Иван Критчин - Достучаться до сердец, или «Особенности среднего менеджмента в России»

Перед тем как идти на переговоры с клиентом, нужно четко представлять, как и с чем вы к нему зайдете. Чем клиент может быть недоволен в текущей ситуации, какие преимущества у вас есть, чтобы нивелировать недовольство, подумайте о его страхах исходя из профильной деятельности, что для него будет считаться халявой, какое место он занимает в рейтинге или какие отзывы получает, справедливы ли они?

По сути, это система координат, или карта клиента.

Теперь разберем правила игры на «душевной гитаре». Вспомним обычную гитару. Мелодия появляется в том случае, если перебирать струны и подбирать аккорды. Последовательность озвучена выше. Если играть только на одной струне, то это будет не то и не так или нужно быть крутым профессионалом. Если забежать к клиенту с возгласом «Мы – самые дешевые: у нас тариф двести рублей!», то успех будет сомнительным. Все знают, что температура тела в норме 36,6 °С градусов. И если идет резкий перепад – организм пошатнется. Так и здесь. Одной халявой не взять: будут затронуты другие струны, к примеру, тот же страх за качество.

Любое общение предусматривает диалог, где есть утверждения и возражения. Если клиент имеет возражение на какую-либо струну, то вы не спорите с ним на этой же струне, а переходите на ту, которая его больше интересует и где заблестели глаза. Если клиент говорит, что у вас дорого, то не нужно говорить, а с чем вы сравнили и почему или вообще начать убеждать, что на самом деле нет. «Дорого? Зато делать ничего не нужно, технология новая, пользоваться высоким качеством – это справедливо». Или: «У вас плохое качество? Мы поменяли технологию, поработали с оборудованием и при этом мы готовы предоставлять услуги дешевле, а так вы просто переплачиваете конкурентам, а могли бы эти деньги откладывать. По году – пусть небольшая, но точно не лишняя сумма».

Какие струны есть еще и чем можно пользоваться?

Чем ниже интеллект человека, тем легче использовать принцип «слабо?»

Если ты случайно продаешь нетрезвому собственнику бизнеса на корпоративе по случаю юбилея фирмы, то со сцены можно прокричать: «А слабо у нас услуги взять, если вы такие крутые?»

Но часто ли мы бываем на чужих корпоративах и продвигаем ли мы там свои услуги?

Флирт. Если вы человек привлекательный и ухоженный, то глупо это не использовать. В школе красивому мальчику девочки дают списать домашнее задание или угощают конфетами, а мальчики провожают красивых девочек до дома и несут портфель. Что-то поменялось из детства? Нет. Все разведки мира используют сексуальный шантаж, и сколько твердили миру, а все равно струна работает. Для человека красивого, привлекательного или харизматичного всегда хочется сделать что-то приятное или показать себя с лучшей стороны.

Ни на одном рекламном билборде или видеоролике вы не увидите страшного и неухоженного человека, призывающего купить услугу или товар. Реклама с бомжом и товаром со слоганом «Он сделал свой выбор» может, и привлечет внимание, но на монетизации бизнеса положительно не скажется.

Любопытство, патриотизм – тоже тонкие струны души человека. Они активно используются. Любопытство часто берет верх при использовании гендерных отличий, и дамы зачастую готовы платить за это. В период сложностей, чрезвычайных происшествий, выборов всегда взывают к патриотизму в совокупности с другим психокомплексом – надеждой.

На кого практически невозможно повлиять и с кем возникают трудности?

Это самодостаточные люди, а также профессионалы. Этих людей отличает низкая, практически отсутствующая эмоциональность. Замечали людей, которые молча выполняют работу и в случае трудностей не впадают в панику? Профессиональный токарь молча, со знанием дела, вытачивает деталь. Если у него не получилось или сломался резец, то он также без эмоций его заменит, даст оценку своим действиям и начнет заново. То же самое касается лесорубов, сантехников, топ-менеджеров и других специальностей, включая военных. Если есть приказ выполнить зачистку, сопряженную с уничтожением невинных или гражданских, они (профессионалы) сделают это молча, по отработанному алгоритму. Во внерабочее время они могут быть эмоциональны и амбициозны, но при выполнении работы или поставленной задачи – нет, только холодный расчет и отточенные движения.

Самодостаточность – это редкость современного общества, но определенная тенденция уже закладывается. Если обратить свой взор на новое подрастающее поколение, то нетрудно заметить отсутствие у них каких-либо ожесточенных споров, они меньше играют в войнушку, они не протестуют, меньше убегают из дома, меньше кому-то что-то доказывают. Они заинтересованы, чтобы их меньше трогали, если им что-то не нравится, они это меняют. Но это новое поколение, а сможем ли мы изменить свою психологию?

