Стэнли Маркус - Секреты идеального магазина. Мемуары создателя розничной империи

В магазинах Neiman-Marcus никогда не прощались грубость или неучтивость. Всякая жалоба обязательно рассматривалась, всякая ошибка получала разъяснение. Сотрудники понимали, что руководство компании состоит из перфекционистов, поэтому, осознавая важность собственного вклада в поддержание имиджа Neiman-Marcus, старались соответствовать самым жестким требованиям к своей работе. С некоторыми покупателями было просто, а некоторые требовали колоссального напряжения сил. У нас была потрясающая клиентка, которая десять лет подряд делала заказы по почте, никогда не была в наших магазинах, истратила более полумиллиона долларов и не высказала при этом за все время ни единой жалобы. Но были и такие, кто тратил в год по двести долларов, после чего возвращал половину покупок и высказывал жалобы по поводу оставшихся потраченных ста долларов. Такова природа розничного бизнеса и обычного человека.

Как-то знаменитая оперная певица Мария Каллас выступала в Городской опере Далласа. Организатором гастролей стала Dallas Civic Opera Company. Мадам Каллас для выступления срочно потребовался специальный костюм, который она попросила нас сшить на заказ за четыре дня. Мы не занимались пошивом на заказ, но согласились помочь знаменитой оперной диве несмотря на то, что наши портные были завалены работой по подгонке вечерних платьев, проданных именно по случаю гастролей звезды. Я сказал ей, что мы успеем вовремя, если она будет пунктуально посещать примерки в магазине. Мадам Каллас была против и потребовала, чтобы примерки проводились в ее гостиничном номере. Пришлось долго объяснять, насколько эксклюзивна оказываемая нами услуга, чтобы капризная дива все-таки согласилась и получила идеально сшитый костюм в нужное время.

Кстати, с этими гастролями связана и забавная история. В вечер выступления незадолго до спектакля мне позвонил обезумевший от ужаса управляющий Dallas Civic Opera Company: «У тенора проблема с молнией! Он не может надеть брюки. Есть ли у вас специалист по молниям, чтобы помочь ему?» Через пять минут в театр в сопровождении полицейского эскорта уже мчался наш эксперт. Проблема была быстро решена. Занавес задержали всего на минуту. За эту общественно полезную услугу оплаты мы не взяли.

Особенность нашего бизнеса – фанатичные покупательницы. Я вспоминаю одну из них, назовем ее миссис Х, так как она еще жива. Она была дочерью состоятельного владельца ранчо и женой молодого нефтепромышленника, который разбогател благодаря разработкам месторождений Восточного Техаса. Она обожала одежду и приходила в магазин за покупками раз в месяц в пять часов вечера. Так как магазин закрывался в пять тридцать, это означало, что нам приходилось оставлять тридцать человек персонала, чтобы обслуживать ее в различных отделах, которые она захотела бы посетить. Ничто не могло убедить ее приходить за покупками пораньше. Но она была настолько выгодной покупательницей, что нам не оставалось ничего другого, как принять ее правила игры. Если она покупала платье, то настаивала, чтобы шляпы, туфли, ремни и бюстгальтеры были из соответствующей ткани; если она покупала меха, то сразу целый склад – восемь или десять шуб. Каждый год ее счет составлял около двухсот тысяч долларов с полного разрешения и одобрения любящего мужа.

Соломинкой, которая сломала верблюду спину, стала покупка ею старого особняка, который нас попросили оформить. Миссис Х изучила несколько цветовых комбинаций, выбрала для своей комнаты одну из них, и мы приступили к изготовлению штор и обивки. Когда комната была оформлена в соответствии с утвержденным заказом, она бросила на нее взгляд и сказала: «Нет, мне не нравится желтый цвет. Замените его розовым». Мы приступили к переделке, но по окончании работ клиентка снова сказала: «Нет, мне совсем не нравится розовый. Сделайте комнату в зеленом». Каждый раз, когда она меняла свое решение, мы протестовали, но безрезультатно. Это был дорогостоящий способ оформлять дом, и даже нефтяной миллионер не мог спокойно относиться к таким затратам. Он остановил очередное переоформление злополучной комнаты, заплатил нам, и вскоре после этого супруги развелись.

У истории о другой фанатичной покупательнице гораздо более счастливый конец. Она тратила большие деньги не на себя, а на других. Однажды ее муж спросил, что она хочет получить на Рождество. «Единственное, чего я хочу, – это неограниченный счет в Neiman-Marcus. Так я смогу покупать подарки всем членам семьи и людям, которые были любезны с нами». Она не забыла никого. Она сделала подарки маляру, который перекрашивал их гостиную, и телефонисту, который проводил им новую телефонную линию. Одарила свою маникюршу и сборщика мусора. Преподнесла подарки каждой из работавших с ней продавщиц нашего магазина. Порадовала сувенирами всех членов своей большой семьи. Ее имя – миссис Ледж. Она принесла радость и счастье сотням людей, с которыми пересеклись ее пути.

Щедростью души славился еще один наш постоянный покупатель, Джим Вест – Серебряный Доллар. Он был богатым нефтяником и любил расплачиваться серебряными долларами. Часто Джим приходил в магазин в сопровождении нескольких спутников, тащивших брезентовые сумки, наполненные долларами. Иногда он бросал доллары продавцу, выписывавшему для него счет. Он покупал подарки всем, кого знал, а его круг знакомств всегда был широким – как среди женщин, так и среди мужчин.

Однажды за несколько дней до Рождества он пришел к нам и заявил, что ищет для своего адвоката, любителя бурбона, специальный подарок – графин, который может вместить целый ящик виски. Я сомневаюсь, что в магазинах можно найти графины такой вместимости, но так случилось, что несколько лет назад мы купили гигантский стубеновский графин, предполагая, что он будет хорошим украшением нашего отдела стубеновского хрусталя. С тех пор графин так и лежал на складе. Никто не рассматривал его как решение проблемы Джима, пока к ситуации не подключили меня. Я сказал: «Джим, думаю, что у нас есть именно то, что вы хотите. Подождите пятнадцать минут». Мы распаковали графин, но Джим заорал: «Сюда не влезет двенадцать кварт! {34} 34 Кварта – 1/4 часть галлона. » Я и сам не был уверен в этом, но единственным способом справиться с Джимом было заорать в ответ: «Десять баксов, что влезет!» – «Ты попал», – резко ответил он и приказал своим спутникам открыть все принесенные бутылки. Действительно, в него влезло ровно три галлона {35} 35 11,4 л. . Он заплатил мне десять долларов и бросил на ходу: «Доставьте», – не поинтересовавшись стоимостью графина. Я сказал, что стубеновский графин будет стоить ему две с половиной тысячи долларов, но по закону мы не имеем права осуществлять доставку виски, поэтому ему придется организовать транспортировку самостоятельно. Джим вынужден был признать мою правоту. Кстати, в тот раз у него не было серебра, поэтому он расплатился стодолларовыми купюрами.