Дмитрий Мельников - BDSM*-продажи. *Business Development Sales & Marketing

ВАЖНЫЕ ЗАМЕЧАНИЯ

Я не буду в этом труде посвящать ни строчки так называемой «российской специфике» бизнеса – откатам и коммерческому подкупу. Делать это или нет, я думаю, определено негласными внутренними регламентами вашей фирмы.

Решать вам. В России, к сожалению, это действенные инструменты, хоть и не совсем законные.

Аккуратней.

Скрипты и текстовые блоки сознательно написаны с ошибками построения, несогласованностью и смысловыми повторами. Так должно быть для придания написанному тексту, который выучил и использует Коммерсант, необходимой живости и естественности звучания в ушах потенциального клиента.

Я так считаю.

Итак, заканчиваем прелюдии.

Сейчас я попробую сделать из Сейлзов – Closer’oe.

А из РОПов – Коммерческих директоров.

Что ж. Погнали.

Прорвем дыру во Вселенной!

Бытует мнение, что разговоры по скриптам кажутся клиентам неестественными, что отчасти правда, однако это касается только плохих скриптов.

Хороший скрипт рядовой клиент не отличит от живого общения. Особенно при разговоре через телефонную трубку. (ВАЖНО! Телефонная трубка влияет как положительно, так и отрицательно на продажи, об этом я еще упомяну в других главах.)

Я не говорю вам о скриптах в духе: вопрос – вариант ответа, вопрос – варианты ответа. Я не говорю вам о дереве разветвлений вариантов событий, которое используется в колл-центрах. Работа в колл-центрах не имеет ничего общего с продажами.

Когда живых роботов или роботов-роботов, работающих по четкими скриптовым моделям, называют отделом продаж, это терминологическая ошибка. Ну, знаете, как, например, у нас в России менеджерами принято называть продажников, а за рубежом менеджер – это управленец. Так и здесь.

Я говорю вам о полноценных переговорах. Крупных и малых контрактах с гораздо большей долей творческой составляющей. О настоящих продажах. Только о них идет речь в этой книге.

Вы не представляете, сколько раз я видел, как новичок, даже с опытом в продажах, из-за волнения или низкого опыта в данной конкретной сфере начинал нести откровенную чушь компетентному клиенту, и весь надутый профессионализм Компании отправлялся в выгребную яму парочкой не вовремя или не в тему выданных говенных эпитафий собственной глупости.

Правильно подобранный скрипт – это опыт десятков тысяч разговоров, хороших и не очень, предыдущих поколений Коммерсантов. Они выверены и выстраданы. За них дорого заплачено упущенной прибылью и потерянными нервами. И именно для того, чтобы новичок не запоролся из-за чуши и клиенту не был нанесен непоправимый вред в виде непокупки нашего прекрасного товара, нужны добротные продажные скрипты.

То, чему я учу Коммерсантов, я называю даже не скриптами. Я называю это текстовыми блоками.

Текстовые блоки делятся на две категории: товарные и ситуативные.

Ситуативный текстовый блок – это заранее заготовленный ответ на явное или скрытое возражение клиента, содержащееся в его вопросе или реплике, касающейся какой-либо грани взаимодействия с вашей фирмой.

Также это может быть заготовленный грамотный ответ и на ложное возражение. Как мы помним, это возражение клиента, которое не сообщает о том, что его на самом деле беспокоит. Совсем и абсолютно не то, что останавливает его сейчас от покупки вашего продукта.

При составлении текстовых блоков для Компании SPARTA я вскрыл множество таких ложных возражений в простых, регулярно задаваемых вопросах клиентов и составил отличные ответы, работающие по сей день.

Приведу несколько примеров Ситуативных текстовых блоков.

В нашем случае, если клиент из Германии спрашивает:

– А вы что, находитесь в Новосибирске?

На самом деле это вопрос, содержащий скрытое возражение, который можно расшифровать как:

– Я боюсь вашего далекого расположения!

– Я не знаю, что такое Новосибирск, и предполагаю, что это где-то в тундре.

– Наверное, доставка будет очень долгой и невообразимо дорогой.

Поэтому ситуативный текстовый блок, являющийся правильным ответом на это скрытое возражение, в нашей Компании таков:

– Мистер Герштрудель, да, действительно, мы находимся в Новосибирске, наша фабрика, кстати, крупнейшая на континенте, расположена в Сибири, но я с вами говорю из Москвы.

Не беспокойтесь, доставка не выйдет для вас дорогой или долгой.

Каждую неделю с нашей фабрики отправляются фуры, полностью груженные спортивным оборудованием. У нас есть штат профессиональных логистов, которые подберут для вас нужную машину по лучшей стоимости, и она доедет до вас в среднем за 7-12 дней.

На логистике в Европу мы съели не одну собаку.

Когда мы с вами определимся, что вы заказываете и когда заказываете, мы сможем понять точный объем и вес груза и посчитаем вам доставочку, которая вам понравится.

Договорились?

Как видите, мы не дали прямого ответа. Мы просто вскрыли скрытое возражение, содержащееся в вопросе, и, как бы ответив на вопрос, разбили возражение, которого клиент даже не озвучивал. Но мы наперед знали, зачем он это спрашивал. Знали, какие неосмысленные страхи гуляли в его подсознании.

Иногда, конечно, бывает так, что подобные возражения идут от клиента в открытой форме. Но очень редко! Гораздо проще их ликвидировать еще на начальной стадии, не дожидаясь, пока клиент все вам выскажет напрямую. Ведь чем дольше ты думаешь о проблеме, чем дольше крутишь ее в мозгах, тем сильнее она влияет на тебя. С беспокойством клиентов насчет возможных трудностей в работе с вашей Компанией то же самое.

К тому же, положа руку на сердце, возражения клиента редко доходят до выражения в открытой форме.

Чаще клиент говорит вам:

– Я подумаю…

И уходит на вечное обдумывание. С чем я вас и поздравляю.

В среднестатистических Компаниях со сложным продуктом обычно бывает не более 30–40 основных возражений, которые нужно отработать:

– Долго!

– Дорого!

– У конкурентов дешевле.

– Недостаточное количество вариантов цветов.

– Что, упаковка тоже платная?

– Нет рассрочки?

– Гамарджоба! Адисабеба!

И так далее.

То есть у вас должны быть готовы заранее прописанные, живые, подробные, естественные текстовые блоки на каждое из этих возражений.

Где их взять? Скажу позже.

Следующая категория – это Товарные текстовые блоки, или Товарные скрипты.

По сути, это заранее подготовленный живой рассказ или история о том, какой наш товар замечательный. Содержащее в себе, возможно, технические характеристики, уникальное торговое предложение, разбивку возможных возражений и обязательно отстройку от конкурентов.

Однажды в 2017 году мы с одним из наших лучших профессиональных Коммерсантов, Дмитрием, были на встрече с дагестанцами по продаже спортивного зала под ключ. До этого момента Дмитрий на протяжении нескольких месяцев проводил профессиональную Коммерческую работу.