Замечали ли вы таких людей, которых все устраивает? Думаю, что нет. А людей, которые отбрасывают предрассудки и ими движет здравый смысл и они исходят из своих возможностей? Этакие современные лидеры, приходящие на работу в дешевых кроссовках, легко со всеми устанавливающие контакт, убежденные в какой-либо идейности, которые, общаясь с вами, заряжают вас же какой-то энергетикой простоты и полета мысли, довольствующиеся тем, что есть, но при этом стремящиеся к лучшему? Они общаются с вами и соглашаются, но озвучивают то, что им нужно и чем они располагают. Будьте уверены, таким людям вы продадите только то, что нужно им, и, вероятнее всего, по той цене, по которой нужно будет им, а не вам.

Самооценка – важная составляющая твоего внутреннего мира. Без нее невозможно наращивать управленческие компетенции. Можно выделить несколько простых правил ее проведения. Основной ошибкой является то, что мы отталкиваемся от результативности своего подразделения. Результативность – это лишь итог работы, который складывается из многих частей, наподобие мозаики. Не смотри наверх, зри в корень. Без корневой системы и грунта с питательными веществами не может быть речи о том, чтобы выросло и распустилось растение, привлекая к себе внимание и повышая свою стоимость. Разберем по пунктам:

1. Команда

Ты управленец, хоть и линейный или функциональный. Маленький, но король, а короля играет свита. Посмотри на своих подчиненных. Кто они? Почему они здесь? Можно ли назвать их командой? Какой психотип доминирует у твоих сотрудников? Насколько они обучаемы и стремятся ли они к совершенствованию? Помогают ли они друг другу? Ты можешь воскликнуть, что кругом дураки, но это твоя команда, и дело не в дураках, а в организации. Просто абстрагируйся и смотри за поведением подчиненных, не корректируя их поведение. Как они общаются? К кому прислушиваются? Кто негласный лидер? Кто изгой? Кто провокатор и паникер? У тебя этого нет? Ты точно с людьми работаешь? Человек, как и любое социальное животное, группируясь в команду, занимает определенное положение в иерархии. Так предусмотрено Природой. Появляются альфа-самец и бета-самцы, пускай и в женской юбке, но негласно управляющие коллективом. Любой социум призван выжить и передать свои гены дальше последующим поколениям. Передаются в основном гены альфа- и бета-самцов, остальные, по Чарльзу Дарвину, не проходят естественного отбора. Понятно, чья роль в коллективе будет доминирующей. Поэтому, как только сформировалась команда, то сразу запускается процесс саморегуляции и естественного отбора. Вот и смотри, как он прошел, если тебе не хватило ума принимать в этом участие. Именно ты превращаешь естественный отбор в искусственный, который важен и тебе, и компании. Как говорится, административный ресурс тебе в руки. Если не корректировать и не привносить новую кровь или удалять негодных, а пустить все на самотек, то очень скоро ты увидишь, как твой авторитет падет, и прислушиваться будут не к твоим наставлениям, а к менеджеру Васе. Ты – хозяин, и подразделение – это объект твоего хозяйствования. Показывай, кто тут главный своим периодическим участием в распределении или перераспределении задач подчиненным. Самое интересное, что как только ты убираешь кого-то из коллектива, то сразу запускается новый процесс естественного отбора по всей вертикали власти. Самое время поучаствовать и наверстать упущенное. Можно никого не увольнять. Удивительный факт из науки. Ученые проводили эксперимент на обезьянах, считывая электрические импульсы с коры головного мозга у самцов, занимавших разное положение в иерархии. Затем частоту импульсов альфа-самца, посредством тока, стали транслировать омега-самцам, и наоборот. В течение короткого промежутка времени вожак вдруг превратился в изгоя, а один из омега-самцов занял позицию лидера. С одной стороны, это подтверждает, что мы есть то, что мы думаем и как мы думаем, с другой стороны, это дает тебе возможность управлять вверенным коллективом. К примеру, ты, используя административный ресурс, можешь начать «гнобить» вдруг оформившегося альфа-самца подразделения. Причем, как публично, так и лично. А с другими, к которым испытываешь большую симпатию или, которые выгодны тебе «здесь и сейчас», проводить воодушевляющие персональные беседы, поручая им легкие задачи и ликуя успеху их выполнения. Как только они почувствуют, что за их спиной появилась поддержка в лице поставленного и официального лидера, а позиции менеджера Васи вдруг стали находить камни преткновения, то, поверьте, омега-подчиненные вас удивят. Не обязательно лучшей стороной, но удивят, это точно. Дальше по ситуации и корректировки за тобой, главное, ты пустил нужные импульсы. Все эти процессы тесно связаны с теорией игр, труды по которой заслуженно снискали Нобелевскую премию.