Константин Тупикин - Управление и мозг. Руководство по развитию и мотивации сотрудников. Помощь для руководителей

Раппорт = подстройка + ведение.

Подстройка – это синхронизация с параметрами оппонента.

Ведение – это метод взаимодействия с оппонентом, в результате которого можно изменить его параметры, такие как: дыхание, поза, жесты, мимика, скорость и громкость речи и др.

Смысл установления раппорта – это возможность ведения оппонента, возможность произвести качественную коммуникацию. Для этого нужно понимать, к каким параметрам нужно уметь подстраиваться и что это за параметры.

Рис. 8. Раппорт

Подстройка под репрезентативную систему

Сенсорная репрезентативная система (фильтры восприятия) – система, состоящая из сенсорного анализатора, воспринимающего и совершающего первичную обработку поступающей информации от внешних или внутренних раздражителей, и нейронных путей, передающих эти сведения в закодированном виде в соответствующие отделы коры головного мозга для их окончательной переработки и использования.

Если коротко, то – это ключевые способы получения информации и работы с ней, благодаря им происходит кодирование нашего внутреннего опыта.

Есть три канала восприятия информации: визуальный, аудиальный и кинестетический, в который входят вкус, запах и тактильные ощущения. Репрезентативных систем четыре: визуальная, аудиальная, кинестетическая и дигитальная. Люди пользуются всеми каналами восприятия, если нет физических ограничений, но вот обработка информации у разных людей происходит по-разному, то есть как правило есть ведущая репрезентативная система, она не единственная, но большая часть информации перерабатывается через нее. А что это значит для человека? То, что он начинает смотреть на мир через определенный фильтр восприятия. Он начинает говорить, ходить, жестикулировать, одеваться в свойственной его типу манере. Например, аудиалы часто проговаривают слова, когда читают, и при обращении к человеку говорят: «Послушай». Визуалы, когда обращаются к человеку, говорят: «Посмотри». Зачастую определить ведущую систему человека можно по словам-маркерам, которые он использует в своей речи, такие слова называются предикатами.

Предикаты – слова, обозначающие процесс, которыми пользуются для описания подлежащего. К предикатам относятся такие части речи, как глаголы, наречия и прилагательные, которые обозначают действия и качества в противоположность предметам. Предпочтение тех или иных предикатов, как правило, осуществляется бессознательно, и таким образом речь выявляет процессы, происходящие в человеке, его глубинные структуры. Ниже приводится список наиболее типичных предикатов, которые указывают на использование одной из репрезентативных систем.

Рис. 9. Репрезентативные системы

Речевые предикаты различных репрезентативных систем

Установление взаимопонимания и активное слушание

Установление взаимопонимания – это процесс создания и поддержания комфортного состояния для обоих собеседников. Порой он возникает сам собой и проявляется в выражении доверия к собеседнику и согласия с ним, но если есть необходимость создать его намеренно, то технику установления взаимопонимания нужно тренировать.

Если говорить проще, то эта техника – это подстройка под мимику, жесты, голос и другие параметры собеседника. Рассмотрим их по порядку.

1. Подстройка под позу

Это самая простая разновидность подстройки, ее суть состоит в том, что вы принимаете положение тела, максимально похожее на положение тела собеседника. Начинать подстройку под позу можно с малого: сначала такой же наклон корпуса, затем схожий поворот головы – и так постепенно можно создать идеальную копию.

Для чего это нужно? Дело в том, что наше сознание и тело представляют собой единую систему, поэтому для каждого положения тела человека существует определенный эмоциональный фон. И, подстраиваясь под позу собеседника, вы так или иначе подстраиваетесь под его эмоции, его сознание.

2. Подстройка под жесты

Это более тонкий вид подстройки, который лучше всего применять в сочетании с подстройками под позу. Ее суть заключается в том, чтобы копировать жесты, характерные для собеседника, но не стоит делать эти движения одновременно с ним: это может быть воспринято негативно. Будет лучше, если вы повторите их, когда наступит ваша очередь говорить.

3. Подстройка под мимику

Когда люди говорят, что у кого-то на лице все написано, они чаще всего не врут. На лице, и правда, отражаются все наши эмоции, но на нашем лице более 100 мышц. Именно поэтому подстроиться под мимику сложнее всего, но, если вы хотите овладеть этой методикой, первым делом попытайтесь развить пластичность лица.

4. Подстройка под речь

Чтобы подстроиться под речь, нужно подобрать похожий тембр голоса, глухость и звонкость произносимых звуков, и другие характерные особенности речи. Если ваш собеседник говорит очень быстро, то ускорьте свой темп речи, если медленно – затормозите его.

Хочется предостеречь тех, кто захочет попрактиковаться в этом. Не стоит подстраиваться сразу по всем параметрам, вы будете настолько сосредоточены на этом, что окажетесь неспособным нормально вести беседу. Желательно тренировать эту технику строго последовательно, и пока не доведете до автоматизма один навык, не беритесь за другой, это долгий путь, но он дает результаты.

Одним из наиболее эффективных способов установления доверия является активное слушание.

Рис. 10. Активное слушание

Существует несколько разных приемов активного слушания:

– Прием «эхо». Дословное повторение основных положений, высказанных собеседником. Повторению высказывания должны предшествовать вводные фразы типа: «Насколько я вас понял…», «Вы считаете, что…».

– Прием «резюме». Воспроизведение сути высказываний в сжатом и обобщенном виде. При этом можно использовать такие вводные фразы, как: «Итак, тебя интересует…», «Самой важной целью является…».

– Прием «логическое следствие». Руководитель выводит логическое следствие из высказываний сотрудника. Например, руководитель говорит: «Если исходить из того, что ты сказал, тебя интересуют…». При повторении слов сотрудника желательно проявить позитивную эмоциональность.