Дмитрий Ерофтеев - Продажи в радость. Или как продавать то, что нужно, тем, кому это нужно

У каждого из нас накоплен какой-то опыт взаимодействия в продажах или закупках. Мы все бываем покупателями, а многие выступали и в роли продавца. Например, когда в детстве играли в вымышленный магазин. И, кажется, ну что может быть проще? Стать продавцом может любой человек! Так и получается, что люди приходят в сферу продаж чаще от безысходности, когда нигде больше не взяли, а не от большого ума, или таланта, или желания. Поэтому не все достигают положительного результата. Кто-то сдувается с первых попыток. И это не худший вариант. А ведь есть продажники, сидящие годами на одном месте, не знающие, не умеющие ни общаться с людьми, ни продавать товары. Им кажется что, то, что они делают это продажи. Странно, что их работодатели тоже так считают. Но это не продажи, это разрушение продаж, разрушение отношений с клиентом, разрушение имиджа профессии.

Работа продавца, как и любая другая работа должна выполняться профессионально. Другими словами низкоквалифицированный персонал обходится слишком дорого. К примеру, весьма эффектно меня выбешивают продавцы-консультанты в автосалонах. За редким исключением, это люди глубокой коммерческой безграмотности. Каждый раз обращаясь к ним с просьбой рассказать об интересующем авто, в лучшем случае получаю зазубренный перечень технических характеристик и опций, информацию об условиях кредитования и страхования. Все. Бывают и смешные ситуации.

Однажды я привез машину на ремонт в автосалон Citroen. И вот я среди экспонированных новеньких авто уже ожидаю своей очереди, чтобы оплатить работы, как вдруг сзади ко мне подходит продавец и говорит: «Интересует машина?».

Я отвечаю: «Нет».

Продавец «А если смогу заинтересовать?»

Я: «Чем?»

Продавец: «Ценой?»

Тут подошла моя очередь в кассу. Так и не увидев стоявшего за спиной продавца, я молча ушёл платить за ремонт.

Это какую же цену он хотел мне дать, что бы я заинтересовался ненужным мне товаром? Неужели он был готов доплатить, лишь бы я купил? Меня это позабавило. Похоже, владельцам автосалонов такая тактика тоже доставляет радость, раз они допускают подобное.

Наверняка вам знаком этот подход? Чтобы продать товар дешевле рынка, особых знаний и умений не нужно. Но ведь и прибыли от таких методов не будет. А зачем тогда такие продавцы-недоразумения? Кто их учил так бездарно работать? Тем грустнее, когда эти недопродавцы пытаются продать и продают. Им кажется, что они могут и умеют, и они продолжают дальше в том же духе. Конечно, именно от такой работы возникает большое количество негативных отзывов на торговые компании. Именно от такой работы имидж этой важнейшей профессии упал ниже плинтуса. Недостаточно отгрузить, надо дать клиенту то, что ему нужно. А с этим у большинства проблемы. Клиенты не всегда чётко знают что хотят, а продажники не умеют правильно услышать, понять и предложить необходимый клиенту товар.

Стоит признать не все продавцы такие, но большинство. Начало продажи с объявления цены и скидки стало болезнью профессии. Редкий продавец прорабатывает весь стандартный цикл продажи.

Я продаю и управляю продажами уже более 25 лет. За все это время, подбирая специалистов в отдел продаж, я провёл более 10000 собеседований. И элементарный вопрос: «Как продать одинаковый товар клиенту, который берет его не у нас?», стабильно вызывает ступор у кандидатов. После небольших раздумий, получаем первый вариант: «Дам цену ниже, отсрочку, бесплатную доставку!» – это он, самый популярный ответ. Но когда я дополнял вопрос, что финансовые условия идентичны предложению конкурента, в большинстве случаев фантазия кандидата на должность менеджера по продажам иссякала. Только каждый пятый начинал предлагать изменить характеристики товара, каждый десятый начинал интересоваться информацией о клиенте, и меньше одного процента кандидатов интересовались потребностями клиента, и правильно их интерпретировали. Представляете, меньше десяти из тысячи!

А ведь так много книг написано о продажах. Много ХОРОШИХ книг написано про техники продаж. К сожалению, большинство из них написано американскими авторами, закончившими свой коммерческий путь лет 20—30 назад. А теперь они продают только свой прошлый опыт и сами эти книжки.

Но по этим книгам научились многие наши продажники первой волны постперестроечного времени, по ним они начинали работать, адаптируя западный опыт под новые русские реалии. Чаще за основу брались труды, написанные активными продажниками, задачей которых было продать клиенту что угодно. Вот и выросло у нас целое поколение коммерсантов, считающих необходимым впарить, втюхать или слить товар любой ценой. Бойцы идут на бой, делать продажи, заряженные великой целью, и готовые ее достичь любой ценой.

Беседуя с кандидатами в отдел продаж моей компании я слышал и такой ответ: «Чтобы продать, я затюкаю клиента. Он купит, никуда от меня не денется!». Жуть какая то. Не хотел бы я оказаться на месте этого клиента. Но даже если бы я купил у такого продажника один раз, дальше его компания гарантировано попала бы в мой черный список. Надолго.

Или другой забавный ответ предполагаемого кандидата: «Я спиннер, люблю спинить.» А в ответ на вопрос что такое spin, только удивленное хлопанье глазами. В современном мире спиннером называют уже не продажника, работающего по spin-технологии, а странную крутящуюся безделушку для детей.

К слову сказать, spin-продажи я не очень люблю. Считаю, что клиенту должно быть хорошо и комфортно. А spin предполагает искусственное провоцирование морального дискомфорта у клиента и временное его усугубление. Надо ли мучать клиента, чтобы потом его осчастливить своим решением? Мне так не нравится. И мне не нравится, когда это пытаются сделать со мной.

Подбирая внешних тренеров для своей команды, я столкнулся с тем, что почти все они когда-то давно продавали, а после, изучив ряд книг и методик, создали свои тренинги и идут уже годами с ними по жизни, слегка видоизменяя их под требования клиента. Некоторые гордятся, что они по-прежнему ещё в бизнесе, но сами не замечают, как становятся теоретиками, а не продажниками.

Более чем из 20 тренеров, только двое смогли себя продать. При этом трое из них были в первой двадцатке рейтингов по версиям некоторых сайтов. У них были неплохие публикации на youtube и соцсетях. Но реальность живого общения оказалась прозаичнее. Оно и понятно, диалог с незнакомцем значительно многограннее и сложнее чем подготовленное и срежиссированное выступление.

И я задался вопросом: как так? Они же собираются учить, а сами продавать не умеют? Или что-то изменилось в мире? Что-то изменилось в покупателе? Похоже, что именно так. Покупатель изменился. Ему десятилетиями впаривали или втюхивали, спинили, или, вторая крайность, привозили товар и ждали, когда покупатель сам его найдет.