Дмитрий Лукьянов - ПРОДАЖИ ПО-ВЗРОСЛОМУ. 50 практических способов ПРЕОДОЛЕТЬ СЕКРЕТАРЯ во время «холодных» звонков и ВЫЙТИ НА ЛПР за 10 СЕКУНД

Сейчас мы рассмотрим основные регуляторы напряжения в переговорах, которые влияют на эмоциональное поведение оппонента. Т.е. те моменты, которые превращают спокойные переговоры в жёсткие.

Первый регулятор – это оценка человека по его качествам.

Проще всего, что называется, «завести» человека, это дать оценку его поведению, его действиям, его словам и т. д. Как только человек слышит оценку своих действий со стороны оппонента, он переходит в эмоциональный режим.

Представьте, например, что с Вами произойдёт, если в процессе переговоров, оппонент вдруг скажет: «А Вам не кажется, что нормальный специалист не сделает того, что сделали Вы?» Конечно же, между строк вы услышите, что Вас называют «плохим специалистом», и наверняка Вы начнёте возмущаться, оправдываться и, вероятнее всего, ответите взаимным оскорблением. Таким образом, Вы перешли в эмоциональный режим, и переговоры стали намного жёстче. Если бы у оппонента не было желания переходить в режим более жёсткий, он мог бы просто сказать: «По-моему, Вы ошиблись, это не правильно» Но вместо этого идёт оценка Ваших личностных качеств, Вас, как специалиста, и это очень сильно Вас задевает и включает эмоции.

Следующий момент, это амбиции. Амбиции могут быть намного сильнее тех выгод, которые Вы можете получить от переговоров. Человеку намного важнее показать сой статус, своё превосходство, нежели решить какую-то проблему по существу. Этим пользуются грамотные переговорщики, если хотят втянуть в жёсткий диалог. Достаточно намекнуть человеку, что последнее слово будет не за ним, что его не очень уважают, как включатся амбиции, включится желание показать «кто здесь главный» и переговоры мгновенно перейдут в эмоциональный режим.

Следующий момент, который способен накалить обстановку в переговорах, это отсутствие альтернатив, отсутствие вариантов исхода переговоров. В таких случаях оппонент заявляет только одно требование и одно возможное решение. Например, он говорит «Сделайте скидку» или «Верните товар». Всё, больше ему ничего не нужно, его не устраивают не какие другие варианты, кроме, как полное удовлетворение его требований. Такой подход, как правило, выбивает из равновесия и заставляет реагировать эмоционально и импульсивно.

Ещё один элемент, который используется для переключения в режим жёсткости – это время, временной диапазон ведения переговоров. В переговорном процессе очень важна борьба во всех трёх временных пространствах – прошлом, настоящем и будущем. Когда хотят Вас эмоционально расшатать, Вас будут уводить в один из этих временных пространств. Например, в прошлое, когда оппонент будет говорить: «Вы нас подставили, Вы не уложились в сроки». Либо собеседник может начать настаивать на настоящем, например, заявляя «Принимайте решение сейчас!»

Он не захочет ждать, не захочет дать время на раздумья, он будет давить на вас, что бы Вы приняли решение здесь и сейчас. Это, конечно же, заставит неопытного переговорщика начать волноваться, т.е. переходить на эмоции.

В итоге, Вам необходимо, либо сдаться, либо начать бороться в ответ – таким образом, жёсткие переговоры начались.

Теперь поговорим, каким образом реагировать на подобное поведение оппонента, чтобы не стать жертвой жёстких переговоров.

Во-первых, необходимо научиться контролировать свои эмоции, выявлять манипуляции, находить нужное время и сразу отвечать на манипуляцию.

Спокойное, уравновешенное поведение, самом по себе дезориентирует нападающего и сведёт его манипуляции на нет. Тут Вы можете уже перевести разговор в рациональное русло.

Если Вы полностью уверены в своих силах, можете ответить оппоненту аналогичной манипуляцией, показать ему, что Вас не просто сломить. Но делается это только при стопроцентной уверенности в своих силах.

И третий вариант, это не ввязываться в жёсткий обмен, но и не отмалчиваться. Нужно выявить самое слабое место у соперника и ударить именно туда. Как это делается. Разберём пример, о котором мы говорили выше. Например, собеседник Вам говорит: «А Вам не кажется, что нормальный специалист не сделает того, что сделали Вы? Нельзя себя так вести, и вообще Вы регулярно нарушаете сроки поставки, я не знаю, как с Вами можно работать?» Из данной реплики Вы вычленяете один довод, например «Вы регулярно нарушаете сроки поставки», и говорите: «Вот документы, которые подтверждают, что поставка на этой недели была чётко в срок» Таким образом, опровергнув данное заявление, Вы полностью разрушаете все доводы, которые Ваш оппонент высказал вместе с ним.

Любые переговоры обычно состоят из трех стадий:

1. Подготовительная.

2. Процессная.

3. Аналитическая.

И переговоры с секретарём не являются исключением.

На первой стадии идёт тщательная подготовка к переговорам. Вторая представляет собой собственно процесс переговоров, а третья включает в себя анализ прошедших переговоров.

Начнём с первой – Чтобы достигнуть успеха в переговорах, к ним надо заранее готовиться.

Как говорится «У человека нет второго шанса произвести первое впечатление»

Так же крайне важным навыком является умение брать и удерживать инициативу на всех стадиях переговоров: установление раппорта, выяснение позиций, аргументация, создание договоренностей. Вы должны держать инициативу и одновременно с этим гибко подстраиваться под диалог и маневрировать, идя к намеченной цели

Необходимо не допускать спонтанных действий и лишних эмоций, так как Ваш оппонент, в данном случае это секретарь, может не правильно их истолковать, и разговор пойдёт в другом направлении.

Подготовка имеет очень важное значение, и от её эффективности может зависеть до 90% результата проведённых переговоров. Как только в переговорах Вы начинаете доверять своим инстинктам, надеяться на удачу – Вы всегда проигрываете. Поэтому всегда готовьтесь, анализируйте ситуацию и учитесь системному мышлению. Эмоциональное восприятие ситуации может быть в конечном итоге неправильным, поэтому не радуйтесь мимолётному ощущению счастья, а внимательно изучите все моменты.

В переговорах выделяют входящую позицию, т. е. позицию продавца, просителя и исходящую позицию – позицию клиента. Ваша задача при общении с секретарём – не в коем случае не занимать позицию продавца. Как только секретарь почувствует, что Вы хотите что-то предложить, продать, то скорее всего на этом разговор будет окончен.

Также позиции делятся на реальную, идеальную и минимальную. Нет универсальной системы, которая позволяет добиться идеальных переговоров. Ваше общение с другим человеком – это всегда процесс. Планируйте любые переговоры следующим образом: