Дмитрий Ерофтеев - Продажи в радость. Или как продавать то, что нужно, тем, кому это нужно

Конечно, были и обратные случаи, когда клиентам правда была важнее денег. И мы разбирались, решали, доказывали.

Довольно часто встречаются такие клиенты, как та дама из примера выше, что кота в микроволновке сушила. Сталкиваемся и с теми, кто «забивает гвозди микроскопом», или требует научить их работать и жить, вменяя нам это в обязанности. Есть клиенты, которые просят сделать «все красиво» без конкретизации, без технического задания, без вводных пожеланий, они ждут, что исполнитель угадает и ублажит их требования, а не то сразу подадут в суд.

Кому-то отказывали, с кем-то соглашались. Соглашались тогда, когда ценность превышала затраты. Это относительно тех, кто требовал. Но были и есть клиенты, которые не лезут с претензиями, а просят им помочь. И всегда, когда это в наших силах, я стремлюсь помочь клиенту. Ведь НАШ КЛИЕНТ это самое ценное, что есть у нас. И помочь ему быть довольным своей работой и продуктом – моя обязанность, как профессиональная, так и человеческая.

Работа с клиентом должна быть выгодна, работа с продавцом тоже. К сожалениею, клиенты частенько забывают об этом. Требование с стиле «хочу хорошо и дешево» в практике довольно распространено. Но ведь все же взрослые люди и догадываются, что совершенно бесплатного сервиса не бывает. И чем сервис дороже, чем качественнее он должен быть. Если мы отдыхаем в отеле по системе «Все включено», то мы уже оплатили стоимость этого «все включено». Даже когда мы пользуемся услугами бесплатной медицины и образования, все равно это уже оплаченные нами услуги. Их мы оплачиваем своими налогами. Зная уровень зарплат учителей и врачей в государственных учреждениях, стоит признать, что оплачиваем мы их не очень щедро. Поэтому и не стоит ожидать от них высокого уровня сервиса.

Любой сервис или услуга должны быть оплачены в необходимом размере.Иначе что-нибудь обязательно пойдет не так.

На одной из встреч с клиентом, он пожаловался, что потерял «связь» с менеджером, ведущим его компанию. Оперативная проверка показала, что ему удалось успешно удавить цены в переговорах с моим сотрудником до нулевой наценки. Чем я сразу с ним и поделился. Менеджеру по продажам и компании сотрудничество с таким клиентом стало не интересным. Мой сотрудник начал избегать клиента, минимизируя работу с ним.

Что тут можно сказать? Продажник не прав. Не надо было настолько идти навстречу клиенту. Подобное не похоже на бизнес, скорее чистой воды альтруизм.

Этот клиент был лоялен к нам и особенно ценил сервис и заботу о нем, но конечно, помнил и о своей выгоде. А вот мой сотрудник об этом забыл. В результате чуть не потерял клиента. Хорошо, что удалось договориться о поднятии цен до уровня интересного для нас. Но ответственного менеджера пришлось поменять. Эта ситуация стала хорошим уроком и нам и клиентам.

Я не раз сталкивался с тем, как покупатель мастерски укатывал продавца до невыгодных ему условий. Из подобных ситуаций красиво выходят китайцы. Бывает, что в долгих переговорах с ними удается добиться абсолютно шикарных условий: низких цен, удобных сроков поставки, кабальных гарантий качества товара. А на следующий день они приходят на продолжение переговоров и начинают с чистого листа. Они просто забывают обо всех предыдущих невыгодных им договоренностях и меняют все условия по сделке. И никакие аргументы или обращения ко вчерашним договоренностям и решениям не могут поколебать их позиций. Нельзя забывать о своих интересах. Или ты не сможешь заботиться о своих клиентах.

По этому поводу мне вспоминается диалог из мультфильма «Трое из Простоквашино»: «Чтобы продать что-нибудь ненужное, нужно сначала купить что-нибудь ненужное, а у нас денег нет». Эту фразу даже комментировать не надо. Не мультфильм, а школа для коммерсантов.

Если условия сделки удавлены в пол, одна из сторон может выйти из сделки, отказавшись от неё. Работать на кабальных условиях – недопустимо. Потому что в итоге проигравшими окажутся обе стороны.

Редкий клиент соглашается, что он увлёкся торгом. И начинаются поиски альтернативных вариантов, что бы наказать нерадивого продажника, наобещавшего невыполнимое. Как результат, не выигрывает никто.

Я вспоминаю, как однажды менеджер по продажам опустил цены на теоретически возможный минимум. Но клиенту этого показалось недостаточно, и он добавил к требованиям отсрочку платежа на неопределенный срок. Что-то типа формально задокументированной фразы «клиент будет готов оплатить услуги нашей компании, только когда сам получит деньги от своего подрядчика». Несмотря на большой объем этой сделки и кажущуюся ее выгоду мы были вынуждены от нее отказаться.

А клиент сильно обиделся. Когда мы озвучили решение об отказе, он начал ругаться и обвинять нас в недобросовестности. Конечно, он ушел на свободный рынок искать альтернативу и нашел её. Через полтора месяца нам позвонил их главный начальник и стал уговаривать выполнить заказ быстро и за любые деньги. Как выяснилось, найденный ими исполнитель сделал продукт по качеству крайне далекий от технического задания, и им не удалось сдать работу своему заказчику. Они уже понесли затраты на транспорт, монтаж и демонтаж, предоплатили всю сумму целиком. Но сразу не пошли к нам на смягчение своих требований.

Нельзя обижать клиента. Не стоит обижаться самим. Но и давать себя в обиду тоже не нужно. Есть хорошая пословица «На обиженных воду возят». Именно это произошло с тем нашим клиентом. Конечно, мы пошли на встречу и в экстренном режиме, в четыре раза дороже первоначальной договоренности, исполнили заказ. Получили массу искренних благодарностей от клиента и долговременное партнерство с ним. Но это удачная история для нас, а сколько еще таких неудачных? Всегда находится кто-то лучше, кто-то дешевле. Но редко бывает когда и лучше и дешевле в одном месте.

Скупой платит дважды – избитая истина. Если продающая сторона по условиям сделки падает ниже экономической целесообразности, то не выиграет никто, ни клиент, ни продавец.

Отсюда и получается так называемый режим отношений lose/lose.

Пожалуй, это худший результат, к которому может скатиться продажник в своей работе. Это сокрушительное фиаско. И сам не продал и клиенту жизнь усложнил.

Не надо забывать, что для продажника и компании клиент всегда должен быть ценен. А уж в чем выражается ценность у всех, понимаете, бывает разным. Но самым распространённым мерилом является прибыль.

«Мне нравится думать, что продажи – это способность не манипулировать, а элегантно убеждать человека или людей в win-win ситуации». (с) Бо Беннет