Левис Сата - Как эффективно продавать по телефону. Cкрипты продаж vs человеческое общение

ВАЖНО! Внимательно слушать и анализировать информацию предоставленную клиентом.

ТРЕТИЙ ЭТАП: ПРЕЗЕНТАЦИЯ ТОВАРА/УСЛУГИ.

ЦЕЛЬ продемонстрировать продукт и побудить клиента к действию.

Способ достижения – рассказать о продукте не только с учетом демонстрации его возможностей, но и с учетом выявленных ценностей клиента.

ВАЖНО! Не делайте одну презентацию на все случаи жизни! Учитывайте потребности и желания клиента выявленные на ВТОРОМ ЭТАПЕ.

ЧЕТВЁРТЫЙ ЭТАП: РАБОТА С ВОЗРАЖЕНИЯМИ.

Цель – отработать возражения сохраняя лояльность клиента и перейти к следующему этапу продажи.

Способ достижения: не воспринимайте возражения, как досадную помеху. Это лишь часть игры, цель которой выгодная сделка. Внимательно выслушайте возражение и отвечайте по существу. Не стоит начинать презентацию заново, отвечайте на конкретное возражение.

ВАЖНО! Возражение покупателя, это его заявление о потребностях. Переформулируйте нападки на ваш продукт с точки зрения потребности, и расскажите почему именно ваш товар или услуга способны ему помочь.

ПЯТЫЙ ЭТАП: ЗАВЕРШЕНИЕ СДЕЛКИ

Цель- непосредственно продажа продукта.

Способ достижения – если вы хотите продать товар или услугу – то рано или поздно вы должны предложить купить. Помните, что для клиента расставание с деньгами своего рода стресс —слегка подтолкните его к покупке например альтернативными вопросами.

Лабораторная работа №1.Купите новый ежедневник, либо хорошую плотную тетрадь формата A4, либо создайте электронный вордовский документ, где Вы начнёте выполнять задания. Используя «Пять этапов продаж» создайте свой скрипт продаж, который возможно будет сейчас топорным, но в дальнейшем Вы начнёте его совершенствовать.

Мне всегда было интересно узнать, как трудятся консультанты в колл-центрах. Просто язык не поворачивается их называть менеджерами. Позже объясню «почему?» В каждой компании есть отдел продаж и трудятся менеджеры. Так вот у менеджеров задача делать обзвон с клиентами и работать с возражениями и закрывать сделки в рамках своей компании. А что из себя представляет КОЛЛ-ЦЕНТР? Мне посчастливилось проникнуть в КОЛЛ-ЦЕНТР и я даже там прошёл месячную стажировку. Какая радость трудится в колл-центре? Там есть свод определённых правил, по которым консультант делает прозвон. Есть параметры эффективности прозвонщика. То есть, за какое время он уложился в разговоре. А Вы думаете почему в справочных или когда Вы попадаете в колл-центр с Вами быстро разговаривают и бывает такое, что Вы за ними не успеваете, а он уже положил трубку. Представьте себе, консультанта на входящих звонках. Разговор длится две минуты, он не успел положить трубку, следующий звонок, только проконсультировал о том, что в аптеке «АЙ-БОЛИТ» есть такой-то препарат, то уже через минуту, он консультирует, что в магазине автозапчастей «ПАТРИОТ» есть такая-то деталь в наличии. И таких разных по профилю фирм и компаний очень много. И у них есть онлайн-базы, в которых консультант ищет эти товары или услуги, месторасположение магазина или торговой точки. И пока он ищет он произносит клиенту: «-Минуту пожалуйста, ожидайте на линии!». И эти выражения записаны в скриптах, чтобы консультант не запамятовал. И когда он находит, то произносит: -Благодарю за ожидание! Ваш товар есть в наличии! У консультанта нет времени объяснять клиенту преимущества товара или услуги. Это своего рода справочная. А вот те консультанты, которые находятся на исходящих звонках, они могут работать с возражениями в рамках опять же прописанных скриптов, и их голос звучит как у РОБОТА. Ничего против не имею КОЛЛ-центров. Они необходимы, когда большой наплыв клиентов. Когда много входящих звонков. И даже когда нужны исходящие звонки. Поэтому многие компании обращаются в колл-центры. Также там есть служба контроля звонка. Это человек, который прослушивает Ваш звонок и за каждое слово паразит или за долгое ожидание, за долгий звонок Вам понижают баллы. Также если Вы не были вежливы, не произнесли имя клиента и т. д. и т. п. Однако моё сугуболичное мнение, что лучше обучить своих менеджеров по продажам которые будут более человечнее и живыми в общении, и их звонок может быть минут пять, но зато они закроют сделку с клиентом! Здесь я выступаю за ЧЕЛОВЕЧЕСКОЕ ОБЩЕНИЕ! И всё же, то что я взял в КОЛЛ-ЦЕНТРЕ это правила, которые также необходимы менеджерам по продажам! Эти правила также есть в свободном доступе в открытых источниках.

