты с большим вниманием относишься к нашим клиентам, но не всегда помнишь о своих сотрудниках. Видел ли ты нашу уборную? Ты считаешь, что мы так же живем у себя дома?» Мне было стыдно. Неделю спустя мы пригласили бригаду рабочих, которые полностью перестроили служебный туалет.

Основные выводы

— Ни единого пятнышка. И женские, и мужские туалеты должны приводиться в порядок ежечасно.

— Создавайте впечатление. Мелочи — блеск начищенного пола, картины на стенах — говорят о том, что вы заботитесь о деталях.

— Настоящая проблема — это отдельные туалеты для руководства… может быть, потому, что руководство боится заходить в любые другие у себя на территории?

Вывески и указатели — это своеобразная форма клиентского сервиса, из тех, о которых обычно не задумываются. А стоило бы. В конце концов, вывески и указатели представляют собой систему передачи клиенту информации о вашем магазине, офисе или производстве. Они решают три задачи: обеспечивают узнавание вашего имени, описывают ваш продукт или сервис и рассказывают потребителю, как вас найти.

Если вывеска или указатель не решают одной из этих задач, следует ее немедленно убрать. Иначе создается эффект визуального хаоса, что затрудняет получение нужной для клиента информации и сильно снижает результативность самой идеи.

Указатели должны помогать. Большинство людей предпочтут следовать указателям, нежели спрашивать у всех вокруг, где располагается туалет. Но если они такого указателя не найдут (может, его вовсе нет, а может, он затерялся среди десятка других) — ваша система никому не помогает.

Вывески и указатели очень тонко демонстрируют окружающим ваши ценности и то, как вы ведете свой бизнес. Их обязательно нужно делать правильно.

Наши вывески и указатели делал парень по имени Крис Родамер, который создавал всю систему указателей в аэропорту Далласа. Все надписи сделаны строчными буквами: Крис убедил нас, что так проще читать. Он также приучил нас к тому, что на каждой двери должна быть табличка, чтобы люди знали, что там находится.

Шрифт и стиль сохранены как на внутренних, так и на внешних указателях. Таким образом, все они выглядят как единая информационная система. Мелочь, но она как раз демонстрирует клиенту ваше внимание к мелочам. Мы можем сомневаться, что Бог в деталях, но потребитель в этом уверен.

Как я упоминал выше, внутри нашего автоцентра вы не встретите огромных кричащих вывесок о каком-нибудь особом кредитном чуде этой недели. Такого типа плакаты идут вразрез с тем, что мы пытаемся сделать. Всеми своими действиями мы создаем домашнюю атмосферу (ведь большинство людей не держат транспарантов у себя дома). Если нам нужно информировать клиентов о каком-либо специальном предложении — зачем вывешивать это на окна? Честно говоря, не представляю, какие еще сведения могут быть полезными внутри офиса, кроме указателей туалета, кафе и пожарных выходов.

Основные выводы

— Это действительно необходимо? Прогуляйтесь вокруг вашего магазина и посмотрите на каждый указатель. Вы наверняка обнаружите, что большая часть из них не очень нужна, а некоторые вообще окажутся антиквариатом. Снимите ненужные таблички.

— Стильное единообразие. Убедитесь в том, что буквы на всех указателях одинакового размера и стиля. Это мелкий штрих, но он говорит клиенту о том, что вы уделяете достойное внимание мелочам.

— НЕ ИСПОЛЬЗУЙТЕ ВСЕ ЗАГЛАВНЫЕ БУКВЫ. Строчные буквы гораздо легче читать — попробуйте когда-нибудь.

Люди постоянно следят за тем, что делает их руководитель. И если последний ожидает от своих подчиненных этичного поведения, он сам должен демонстрировать его. Если он нечестен с клиентом, сотрудниками или другими партнерами, его подчиненные воспримут это как норму, и лекции на тему этики в бизнесе уже не исправят ситуацию. Что еще хуже — хорошие люди никогда не станут работать на человека с плохой репутацией. Они просто уйдут, обнаружив какие-либо свидетельства его моральной нечистоплотности.

Но чаще проблема в другом: даже если руководитель — образец порядочности, как сделать так, чтобы все сотрудники организации действовали соответственно? Должен ли он обнародовать некую этическую политику? Требовать в качестве условия найма на работу еще раз перечитать Библию?

Очень долгое время мы бились над вопросом, как описать приемлемые стандарты поведения. Нам это удалось. Мы говорим нашим сотрудникам, что в любой ситуации они должны спрашивать себя: «Как будут выглядеть мои действия, если завтра они будут описаны на первой полосе местной газеты?»