Дмитрий Лукьянов - ПРОДАЖИ ПО-ВЗРОСЛОМУ. 50 практических способов ПРЕОДОЛЕТЬ СЕКРЕТАРЯ во время «холодных» звонков и ВЫЙТИ НА ЛПР за 10 СЕКУНД

4. Использование рекомендаций

1.Выслушать – клиент полностью высказывает возражение, тем самым оно рассеивается.

2. Преобразовать возражение в вопрос.

Переформулируете высказанное возражение в вопрос.

Возражение «Это дорого!»заменяем на:

«Вы спрашиваете, не дорого ли стоит этот товар?»

Клиент говорит: «Ну, да»

Теперь получается, что Вы отвечаете не на возражение, а на обычный вопрос.

3. Преобразование возражения в довод.

Даёте краткий ответ на получившийся вопрос.

«Это действительно так, поскольку данная модель хорошо продается, и, следовательно, это – результат ее успеха на рынке.»

4.Использование рекомендаций.

Приводите пример из практики, в котором компания, которую знает данный клиент, уже делала у Ваз закупку.

Т. е. Вы, не выдавая всех нюансов, ссылаетесь на опыт работы с общими знакомыми.

«Я думаю, что Вам знакома фирма «Альянс?! Так вот, в прошлом месяце они купили у нас данного товара целую машину! А на этой недели уже скинули нам новый заказ!»

На протяжении своей жизни люди постоянно ведут переговоры. Начинаются они с общения со взрослыми, сверстниками, работодателями, затем с подчинёнными, детьми и т. д. Жизнь довольно разнообразна, и от умения вести переговоры, зависит её результат в различных сферах.

За последние годы, проводя открытые и корпоративные тренинги по продажам и переговорам, я заметил, что в различных бизнесах зависимость от умения вести переговоры довольно различная. В некоторых сферах это не столь актуально, а некоторые бизнесы просто построены на переговорах. Когда вы общаетесь с секретарём – это тоже по сути является переговорами. Иногда такие переговоры длятся всего-навсего несколько секунд, но тем, не менее это промежуток времени, который нужно использовать максимально продуктивно. И самое интересное в том, что при каждых таких переговорах возникает вопрос, как при минимуме усилий получать максимум результатов и выгод от результатов переговоров.

Человеческий фактор играет огромную роль в процессе переговоров, поэтому довольно трудно разработать методологию, которая работала бы на сто процентов и позволяла достигать намеченных результатов в любых переговорах

Тем не менее, я постарался собрать самые эффективные методы, техники, приёмы, которые могут свести на минимум риск проиграть переговорный процесс с секретарём, и приблизить свои коммуникативные навыки к сто процентной результативности.

Что собой, по сути, представляют переговоры? Есть много определений, остановлюсь на нескольких из них, на мой взгляд, максимально верно определяющих их суть.

Переговоры – общение, целью которого является достижение определённых целей, не совпадающих с целями оппонента.

Ключевое условие любых переговоров – несовпадение позиций двух сторон. Один собеседник должен обладать чем-то, что необходимо второму собеседнику. Одновременно с этим, у обеих сторон должно быть право сказать «да» или «нет». Только так можно считать диалог этих сторон переговорами. Например, если мама говорит сыну убраться в комнате, то у последнего нет возможности её отказать, сказать «нет». Поэтому в данном случае речь не идёт о полноценном переговорном процессе.

Второе определение переговоров звучит следующим образом:

Переговоры – это процесс коммуникации собеседников с отличающимися первичными точками зрения и ожиданиями, в результате которого они приходят к определённым договоренностям на обоюдно выгодных условиях.

Как видите, данное определение практически полностью совпадает с первым, но имеет более развёрнутое построение.

Особое внимание в книге уделено манипулятивным переговорам. Профессиональный переговорщик всегда ведёт разговор с оппонентом на том языке, который его собеседник понимает. Жёсткие переговоры – это ситуация, когда у оппонентов не равные позиции. Причем, не всегда ясно, с какой стороны Вы находитесь. Вам может показаться, что Вы ведёте разговор с позиции силы, но по факту оказаться в проигрышной ситуации. Вы можете уверенно начать диалог, но через пару минут уже будете защищаться от нападок со стороны оппонента. В этом вся суть и прелесть жёстких переговоров: у Вас с оппонентом всегда примерно одинаковые шансы победить, всё зависит от Вашей подготовки, эмоционального настроя и владения техниками ведения жёстких переговоров.

Несмотря на то, что в основе жёстких переговоров лежат эмоции, не в коем случае не забывайте и про логические аргументы и доводы. Необходимо всегда чётко выстраивать логическую последовательность Ваших слов на переговорах. Иначе эмоции могут внезапно закончится, и Вам будет просто нечего сказать, чтобы продолжить дискуссию.

Жёсткие переговоры практически всегда включают в себя и логические и эмоциональные составляющие.К логическим компонентам относятся – цели, тактики, способы коммуникаций. К эмоциональной части переговоров можно отнести методы ведения диалога, убеждения, внутренние качества собеседников.

Логическая и эмоциональная составляющая постоянно взаимодействуют между собой. Оппоненты убеждают друг друга в своей правоте, меняют свою точку зрения и совместно приходят к конечной цели переговоров.

Чем же являются переговоры? Некоторые считают, что это наука, другие говорят, что переговоры – это искусство. На мой взгляд, переговоры лучше сравнивать со спортом, и, так же, как и в спорте, в переговорах выигрывает, не тот, кто более талантливый, а тот, кто больше тренировался. Только постоянные тренировки с оппонентами, которые сильнее тебя, сделают из Вас мастера переговоров.

Одновременно с этим, можно сказать, что с точки зрения науки, переговоры- это соединение психологии и математики. Точные математические, логические рассуждения, плюс сильная эмоциональная составляющая способны убедить кого удобно, и выиграть любые переговоры.

Для переговорщика очень важно владеть не только логическими инструментами, но и психологической составляющей ведения переговоров, т.к. именно на этом уровне происходят все манипуляции, давления и т. д.

Некоторые переговорщики сознательно или бессознательно используют только эмоциональные инструменты, практически не пользуясь логикой. И такие люди достигают более сильных результатов, нежели те, которые в своей аргументации пользуются только логикой. Обычно происходит следующим образом: сначала человек поддаётся на эмоции, принимает какое-то решение, а уже потом с помощью логических доводов старается найти подтверждение для принятого только что решения. И грамотные переговорщики очень хорошо этим всегда пользуются. Они психологически начинают влиять на оппонента, и тот в свою очередь потом уже начинает искать оправдания и сами себя успокаивать, что приняли правильное решение. Поставщик, например, может поддаться на уговоры о скидке для своего клиента, а потом начинать оправдывать своё решение тем, что «это же хороший клиент, как же я мог не дать ему скидку?!» А на самом деле мог бы её и не давать, и так же продолжать спокойно работать с этим клиентом по старой цене, если бы умел пресекать подобные манипуляции и вести переговоры по-умному.