ПРАВИЛО ПЕРВОЕ: УЛЫБКА

Даже если Вы говорите по телефону, но с улыбкой, при этом клиент может и не видеть Вас, то Ваш голос уже звучит по-другому, более радушно, через интонацию передается 85% информации, а на интонацию очень сильно влияет улыбка. Согласитесь, что всегда можно почувствовать, если человек на том конце провода улыбается. А если клиент стоит перед Вами, то тогда улыбку он будет не только чувствовать в Вашем голосе, но и видеть на Вашем лице. Улыбайтесь клиенту, даже если тот проявляет негатив или невежлив. Тут я вспомнил ДЕЙЛА КАРНЕГИ и УЛЫБНУЛСЯ!

ПРАВИЛО ВТОРОЕ: ПЕРСОНАЛИЗАЦИЯ

Спрашивайте и в разговоре всегда употребляйте имя клиента. Употреблять имя клиента нужно как можно чаще. Самое любимое имя, это своё собственное, произнесённое другим! Клиент чувствует себя значимым!

ПРАВИЛО ТРЕТЬЕ: ДОБРОЖЕЛАТЕЛЬНОСТЬ

Будьте внимательны и доброжелательны по отношению к клиентам и коллегам. Никого не должны волновать Ваши проблемы. У Вас больше нет плохого настроения. Причина, по которой рекомендуется быть доброжелательным, кроется в том, что Ваш разговор может быть записываться. Даже если не Вашим руководителем, то Вашим клиентом. Сейчас есть в плеймаркете много программ записывающих Ваш телефонный разговор, и не обязательно, чтобы он был установлен у Вас на телефоне, он может быть установлен у клиента. Также если Вам выдали корпоративный номер зарегистрированный на компанию, то Ваш руководитель при запросе в сотовую связь может восстановить все Ваши исходящие и входящие звонки. Поэтому не рекомендую Вам делать левые движения и обходить компанию или фирму в которой Вы трудитесь! Так как это рано или поздно выяснится! Поэтому мой главный девиз: Быть честным с клиентом, коллегами и руководителем!

ПРАВИЛО ЧЕТВЕРТОЕ. ВНИМАНИЕ К КЛИЕНТУ

Уделяйте все внимание клиенту! Не отвлекайтесь на телефон (личный), телевизор и компьютер. Ваш клиент всегда чувствует по разговору, то что Вы делаете. И даже Вы можете чувствовать, что Ваш клиент занят. И журчание в трубке это не всегда близлежащий ФОНТАН, и клиент может понять, что разговаривая с ним Вы находитесь в туалете. Об этом кажется писал Дэн Кеннеди в книге «Жёсткие продажи». Если Вам нравятся «ЖЁСТКИЕ ПРОДАЖИ» то рекомендую прочесть его книгу. Хотя по моему мнению, многие хитрости и уловки в наше время не работают!