Павел Фельдман - Как создать стратегию работы с аптекой

– Формы и виды отчетности.Тут тоже – полная самостоятельность. Даже штаб-квартиры делают доморощенные системы CRM, что уж говорить о локальных умельцах. Поэтому любой опытный представитель, освоивший систему отчетности, принятую в одной компании, должен быть переучен на работу в другой CRM в другой компании. На собеседовании можно и не задавать вопрос об умении работать с системой – всё равно переучивать. Ну, или тренировать заново, если типы CRM совпадали по логике.

– Методы контроля.Иногда вполне нормальным считается неожиданное появление линейного менеджера на визите представителя без всякого предупреждения. Где-то вокруг этого годами идут дебаты – унижает личное достоинство подчиненного, визит должен быть согласован с сотрудником. Представьте себе представителя, которого менеджер предупреждал о визите за неделю, но это было в прошлой его компании. Теперь он на работе в новой компании, где принято внезапно появляться возле аптеки или в поликлинике. И это произошло: менеджер с утра стоит на ступеньках ЛПУ и терпеливо ждет своего представителя. Представитель по привычке вечером написал бы жалобу, да никто на его жалобу реагировать не будет – таковы новые правила игры. Часто на собеседованиях с соискателями на должность линейного менеджера задавал один и тот же вопрос: « Норматив визитов в Вашей компании для медицинского представителя – 12 визитов в день. При анализе визитной активности за месяц Вы обнаруживаете, что представитель делает меньше визитов – средняя величина за день составляет 11, 5 визита. Ваши действия?». От редкого: «поговорю с ним» и «проверю, как составлен дневной маршрут», до более частого: « немедленно уволю, так как в нашей компании надо строго выполнять норматив по визитам». А ведь есть ещё и маячки в автомобилях, и трекинг планшетов, а где-то всё это техническое вооружение заменено простым обычным доверием. Тоже очень по-разному. Где-то начинать можно и в 10 с хвостиком, а где-то в 9—00 уже надо заходить в кабинет к врачу. Где-то процедуры и правила только пишутся, где-то замаешься с ними знакомиться, так всё занормировано и запротоколировано. У кого-то есть комплайенс, запрещающий всё на свете, у кого-то сам этот термин ещё пока вызывает вопросы.

– Система оценки труда каждого сотрудника.Даже внутри одной компании порой нет принятых сквозных ключевых показателей эффективности, что уж говорить о разных производителях. Кто-то измеряет только норматив по визитам, кто-то – загрузки в аптеку, кто-то – долю рынка и данные IMS Health (теперь Quintiles IMS Holdings) по динамике продукта или конкурентной группы… Многообразие, которое делает честь индустрии. Хорошо это или плохо? Не знаю, но это данность. И это при том, что представители и менеджеры среднего звена, чья работа чаще всего измеряется вышеописанными показателями, работают по 2—3 года в компании, а потом почему-то меняют работу. Нет ли вклада измерения результатов работы сотрудников в это явление? Неприятно чувствовать себя отстающим не из-за работы, а из-за измерения результатов этой работы. Как в афоризме времен Сталина: « Не важно, как голосуют, важно, как считают». Работающий не всегда может догнать считающего, вот через пару лет марафона за морковкой под названием «бонус» и возникает желание поработать в другом месте.

– Работа с врачами и аптеками.Здесь тоже очень много разного. Есть специализированные линии или юниты, которые работают только с врачами, или только с аптеками. Такое разделение более-менее понятно, так как проще и в постановке задач сотрудникам, и подготовке представителей и выполнении ими своей работы. Остаются ещё актуальными модели, в которых представитель работает и с аптекой, и с врачом. При этом часть дня ему надо демонстрировать одни навыки, вторую часть – другие. Плюс переключаться между задачами. Довольно трудное занятие. Рано или поздно при анализе визитной активности таких представителей обнаруживается «сваливание» их в более удобную плоскость – то на врачей, то на аптеки. Есть и совсем экзотические модели: утром – аптека, днем – врач, вечером – та же аптека. Модель пригодна для командировок в небольшие города, когда заехал утром, пробежался по аптекам, выяснил ситуацию, сходил к врачам, вернулся в аптеки за созданием товарного запаса. Но в крупных городах?

Если что-то забыл – дополните сами. Как бы утомительно не выглядело это мое описание «пестроты» рынка, оно, на мой взгляд, было необходимо. Ведь разные подходы к организации работы, к стандартам профессии и к оценке результатов ведут и дальше – к разным подходам к работе с клиентами. И, в первую очередь, с аптеками, работе с которыми, собственно, посвящена эта книга.

Страна переживает настоящий бум аптечного бизнеса. Кто бы мог себе представить, что те нормативы, которые существовали в советской действительности по обеспечению населения аптеками по принципу шаговой доступности, превратятся в современной России в 3 аптеки в одном доме – на 2-х углах и посередине. Если верить Интернету, то в 1978 году вся аптечная сеть СССР (а это было объединение 15-и республик общей численностью населения почти в 2 раза больше населения современной России) состояла из чуть более 25 тысяч аптек в городах и селах, принадлежавших системе аптекоуправления, и 4 000 аптек ЛПУ и других ведомств. А ещё было около 100 тысяч аптечных пунктов с более скромной ролью, чем полноценная аптека 2. Впечатляет. И сейчас впечатляет – в 2015 году в стране насчитывается уже почти 58 тысяч аптек, в 2016 – 60,2 тысячи, а в 2017 – уже более 62,9 тысяч точек 3. Полагаю, что это с аптечными пунктами.

Что касается данных на начало 2018 года, то в « Фармацевтическом вестнике» №12 от 03.04.2018 опубликована статья О. Барановой, в которой сказано, что «…По данным AlphaRM, в России продолжается рост числа аптечных точек: в феврале их количество достигло 64 829, увеличиваясь на 500—600 аптек ежемесячно…» (www.pharmvestnik.ru).

При этом часть из аптек объединена в сети и ассоциации, часть находится в так называемом независимом статусе. У всех свой бизнес, но места под Солнцем пока хватает. Ситуация коренным образом изменится с развитием Интернет-торговли и появления в стране многоканальной системы продвижения лекарств – не только через аптеки, но и через магазины, заправочные станции и т. д. (как за рубежом, и только для препаратов безрецептурного отпуска). Уже появились в отраслевой прессе откровения ряда аптечных сетей на тему того, что как только разрешат продажи безрецептурных препаратов через магазины, так сразу придется сократить чуть ли не половину аптек.

Но уже и сейчас по показателю «число населения на 1 аптеку» мы никак не уступаем нашим западным коллегам, даже опережаем их. Так, например, в России на 1 аптеку приходится 2,25 тысяч жителей (соотношение всего населения ко всему количеству аптек), в Германии – 3,9 тысяч, в США – 4,5 тысячи 4. Интересно в связи с этим изучить ограничители, действующие за рубежом. В Бельгии и Франции, например, планка составляет не менее 2 500 жителей на аптеку, в Испании – 2 800, Эстонии – 3 000, Португалии – 3 500, Италии – 4 000, Венгрии, Словакии и Люксембурге – 5 000. Это минимальные показатели; в зависимости от величины населенного пункта ограничивающие цифры могут быть и выше. Среднеевропейское соотношение числа жителей на одну аптеку (около 3250) также может служить для нас ориентиром. В большинстве перечисленных государств регулируются и межаптечные расстояния: Италия – не меньше 200м, Испания – 250, Венгрия – 275, Португалия – 350, Словакия – 400 4.