Марина Смирнова - Бизнес преподавателя иностранных языков. От и до

Если Вы будете отталкиваться от потребностей Ваших клиентов и соблюдать эти несколько принципов, у Вас всегда будет много заявок на обучение! И Ваш образ будет именно таким, каким представляет его себе самый требовательный ученик.

И все же, каким бы идеальным не был педагог, всем, как говорится, не угодишь. Периодически возникают сложные ситуации, когда Ваши ученики, т.е. клиенты, не довольны, или Вы не очень довольны. И тогда выхода два: либо обижаться друг на друга и расставаться, либо разрешать конфликт и впредь избегать подобных осложнений.

Какие сложности чаще всего случаются у частного преподавателя (репетитора или частной школы) с клиентом, и какие способы можно предложить, чтобы предупредить их или решить «мирным путем»:

– Проблема.Клиент часто пропускает уроки или опаздывает. Соответственно, он хочет оплатить столько часов, сколько он реально посетил.

Выход.Перед началом занятий четко объясните клиенту, а лучше, конечно, подпишите договор, в котором будет четко прописано, сколько занятий при пропусках Вы прощаете или отрабатываете, если это предусмотрено в принципе, возможны ли переносы, и если да, то при каких условиях. Например, такое возможно, если клиент предупреждает заранее, хотя бы за сутки, а не за пару часов до урока.

Если клиент изначально осведомлен и предупрежден, Вы имеете полное право засчитывать все пропуски и опоздания как проведенные занятия. Помните, что Ваше время – это самый ценный ресурс, который нельзя тратить даром.

Предупредить клиента о правилах посещения можно и в сообщении. Например, так:

Уважаемые родители, добрый день. Прошу ознакомиться с информацией об оплате занятий:

1. Групповые занятия оплачиваются в виде абонемента, который рассчитывается по количеству занятий в предстоящем месяце. Информация о сумме и количестве занятий передается родителям в начале каждого последующего месяца. Стоимость одного группового занятия, входящего в абонемент, составляет ____ р. Цена строго зафиксирована. По требованию школа предоставляет договор и квитанции об оплате.

– Пропуски при групповых занятиях не учитываются. Исключение составляет длительное отсутствие ребенка на занятиях по причине болезни или отсутствия в городе, о чем родитель предупреждает преподавателя заранее и договаривается о количестве перенесенных занятий. В данной ситуации уроки «замораживаются» и переносятся на следующий месяц … \ пересчитываются по стоимости фактически посещенных занятий, исходя из суммы ____ за 1 занятие (цена за 1 занятие вне абонемента стоит дороже, чем в составе абонемента, например, в составе абонемента на 8 занятий по цене 2400 р 1 занятие выходит 300 р., при единоразовой оплате 1 занятие стоит 500 р). В остальных случаях оплата возвращаться и пересчитываться не будет.

– В оплату абонемента помимо академической работы входят все издержки школы: а именно распечатка учебного материала школы для каждого ученика, организация праздничных уроков, приобретение сувенирной и подарочной продукции для учеников и проч.

4. При отсутствии ученика на занятии в группу родителей в программе whatsapp отправляется домашнее задание и пройденный на уроке материал.

Спасибо за внимание!

– Проблема.Клиент не выполняет домашние задания, пропускает занятия, и Ваша цель выйти на определенный языковой уровень все дальше и дальше отодвигается от намеченного плана.

Выход. Об этом обязательно необходимо предупредить клиента. Можно сказать так: «Уважаемый,.. мы с Вами планировали выйти на intermediate за 3 месяца, но ввиду многочисленных пропусков, наша цель отодвигается еще на месяц.» Если человек не глуп и хочет достичь желаемого результата быстрее, он поймет Вас правильно и продолжит заниматься в нормальном режиме. Если нет, то Вы снимете с себя ответственность, т. к. Вы предупредили о последствиях. И претензий, что Вы не справились с задачей быстро, и он не научился «болтать» через 3 месяца, к Вам не будет, а если будет, то Вам всегда есть что на это ответить.

Конечно, я понимаю, что многие из педагогов в принципе не приемлют такую ситуацию, не вступают в полемику и просто отказываются от такого клиента. Но не забывайте, что это его выбор! А Вы не просто добросовестно преподаете, но еще и зарабатываете на жизнь. И вникать в проблемы каждого, да еще и менять в его сознании приоритеты и заставлять заниматься ответственно, уж точно не в Ваших силах. Поэтому если клиенту комфортно заниматься таким образом, уведомите его о возможных проблемах, и не получив фидбэк, можете продолжать работать в удобном для него темпе. Это не позор, и не стыд для педагога. Воспринимайте это как то, что Вы подстраиваетесь под потребности клиента.

– Проблема.Ученик требует слишком много внимания. Есть такие люди, которые могут позвонить в выходной день с проблемой, которая только ему кажется глобальной. Например, во время моего отпуска мне позвонила клиентка в расстроенных чувствах и долго рассказывала, что ее ребенок получил по контрольной тройку. Понятно, что она была неприятно поражена, ведь ребенок долго занимается со мной английским.

Как же так? Мама недоумевала, присылала мне фото контрольной, извинялась, что отвлекает во время отпуска… Я разобрала тест, увидев, что ребенок сделал больше описок, чем ошибок. После этого выяснилось, что произошёл конфликт с учителем в школе. Мама сетовала, что ребенку несправедливо снизили оценку, долго рассказывала о ситуации с учителем и т.п… Итого примерно час моего времени… В отпуске!

Выход.После этого я поняла, что внимание к клиентам – это замечательно, но всему есть предел. Теперь, когда я в отпуске, на звонки отвечает мой администратор. Срочные вопросы передаются мне в конце дня, и я решаю, насколько они срочные, чтобы я прореагировала прямо сейчас. Обычно все это решается на уровне администратор-клиент без моего непосредственного участия. Если у Вас нет администратора, обозначьте время, в течение которого можно Вам звонить и писать сообщения. Заведите рабочий телефон, который будет в зоне доступа только в рабочее время. Личное время и отпуск – это святое. Клиент должен понимать, что Вы не волшебник, и взмахнуть палочкой и решить его проблему ночью, например, Вы не сможете. И в принципе, что беспокоить человека в нерабочее время без экстренных причин – это дурной тон.

– Проблема.Клиент забывает оплатить очередной абонемент или оплачивает невовремя.

Выход.Напоминайте клиенту об оплате заблаговременно. Когда осталось последнее оплаченное занятие. Указывайте сроки оплаты следующего абонемента. Лучше писать сообщения, чтобы все было зафиксировано в письменном виде. От сказанного устно можно «отказаться», сделать вид, что забыл, не расслышал, не понял. От написанного отказаться сложнее.