Левис Сата - Как эффективно продавать по телефону. Cкрипты продаж vs человеческое общение

ПРАВИЛО ПЯТОЕ: ИНИЦИАТИВА

Проявляйте инициативу. Вы должны первым здороваться, а также вести разговор с клиентом. В телефонном разговоре всегда есть ВЕДУЩИЙ и ВЕДОМЫЙ. Так вот, если Вы менеджер, то Ваша задача вести разговор! Быть ВЕДУЩИМ! Опять же не с целью каких-то манипуляций, а с целью помочь Вашему клиенту с выбором товара или услуги. Поэтому ведите диалог, задавайте уточняющие вопросы, проясняйте ситуацию. Будьте в конце концов живчиком!

Ну вот такие вот правила, с моими дополнениями и комментариями, а теперь требования!

Требования к проведению телефонных переговоров:

• Отвечать на все телефонные звонки не позднее 3-го звукового сигнала.

• Говорить четко и внятно. Речь должна быть лаконичной, ясной, не монотонной. Тон голоса должен быть деловым, бодрым, вежливым и доброжелательным. В процессе ведения разговора следует улыбаться;

• Следует определить скорость разговора собеседника и говорить в темпе, удобном для абонента;

• При представлении себя, либо других сотрудников следует использовать форму: фамилия, имя и должность.

• В целях продвижения вашего бизнеса произносить название минимум 2—3 раза в течение разговора.

• Предоставить клиенту возможность полностью высказаться.

• Подчеркивать общность взглядов и мнений, значимость клиента, соглашаться с клиентом. Использовать реплики, подтверждающие, что Вы слышите абонента, показывать свой интерес: «Я понимаю», «Да», «Конечно».

• Кратко записывать важные ответы в процессе разговора.

• Проводить телефонные переговоры в порядке поступления телефонных звонков. Если звонит телефон, а Вы уже говорите в это время по другому аппарату, следует извиниться перед собеседником, ответить на другой звонок, сообщить что перезвоните через определенное время, закончить первый разговор, затем начинать следующий.

• В ситуации, когда Вы обещали перезвонить или Вас об этом просили, следует звонить вовремя. При возникновении форс-мажорных обстоятельств, необходимо звонить при первой возможности, но не позднее, чем в течение рабочего дня;

• Обеспечить минимальный уровень окружающих шумов (радио, громкий разговор рядом и т.п.).

При проведении переговоров запрещается:

• Отвечать на телефонный звонок в процессе приема пищи. Если Вы чихнули, закашлялись, следует извиниться перед собеседником;

• Говорить быстро и резко с «завышенным темпом». Делать большие паузы, допускать длительные монологи со своей стороны;

• Употреблять в разговоре слова, не несущие функциональной нагрузки («вот», «ну», «как бы», «так сказать», «ну давай», и т.д.), уменьшительно – ласкательные слова и словосочетания («договорчик», «секундочку», «денежки», «звоночек» и т.д.);

• Использовать частицы «не» и «ни» (например, фразу «эта услуга не подойдет для Вас» следует заменить на «в данном случае Вам лучше подойдёт …, так как…»);

• Говорить о личных проблемах, сложностях, возникающих в Вашей работе, о невозможности решения вопросов;

• Сообщать клиентам информацию личного и коммерческого характера;

• Негативно отзываться о конкурентах;

• Отказывать клиентам в консультации. Сообщать о своей занятости;

• Использовать варианты словосочетаний: «Алло», «Привет», «Говорите», «Все обедают», «Никого нет», «Его нет, перезвоните», «Вы должны», «Я не знаю», «Мне не передавали», «Он общается с другим Клиентом».

• Во время разговора проводить посторонние или служебные разговоры или дела, которые не относятся к сути разговора;

• Не дослушивать, возражать и перебивать абонента;

• Необоснованно прерывать и завершать телефонный разговор;

• При «входящем» телефонном звонке первым класть трубку.

Клиент:У Вас очень ДОРОГО!

Менеджер:Дорого по сравнению с чем?

Мои мысли:В это время, когда Вы задали этот вопрос, КЛИЕНТ думает: «С деньгами дебил, с чем ещё дорого может быть!» Этот приём использовали в СЕТЕВОМ МАРКЕТИНГЕ. И он уже избитый и вызывает раздражение КЛИЕНТА.

Клиент:Я подумаю…

Менеджер:О чём Вы собираетесь думать? А давайте вместе подумаем?

Мои мысли:Клиент представляет как два дурака сели и ДУМУ думают! Истина в том, что клиент не думает, он уже послал Вас вежливо в КРОЛИЧЬЮ НОРУ за Алисой) Этот приём также старый и избитый.

Клиент:У Вас дорого!

Менеджер:Да у нас дорого, но у нас лучшее качество!

Мои мысли:Когда Вы используете «НО», это вызывает не согласие с клиентом и он начинает сопротивляться.

Менеджер:Я представляю компанию ХХХ и хочу Вам предложить взаимовыгодное сотрудничество, Вам удобно сейчас говорить?

Мои мысли:Это уже настолько приелось, что Вам вежливо откажут в лучшем случае!

Менеджер:Вам удобно со мной встретится в среду или в пятницу? Вам удобно со мной встретится в три или в пять?

Мои мысли:Это техника использовалась в прямых продажах и в компаниях сетевого маркетинга. И всем давно известный манипуляционный приём, который называется ВЫБОР БЕЗ ВЫБОРА! То есть клиент понимает, что Вы не оставляете ему шанса. Поэтому у него это вызывает презрение. Его так тётя Маша звала на презентацию уникальной продуктовой компании по оздоровлению. Есть ли у Вас желание иметь ассоциацию с тётей Машей? Именно той, самой Машей, которая, наигранно улыбается и втягивает Вас в какие-то всё новые и новые проекты сетевого бизнеса. Ничего против не имею сетевого бизнеса, однако навязчивость и неумение работать вызывает раздражение и неприязнь!

Мы все люди, и в какой-то момент приходит осознание того, что нашими желаниями и потребностями управляют чувства. И неважно, кто Вы менеджер, продающий по телефону или клиент покупающий товар или услугу. Тот же менеджер является потребителем, какого либо товара или услуги. Поэтому мы все клиенты в той или иной ситуации. Отличительная черта менеджера по продажам по телефону, может быть возможно в том, что он наблюдает как ему продают. И если он слышит какие-то избитые фразы, то они ему режут слух. И это вызывает отторжение от покупки и он идёт туда где ему предложат лучше, и также лучше продадут по телефону. Однако те же Ваши клиенты могут трудится в других компаниях менеджерами по продажам и оценивать Ваш профессионализм при разговоре по телефону. И сейчас, когда много разного рода книг по продажам, тренингов и видео на YouTube то Ваши клиенты в курсе многих техник продаж по телефону. Поэтому важными качествами является честность и искренность. К чему собственно я и призываю. А в этой главе, неважно кто Вы менеджер продающий по телефону или клиент покупающий товар или услугу, постарайтесь отследить свои чувства, которые призывают Вас к покупке.