Андрей Бадьин - Брендинг в розничной торговле. Алгоритм построения «с нуля»

Задачи бренд-менеджмента в целом очень просты: поддержание и сохранение бренда. Того самого цельного, уникального и привлекательного образа, который имеется в сознании потребителя. Это можно обеспечить постоянным донесением пакета рациональной и иррациональной аргументации, нацеленной на сохранение и поддержание этого образа, и своевременной корректировкой этого образа, если этого требует потребитель. Контроль за правильностью действий в этой области должен лежать на высшем руководстве. А критерий правильности – не субъективное мнение исполнителя, а те особенности внутреннего мира потребителя, на которые опирается сам бренд. Поэтому бренд-менеджмент неразрывно связан с процессом аудита бренда.

Задачи аудита бренда закономерно следуют из задач бренд-менеджмента: выяснить, как представитель целевой аудитории воспринимает бренд, какие нюансы мешают ему воспринимать бренд так, как было запланировано, и что для этого нужно изменить. Все-таки мода изменяется все быстрее и быстрее, и иногда ценностные представления тоже меняются достаточно быстро. В идеале аудит бренда должен проводиться ежегодно. И в обязательном порядке – когда налицо снижение объемов реализации, не вызванное сезонными колебаниями. Нормальная позиция – упреждать реакцию потребителя, подстраиваясь под изменения его ценностных представлений. Когда же начался отток клиентов, действовать нужно незамедлительно.

Рис. 6.3.Принцип аудита бренда

В ходе аудита бренда, принцип проведения которого представлен на рисунке 6.3, нужно выявить: изменилось ли представление потребителя о том, как должна выглядеть та личностная ценность, которая лежит в векторе бренда, соответствует ли бренд этой ценности в принципе. Соответствует ли реклама? Соответствует ли внутреннее убранство магазина? Товарная стратегия? Торговый персонал? Атрибуты бренда? Не нужно целенаправленно выяснять, нравится ли что-то потребителю или нет. Если у магазина или сети есть какие-то особые недостатки, которые не следуют из стратегии бренда – с ними нужно бороться. Но о них вы, скорее всего, и так узнаете раньше. Если же недовольство потребителя вызывает нечто, что закономерно следует из бренд-стратегии, из вектора бренда, его позиционирования и эмоционирования, то, увы…

Потребитель всегда будет чем-то недоволен. Идеалы недостижимы в принципе. Бренд не может быть неоднозначным и пытаться угодить противоречивым запросам человека, который зачастую сам не знает, что он хочет. Он просто не должен им быть. Бренд – четкий стереотип, подразумевающий однозначность выгод потребителя. Поэтому задача аудита бренда – выявить лишь то, что не соответствует ценностному восприятию. Именно в этом заложена основа стратегии. А не в удовлетворении всех капризов потребителя, который хочет все и бесплатно. Во всем прочем он и сам не разбирается. Покупателя не нужно недооценивать, но его не нужно и переоценивать. Нужно понимать, что именно он хочет, что он может хотеть, как его эффективно подтолкнуть к покупке, и сделать это.

Возвращаясь к реальности, можно предположить два варианта аудита бренда, которые определяются теми исходными позициями, которыми в настоящее время обладает бренд. Первый вариант почти гипотетичен: это вариант, когда бренд был создан в соответствии с описанной технологией и спустя какое-то время аудит проводится для выяснения четкости созданного образа и возможной его корректировки. Второй вариант реальный: бренд спонтанно родился на рынке, обладает каким-то кругом приверженцев или просто лояльных посетителей, но причины этого непонятны. И нам нужно выяснить, что есть бренд и где в ментальном поле человека он находится. После чего определиться с тем, что делать, в каком направлении расти, что менять и что развивать.

Допустим, процесс создания бренда полностью соответствовал основным пунктам описанной выше технологии. То есть имеется описанная стратегия, данные исследований, которыми предприниматели и маркетологи руководствовались, разрабатывая продуктовую, коммуникативную стратегию и атрибуты бренда. Если уровень продаж бренда был и остается неудовлетворительным, то аудит бренда здесь не поможет – ошибки были допущены на более раннем этапе разработки, в ценностно-сегментном поле. Значит, рыночная ниша была найдена или обозначена неправильно. В этом случае требуется запустить процесс предварительных исследований с самого начала. Но это крайний случай, потому что представить, что бренд, опережающий конкурентов по всем параметрам, не был бы востребован и популярен среди нужной группы потребителей, достаточно сложно.

Поэтому мы рассмотрим аудит бренда как процесс выяснения особенностей ментального поля потребителей, из которых проистекает бренд-стратегия со всеми слагаемыми. Неважно, начал ли снижаться объем продаж, растет он или стабилен. Эти параметры нужно отслеживать с определенной периодичностью. На наш взгляд, проведение такого аудита один раз в год вполне достаточно. Притом эти исследования не настолько затратны, чтобы их избегать.

Если вспомнить все, описанное ранее, то можно разделить все данные, которыми мы оперируем, на 2 группы:

Данные, которые существуют в сознании потребителя, без какой-либо привязки к бренду.

Данные, которые внушены потребителю в ходе коммуникативной стратегии или показаны продуктовой стратегией.

Отсюда возникают два основных направления аудита бренда:

• выявить уже имеющиеся стереотипы, не связанные с брендом;

• выявить то, как бренд воспринимается.

Стереотипы потребителя, если вы помните, мы уже выявляли на этапе разработки вектора бренда и позиционирования. В вектор бренда включены ассоциации, которые имеются у потребителя по отношению к личностной ценности в контексте ситуативной модели или вне ее. Это то, что может ассоциироваться у потребителя с данными вектора бренда, вне описания конкретного бренда или бизнес-модели, например:

• внешний вид и свойства характера человека;

• объекты живой и неживой природы;

• вид деятельности человека или природы;

• особенности поведения человека или животных;

• произведения современного и классического искусства;

• прочее.

В ходе аудита бренда также нужно проверить эти данные, подтвердить или опровергнуть то, что было выяснено ранее. Как воспринимается ценность, что ей соответствует? А главное – не изменились ли ассоциации? Не добавились ли какие-то существенные детали? После этого необходимо провести сопоставление тех нюансов бренда, в которых фигурируют выбранные символы и стереотипы потребителя. Есть изменения в тех особенностях, которые имеет бренд – изменения должны быть осуществлены. Нет? Двигаемся далее.