Константин Тупикин - Управление и мозг. Руководство по развитию и мотивации сотрудников. Помощь для руководителей

– Прием «уточнение». Вы просите уточнить отдельные положения высказываний собеседника. Например, руководитель говорит сотруднику: «Это очень интересно, не мог бы ты уточнить…».

– Невербальное сопровождение. Активное слушание включает также соответствующее невербальное поведение: вы смотрите на собеседника, ваша поза выражает внимание, вы киваете, вы готовы записывать и фиксировать самые важные моменты беседы.

– Эмоциональное повторение услышанного. Краткое повторение услышанного, желательно с ключевыми словами и оборотами сотрудника, иногда уместно выразить энтузиазм. Заключительные вопросы: «Правильно ли я тебя понял?» или «Не так ли?».

Конгруэнтность

При использовании коучинговых техник, да и вообще при общении с людьми важно быть конгруэнтным.

Конгруэнтность – это соответствие вербальной и невербальной информации, которую вы сообщаете оппоненту, то есть то, что вы говорите, должно соответствовать тому, что вы демонстрируете своим голосом, жестами, мимикой. Если вы хвалите сотрудника, то должны улыбаться, тело должно быть расслаблено, голос спокойный и т. д. Если же вы делаете выговор, то наоборот, должны быть серьезны, речь медленная и четкая, взгляд твердый в глаза сотрудника.

Помните о конгруэнтности и не посылайте двойных сигналов во время общения.

Метамодельные (уточняющие) вопросы(кто именно? что именно? какой именно?)

Мозгу человека свойственно три основных способа искажения или потери информации: это обобщение, опущение и искажение.

Обобщение – логическая операция, посредством которой в результате исключения видового признака получается понятие более широкого объема, но менее конкретного содержания. При поступлении новой информации человеческий мозг сравнивает её с уже имеющейся подобной и обобщает. Данный процесс позволяет человеку быстро обучаться и систематизировать знания, а также группировать их, противопоставлять, сравнивать и т. п., а это в свою очередь способствует обработке большего объёма информации и переходу на более абстрактные уровни реальности. Например, «доверенность» → «документ» → «деловая бумага» или «вилка» → «столовый прибор» → «посуда». Благодаря этой особенности мозга мы учимся, перенося опыт из одного контекста в другой, но также и теряем часть информации.

Опущение – это механизм, который оберегает нас от переизбытка поступающей к нам информации. В лексическом значении это пропуск какой-либо информации при ее передаче. Как правило, детали, цифры, точные описания теряются в первую очередь, поэтому при уточнении нужно обратить внимание на них.

Искажение – это процесс, позволяющий нам преобразовать восприятие сенсорных данных. Без этого процесса мы не могли бы строить планы на будущее или воплощать мечты в действительность. Обобщение и опущение являются частными случаями искажения, так как все они приводят к искажению информации, кроме того, как мы уже говорили, любая полученная нами информация является искаженной. В коммуникации людей искажение является прародителем всех слухов, так как человеку свойственно заменять одни смысловые эквиваленты на другие, поэтому для людей характерно терять часть информации при ее восприятии. Для того чтобы восстановить упущенную информацию, следует задавать метамодельные (уточняющие) вопросы.

В речи можно выделить два уровня – глубинную структуру и поверхностную.

Глубинная структура – это те чувства, эмоции, переживания, которые человек испытывает. Это сложно передать словами, поэтому человек обычно дает обобщенные характеристики своего состояния, но иногда люди пытаются подробно описать, что с ними происходит в данный момент, обычно это бывает на сеансах у психотерапевтов.

Поверхностная структура – это результат действия всех механизмов, выраженный в конкретных лексических формах этого опыта, то есть то, что человек передает словами. Это логическое заключение из того опыта, который человек пережил.

Исходя из наличия двух структур становится ясно, что человек не может до конца четко описать словами свои мысли и чувства, всегда часть информации будет опущена или искажена.

Метамодель – это инструмент вербального сбора информации, который позволяет осознать, как отдельные речевые структуры связаны с механизмами обобщения, опущения и искажения. Данный инструмент заключается в задавании специальных вопросов, которые позволяют детализировать обобщения, восполнить опущение и вернуться от искажения к первоначальной форме и смыслу.

Метамодель используется для выяснения более точной информации в коучинге, в юриспруденции, в анализе ситуации, в постановке задач, в переговорах, но она не применима в общении с близкими людьми и друзьями, так как она может загонять людей в угол и показывать нелепость их высказываний и действий, что может привести к разрыву отношений.

Цели задавания метамодельных (уточняющих) вопросов:

– стимулируют человека корректировать, приспосабливать и совершенствовать его модель мира;

– помогают получить лучшее представление о модели мира человека;

– позволяют сделать это многоуровнево, собирая недостающую информацию, выясняя ограничения и разрешения, выявляя критерии и убеждения;

– с их помощью можно понять, что на самом деле кроется за тем или иным высказыванием человека.

Итак, мы понимаем, что чаще всего люди в своей речи дают неполное и нечеткое объяснение реальности, поэтому во взаимодействии с сотрудниками рекомендуется уточнять важные моменты, а также учить их делать то же самое.

А теперь давайте посмотрим, как должно выглядеть полноценное сообщение.

Любое сообщение должно содержать в себе информацию о субъекте, действии и объекте (СДО). Субъект (С) – главное действующее лицо, соответствует подлежащему, отвечает на вопрос ««то делает? «». Действие (Д) – процесс, отношение, соответствует сказуемому, отвечает на вопрос ««что делает? «». Сюда же относятся характеристики действия:

– где это делают;

– когда начинают и когда заканчивают это делать;

– как быстро или как медленно это делают;

– как долго это делают и т. д.

Объект (O) – предмет или лицо, над кем/чем действие производится или на кого/что направлено действие. В виде объекта может выступать и сам субъект: «Я оделся» = «Я одел себя».

Существует минимальный ««блок» передаваемой информации – минимальное сообщение, которое должно соответствовать модели СДО. Любое сообщение можно представить в виде набора «минимальных сообщений» -«кубиков», из которых строится любая более сложная конструкция.

Зачастую люди упускают какую-то часть из сообщения, там может отсутствовать объект, действие или субъект, а также может быть использована понятная только для говорящего лексика, которая называется номинализацией.